國家郵政局統計顯示，2021年上半年，全國快遞服務企業業務量累計完成493.9億件，同比增長45.8%;業務收入累計完成4842.1億元，同比增長26.6%。 快遞行業快速發展的同時，也帶來一些問題，其中不乏快遞企業與消費者之間的矛盾，如暴力分揀問題、快遞物品損毀賠償問題、末端投遞服務問題等。

近日，《法治日報》記者就消費者關注的涉快遞話題進行了調查採訪，從今天起推出系列報導，敬請關注。

一個長寬各10釐米左右的快遞，從一輛廂式貨車上滾落下來，被分揀員一腳踢到兩三米開外。 隨後，這名分揀員接過一個中等大小的快遞，轉身跨上兩步，身體略向前傾，將快遞扔到前方地上……

這是《法治日報》記者近日在上海市青浦區一個韻達快遞網點看到的一幕。 扔、拋等動作幾乎貫穿了整個分揀過程。

為什麼包裹破了？ 為什麼包裹裡面的東西壞了？ 當人們遇到快遞破損情況時，不免聯想到是否存在暴力分揀的問題。

記者近日走訪上海、北京、河北、遼寧等地34個快遞營業網點發現，快遞行業普遍存在暴力分揀現象，這甚至已經成為行業”公開的秘密”。 有專家受訪時指出，暴力分揀的存在是整個產業鏈的問題，不僅因為一些平臺承包的方式致企業內部組織規模鬆散，還有用工制度的特殊性、價格戰等因素，解決暴力分揀需要綜合治理。

調查

很多網點無視易碎標誌暴力分揀

被稱為快遞行業「國標」的《快遞業務操作指導規範》明確規定，快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30釐米，易碎件不應超過10釐米。

記者走訪這34個快遞營業網點發現，許多網點都有卸車、分揀、裝車等環節，但不論哪一個環節，都很少見到嚴格執行國標不超過”30釐米、10釐米”規定的情況——不論是手掌大小的小包裹，還是行李箱大小的大包裹，均難逃被”拋、扔”的命運，被拋扔距離一般在一米至幾米之間。

如果一定要有一個比較，那麼在這些營業網點中，據記者觀察，在北京市大興區西紅門順豐速運網點、清源街道郵政快遞網點，上海政法學院順豐營業點等順豐、郵政網點，分揀相對”溫柔”，拋扔的情況要少很多，且工作人員會識別快遞外包裝上是否標有”輕拿輕放””易碎”等標識，會與普通快遞區別對待。

在上海政法學院順豐營業點，記者看到，兩名工作人員正在忙碌地工作，女性工作人員負責檢查快遞的整體情況及資訊，男性工作人員負責裝卸快遞和標號分類。 女性工作人員看到屬於「易碎」「輕拿輕放」的快遞後，會提醒男性工作人員先檢查是否破損，然後謹慎裝卸分揀。 但對於普通的快遞，他們在分揀脫手時也沒有達到不超過”30釐米、10釐米”的標準。

而記者走訪的韻達、極兔、圓通等網點，工作人員在分揀快遞的過程中，很少會注意包裝上是否標註”易碎””生鮮”等資訊，對所有快遞”一視同仁”，鮮有輕拿輕放的行為。

7月底，在遼寧省大連市富民廣場極兔網點，記者注意到，幾天前剛下過幾場雨，幾百平方米的廠房中瀰漫著潮濕的氣味，除了待分揀的快件，地上還有堆放的箱裝飲料。 4名工作人員正在進行小件快遞分揀。 一名身穿黑色T恤的男性工作人員坐在凳子上，先看一眼快遞位址，再扔到不同的快遞堆中去，遠的就扔大拋物線，近的就垂直扔下。

在文中開頭的上海市青浦區一個韻達快遞網點，記者裝成路人在一旁觀察看到，在一系列拋扔后，有幾個快遞的包裝明顯有變形或破損。

實際上，今年以來，韻達快遞已多次被媒體曝光有暴力分揀現象。 今年3月，有電視台記者深入韻達快遞公司江西南昌分撥中心，記錄下暴力分揀現場：快遞淋雨無人管、分揀人員在貨車內吐痰、無視”易碎”標誌依舊暴力分揀、對快遞”扔拋踩”、大件快遞傾倒無人扶。

今年4月，有媒體記者通過應聘快遞員的方式進入廣州白雲區黃石東路的韻達快遞公司，同樣目睹了驚人的野蠻分揀場面：分揀區監控形同虛設，分揀人員無故多次踩踏快遞，將已破損的食品快遞拆開分享。

吐槽

一些快遞員取件派件操作不規範

不少寄件人在受訪時提出，暴力分揀，往往在寄件之初就埋下了隱患——不少快遞員並不關心所寄物品是否為貴重物品、易碎物品，有的只問寄了什麼物品而無任何提醒，有的問都不問，拿上快遞就走，行色匆匆。

“快遞員來收快遞時就操作不規範。 我都提醒了，還是沒有用。 “河北省滄州市的王女士是一名音樂老師，她告訴記者，前不久，她給侄女寄了一把價值2000元的吉他，在支付寶的”菜鳥裹裹”下單后，被一名圓通快遞員接單。 快遞員未當面對吉他進行稱重和包裝，拎起琴盒邊走邊說：”回去稱重，線上付款。 ”

王女士立即叮囑他這是吉他，要輕拿輕放。 快遞員”嗯”了一聲。 當天晚上，王女士在線支付了102元快遞費。 兩天后，侄女收到吉他，琴盒用綠色編織袋包裹，打開后發現吉他琴面有裂痕。 對此，快遞員敷衍稱「包丟不包損，賠償找客服」。 經再三交涉，王女士只獲得部分賠償。

類似的情況不在少數。

今年6月，「順豐把客戶12箱快遞送垃圾場」一事引發社會廣泛關注。 網友”@王的米”爆料稱，其委託順豐快遞寄送的12箱物品（含收藏的藝術品、設計圖紙、日記本等），只收到8箱，4個箱子丟失，且收到的箱子里東西亂七八糟，物品被嚴重損壞。 經多番追問，順豐稱將快遞誤送到了垃圾場。 而順豐2000元的賠償方案令”@王的米”非常不滿。

天津市武清區的趙女士在孔夫子舊書網開了一家二手古畫古書店鋪，經常要寄快遞。 她介紹說，自己的經驗是”貴的物品用順豐寄，便宜的用圓通寄”。 以前，她寄出去的快遞也發生過幾次包裝嚴重破損，乃至裡面物品破損的情況，所以現在包裝時格外用心——寄較為貴重的畫時，她會截塑製水管作邊角緩衝，最裡面採用報紙包裹以防滑，再用塑膠包裹以防水，外面再用包裝紙包裹一下。

“沒辦法，只能’以柔克剛’了。” 趙女士說。

北京嘉潤律師事務所高級合夥人丁紅濤介紹說，根據《快遞暫行條例》的規定，快遞企業對寄件人有”兩提醒兩告知”義務，即提醒寄件人閱讀快遞服務合同條款，提醒寄件人遵守禁止和限制寄遞物品的有關規定，告知寄件人保價規則，告知寄件人保險服務專案。

“快遞員在取件派件時也需要履行相應的義務，對貴重物品，’兩提醒兩告知’義務更應嚴格履行。” 丁紅濤說。

在北京望京工作的順豐快遞員小李告訴記者，按照順豐規定，攬件時，快遞員應詢問寄件物品是什麼，是否為易碎品。 對於易碎品，快遞員應在包裝盒裡使用氣泡膜等，並在包裝盒外貼上「易碎品」「輕拿輕放」等標識，他一直是這樣嚴格操作的。

建議

加強綜合治理逐步推進結構改革

對於暴力分揀，快遞物流專家趙小敏表示，無論是從企業內部的操作流程還是從國家法律規定來看，暴力分揀都是被明令禁止的。 並且企業如果存在暴力分揀行為，將對品牌造成極大損傷。

3月1日，在國務院新聞辦舉行的發佈會上，國家郵政局局長馬軍勝表示，拋扔、踩踏、著地擺放郵件快件都是不規範的操作，法規不允許，本質上看是快遞企業在經營理念、服務理念、管理理念等方面出現了偏差。

雖被明令禁止，但暴力分揀為何難以根除？

“目前立即有效解決暴力分揀有一定難度，這不僅是快遞企業和快遞從業者的問題，更是整個產業鏈的問題，需要進行綜合治理。” 北京物資學院教授鄔躍分析，暴力分揀的核心原因是快遞行業作為一個快速發展的新興行業，一些平臺承包的方式導致快遞企業內部組織規模鬆散，用工制度的特殊性造成對員工約束具有難度。

此外，價格戰也是導致野蠻分揀、暴力分揀等問題的重要因素。 鄔躍說，一些快遞企業在進行價格戰時，為降低成本，增加每日派送分揀任務，快遞員、分揀人員不堪重負。

中國物流學會常務理事、特約研究員劉建新認為，只有通過改善工作條件、提高快遞從業者收入、採取鼓勵政策等措施減少快遞員流失，遏制”以罰代管”，才能促使快遞員用心提供優質服務。

7月8日，交通運輸部、國家郵政局等七部門聯合印發了《關於做好快遞員群體合法權益保障工作的意見》。 在保障合理的勞動報酬方面，《意見》提出，要制定《快遞末端派費核算指引》和《快遞員勞動定額標準》，建立行業工資集體協商機制，引導電商平臺和快遞企業加強協同，加強勞動保障監察執法。

實際上，面對暴力分揀問題，一些快遞企業也一直在努力提高技術以解決這一問題。 據天眼查顯示，近日，順豐科技有限公司公開「物品違規拋扔檢測方法、裝置、伺服器及存儲介質」專利。

此發明通過對監控視頻中的幀監控圖像進行語義分割處理，能夠準確得到包含有物品和人的拋扔圖像，以確定物品的拋扔方向和拋扔區域;能夠更加準確檢測出物品是否被違規拋扔。

面對短時間內難以根除的暴力分揀現象，消費者該如何保護自己的合法權益呢？

對此，鄔躍提出三點建議：注意選擇包裝材料，無論自行包裝還是快遞員包裝時都要選擇保護性更強的包裝材料;注意購買保價服務，按照物品實際價值購買保價服務，並留存好商品價值證明;若發現快遞已經破損或對里邊商品情況存疑時，可拒收或讓快遞公司幫忙拆件並錄製開箱視頻，有助於後期維權。

鄔躍特別提示，消費者在選擇快遞服務企業時，如果是貴重物品，要盡可能選擇垂直型快遞企業，他們擁有自營的物流系統，員工組成較穩定，培訓更加嚴格，操作更加規範，理賠時間短、效率高。

□ 本報記者 韓丹東

□ 本報實習生 楊蕙嘉