“T3出行日訂單峰值已超過200萬單，與今年二季度的日訂單峰值相比，增幅超過100%。” 近日，T3出行CEO崔大勇對《每日經濟新聞》記者表示。 今年下半年以來，國內多家二線網約車平臺紛紛發力，在司機、乘客兩端投入大量資金補貼並加速進駐城市方面的佈局，以期抓住網約車行業空窗期謀求更好發展。 在此背景下，以T3出行為代表的多家網約車平台訂單量大幅增長。

不過，與此同時多家平臺近期頻頻遭遇各類糾紛，部分新興平臺存在的問題也逐漸展現出來。 多位網約車使用者向記者透露稱，其在使用網約車出行時遇到了司機拒載、繞路、騷擾等問題。 而在司機端，則有司機在網上投訴稱有平臺存在無故扣款等情況。

多平台訂單量激增

相較於今年上半年，多家網約車平臺7月之後的訂單量都有大幅提升。 交通運輸部日前公佈數據顯示，2021年6月國內月訂單量超過30萬單（注：交通運輸部每月以30萬單為標準對主要網約車平臺運行情況進行統計）的網約車平臺共有13家。 在10月，該數位增加至18家，不少平臺的月訂單量在今年7月後首次突破30萬單。

以今年7月為例，在月訂單量超30萬單的平臺中，有14家訂單量環比有所增加。 其中，招招出行、攜華出行、及時用車與陽光出行等4家平臺月訂單量增幅超過100%，實現翻倍增長。

無論是月訂單量超過30萬單的平臺數量還是主要平臺訂單量增長情況，相較於今年上半年，下半年國內網約車平台整體都有顯著增長。

36氪曾報導稱，多家網約車平臺7月訂單量大幅增長。 其中，高德平臺日均單量上漲了100萬單，曹操出行上漲了十幾萬單，美團打車的整體訂單量比今年6月也有30%左右的增幅。

行業人士認為，多家二線網約車平臺訂單量暴增與其近期推出的補貼活動有關，部分平台進駐新的城市也有利於提高其訂單量。 但在這之外，暑期出行旺季也對整體網約車行業的業務量增長有顯著推動作用。

除此之外，隨著曹操出行、T3出行先後各獲得38億元、77億元融資，其業務也在快速擴展。 據記者瞭解，在暑期結束之後，這些平臺的訂單量依舊保持高位，用戶數也明顯增長。

互聯網行業諮詢機構極光日前發佈報告顯示，自7月網約車行業頭部遭遇挑戰以來，腰部玩家再次獲得爭奪用戶的機會，曹操出行及T3出行訂單量增速大幅提升，兩者月活使用者均接近1000萬人。

部分平臺服務問題暴露

不過，隨著部分網約車平臺的快速擴張，其內部存在的問題與不足也開始暴露出來。

多位網約車使用者近日向記者透露稱，其在使用網約車出行時遇到了司機拒載、繞路、騷擾等問題。 而在司機端，則有司機在網上投訴稱平臺無故扣罰金額等情況。

一位北京使用者陳一（化名）向記者透露稱，其在一次預約AA出行時，司機長時間不到出發點接客且未能與其取得聯繫。 不得已，他取消了訂單。 “我覺得可能是因為我的行程太短，司機不樂意送。” 陳一對記者表示。

平臺快速擴張給消費者帶來種種問題的同時，也為部分司機帶來了煩惱。

王強（化名）是福建福州的一名陽光出行網約車司機。 他對記者表示，之前其因「誤觸」接到一單預約單，經友好協商後乘客主動取消訂單，但他還是被平台處罰300元，並被暫停接單3天。

對此，陽光出行相關負責人對記者表示：「預約單都是搶單模式，並不存在誤觸情況。 且等客期間平臺會向司機付費，因此若司機取消預約單，平臺會進行處罰。 ”

記者在黑貓投訴平台上發現，多位網約車司機在近期就平臺扣罰情況進行投訴，涉及金額多在200~500元之間。 曹操出行、享道出行等多家平臺均有類似投訴。

張翔對記者表示：「就司機與平臺而言，當前平臺依舊佔據主導地位。 因此在發生司乘糾紛時，為避免消費者投訴平臺，平臺會傾向處罰司機以滿足消費者訴求。 ”

北京市盈科律師事務所高級股權合夥人王貝貝對記者表示：「一般情況下，司機和網約車平臺或者勞務派遣公司之間簽訂了勞動合同、勞務派遣協定或者其他明確雙方權利義務的協定。 如果司機違反了合同或協議的約定，網約車平臺有權以司機違約為由，根據合同或協定中相應的條款向司機主張包括賠償違約金在內的權利。 此時，罰款的性質可理解為違約金。 在罰款的理由不符合合同或協議的約定或者罰款沒有事實依據的情況下，網約車平臺一般無權對司機罰款。 ”

訂單量增長能否持續？

日前，為保障司乘雙方合法權益，國家交通運輸部等部門多次出台相關政策規範網約車平台發展。

今年7月，交通運輸部對《網路預約計程車經營服務管理暫行辦法》作出修訂。 在這一管理規定之中，「途中甩客或者故意繞道行駛」「報復」差評乘客等行為的罰金將從50~200元提高到200~2000元，罰金力度有所增大。

另外在今年8月18日，交通運輸部運輸服務司負責人李華強對媒體表示，為避免網約車平臺侵害司機合法權益，八部門已聯合出臺指導意見，進一步規範平臺用工關係。 對維護好新就業形態勞動者的勞動報酬、合理休息、社會保險、勞動安全等權益都作了明確要求。

交通運輸部辦公廳更是於9月9日印發「關於維護公平競爭市場秩序加快推進網約車合規化的通知」，要求加快推進網約車合規化進程，促進網約車行業規範健康持續發展，切實保障駕駛員和乘客合法權益。

業內人士認為，網約車行業仍是一種新興的業態。 尤其在近期眾多平臺快速擴張過程中，司乘糾紛、使用者與平臺以及平臺與法規之間存在的問題難以避免。 主管部門在對行業進行規範、治理的過程中，各平臺也應提高自我管理意識與服務水準，不可一味追求擴張而降低品質。

盤和林對記者表示：「網約車平臺首先要對司機進行必要的培訓，提高應對突發事件的能力;其次，要在平臺側建立客服售後體系，及時跟進處理售後服務問題。 再者，平臺要運用數字技術保持信息透明度，為事後糾紛提供證據。 ”

也有多位業內人士認為，服務品質是網約車平臺的核心競爭力之一，其直接關係到平臺能否獲得長遠發展。 在當下各家二線網約車平臺推出優惠舉措、進行業務擴張的過程中，平台訂單量仍有望增長，但增速趨緩。 對於具體平臺而言，除去暑期出行旺季和平台擴張的因素，服務品質也會直接影響其訂單數據。 如何提升服務品質將成為各出行平臺制勝關鍵。

據交通運輸部數據，網約車已覆蓋我國300多個城市。 截至10月底，我國共有251家網約車平臺公司取得網約車平臺經營許可，月訂單達69175.8萬單，環比上升6.6%。

張翔認為，在這251家網約車平臺中，規模較小的平臺仍佔大多數。 由於資金、技術、規模及管理能力限制，許多平臺的服務水準仍有待提高，而隨著出行需求的週期性減少，提高服務品質已成為各平台競爭出行市場的關鍵。