工信部通告2021年第一季度電信服務質量情況工業和信息化部近日印發通知，通告2021年第一季度電信服務質量情況。通知從貫徹落實黨中央、國務院工作部署情況，電信用戶投申訴情況，電信服務監管情況，經營及消費提示等四個方面，對2021年第一季度電信服務質量有關情況進行了通告。

工業和信息化部關於電信服務質量的通告（2021年第2號）

工信部信管函〔2021〕128號

根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2021年第一季度電信服務有關情況通告如下：

一、貫徹落實黨中央、國務院決策部署情況

（一）深入實施工業互聯網發展新戰略。貫徹落實《國務院關於深化“互聯網+先進製造業”發展工業互聯網的指導意見》，實施《工業互聯網創新發展行動計劃（2021-2023年）》，推動工業化和信息化在更廣範圍、更深層度、更高水平上融合發展，到2023年實現工業互聯網新型基礎設施建設量質並進，產業綜合實力顯著提升。

（二）推進“雙千兆”網絡協同發展。貫徹落實黨的十九屆五中全會關於“系統佈局新型基礎設施，加快第五代移動通信、工業互聯網、大數據中心等建設”及2021年《政府工作報告》關於加大5G網絡和千兆光網建設力度的部署，印發《“雙千兆”協同發展行動計劃（2021-2023年）》，到2023年，實現千兆光網覆蓋家庭4億戶，萬兆無源光網絡（10G- PON）端口1000萬個，千兆寬帶用戶3000萬戶。

（三）部署2021年行風建設和糾風工作。組織召開2021年信息通信行業行風建設暨糾風工作電視電話會議，印發《工業和信息化部關於開展2021年信息通信行業行風建設暨糾風工作的通知》，部署夯實網絡服務能力、提升5G服務水平、增強民生服務力度、推動攜號轉網常態化運行、提高網絡安全和通信保障水平、加強App責任鏈關鍵環節治理、深化電信網絡詐騙防範治理、強化合作渠道管理、嚴格規範市場經營秩序等九項重點工作，推動行業持續提升服務質量，著力解決群眾關心的熱點難點問題。

（四）紮實做好應急通信保障工作。圓滿完成全國“兩會”等重大活動通信保障任務，以及元旦、春節等重要節假日通信保障工作。及時妥善應對四川雅安森林火災、北京密雲山體塌方、貴州六盤水雨雪冰凍災害、山東煙台金礦爆炸等突發事件，共投入應急通信保障人員32.6萬人次、搶修車輛7.4萬台次，發電油機2.6萬台次，快速搶修恢復基站近4000站次、通信光纜近百公里，保障搶險救災指揮通信暢通。

二、電信用戶投申訴情況

（一）電信服務申訴情況。各級電信用戶申訴受理機構受理電信用戶申訴28784件，環比下降0.9%，同比下降21.0%（詳見附件1、2）。其中，用戶服務類申訴佔比54.8%，收費爭議類申訴佔比28.1%，網絡質量類申訴佔比17.1%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。

圖1 電信服務申訴情況

（二）垃圾信息投訴情況。12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）受理用戶關於騷擾電話的投訴62042件，環比下降53.5%。受理用戶關於垃圾短信的投訴29057件，環比下降21.7%。工業和信息化部已督促相關電信企業對上述被投訴號碼進行了核查處置。

圖2騷擾電話投訴情況
圖3垃圾短信投訴情況

（三）不良手機應用投訴情況。12321受理中心共接到不良手機應用有效舉報42122件次，環比下降12.48%，同比下降2.48%。12321受理中心聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的60款不良手機應用進行了下架處理。

圖4 不良手機應用投訴情況

（四）互聯網信息服務投訴情況。互聯網信息服務投訴平台共收到互聯網用戶投訴21053件，環比上升10.5%。其中，個人信息保護類投訴3198件，佔比15.2%；服務功能類投訴9846件，佔比46.8%；企業投訴機制類投訴4126件，佔比19.6%；其他類投訴3883件，佔比18.4% 。互聯網信息服務投訴平台發揮第三方“綠色通道”作用，組織企業快速妥善處理用戶服務糾紛。

圖5 互聯網信息服務投訴情況

（五）惡意轟炸類短信投訴情況。12321受理中心受理用戶惡意轟炸類短信投訴18708件，環比下降25.6%。主要被不法分子使用“短信轟炸平台”惡意攻擊量排名前10位的網站和App為百川驗證、高途課堂、交易貓、蘇寧易購、中國郵政、百度、新東方、米哈遊、日上免稅行、和教育。

圖6 惡意轟炸類短信投訴情況

三、電信服務監管情況

（一）縱深推進App侵害用戶權益專項整治行動。組織對國內主流手機應用商店的29萬款應用軟件進行技術檢測，發現1862款App存在違規收集使用個人信息及強制、頻繁、過度索權等問題，公開通報319款未在限期內完成整改的App ，下架107款拒不整改的App，公開通報5家平台責任落實不到位的應用商店。

（二）嚴厲查處“3·15”晚會曝光的違規行為。針對2021年中央廣播電視總台“3·15”晚會曝光的內存優化大師、智能清理大師、超強清理大師、手機管家pro四款App，工業和信息化部及時組織開展技術檢測，查實存在問題，責成北京、天津、上海、廣東四省市通信管理局對涉事企業主體進行調查處理。

（三）加大監督執法和信用監管力度。組織各省（區、市）通信管理局加強監督執法，查處違規電信企業173家次。其中，對存在攜號轉網服務問題的企業，下達責令整改通知8件次，約談​​提醒27件次，通報批評10件次；對存在垃圾信息問題的企業，下達責令整改通知8家次，約談提醒17家次；26家企業因受到行政處罰被納入電信業務經營不良名單。

四、經營及消費提示

針對不法分子通過攻擊網絡安全防護能力較弱的網站和App，對用戶實施惡意短信轟炸的情況，提醒相關網站和App要切實提升網絡安全防護水平，完善驗證碼服務，切實保障用戶權益。

工業和信息化部

2021年5月28日