在線旅遊平台兜售套路:C位露出低價機票悄悄配售禮包
“為什麼機票支付價格比顯示的要貴?”在在線旅遊平台上預訂機票時,這個問題困擾了不少消費者。近日,消費者劉先生向觀察者網反映稱,他在同程旅行平台上購買了一張5月4日從南京到桂林的機票,頁面顯示價格為469元,劉先生卻支付了562元,除了50元的機建燃油費,還多支付了43元的優享禮包。
劉先生表示,禮包顯示的字體比機票原價格字體要小,在支付時也沒有任何提示,一個不注意,自己就多買了一個“沒有任何用處”的禮包。
觀察者網查詢發現,同程平台上幾乎所有機票預訂都有機票+優享禮包的模式,43元的優享禮包包括40元的改期抵扣險和百萬保額意外險、10元的接送機券、10元的機票代金券。
讓劉先生更加不滿的是,在他向消費者協會投訴後,同程方面的客服聯繫到他解釋稱,機票價格在頁面標註已經很清楚了,可以自主選擇不含禮包、價格更高的機票購買。對該說法,劉先生表示無法接受。
劉先生認為,同程平台屬於捆綁銷售的行為——票價頁面顯示一個價格,點擊進去實際查看發現並無該價格,如果要買那個票,必須加價。“這屬於明顯的虛假宣傳,欺詐消費者的行為。”
另一消費者也向觀察者網反映遇到了相似的情況,他5月5日在同程平台購買的頁面價為1070元的機票,實際支付了1153元。
“頁面上顯示有1070元的票,但這個票必須和43塊錢的優享禮包一起買,實際我付的錢其實不止1070元。同程這種行為就好比先把我吸引進去,然後告訴我沒有那個機票,我感覺自己受騙了。”該消費者稱。
對此,海華永泰律師事務所合夥人張滔律師對觀察者網表示,《消費者權益保護法》第九條規定,消費者享有自主選擇商品或者服務的權利,在該消費者遇到的情況下,平台搭售禮包的行為,涉嫌侵犯消費者的選擇權。
不過,觀察者網發現,大多數情況下,平台提供的機票預訂服務包含很多價位,除了機票+優享禮包的套餐,平台還提供了各類價位的預訂入口,包括原價預訂服務。也就是說,消費者實際可以原價購買機票,但實際情況下,原價購買的入口排在套餐入口之下,一些消費者不留心看很容易忽略。
觀察者網隨機選取了一趟航班發現,預訂列表排序上,由平台提供的機票+優享禮包套餐被列在第一位,並標註了“有近67%用戶選擇”,前兩位均含附加產品,第三位是需開通會員才可預訂。實際最低價的預訂入口排在第五位。
張滔律師對此表示,從消費者知情權的角度來說,平台的設置有一定誤導性,涉嫌侵害了消費者的知情權。
值得注意的是,這不是第一次同程的機票業務的“套路”被質疑。
今年3月,同程旅行率先推出機票盲盒產品,用戶只需花98元購買這款盲盒,即可獲得一張指定出發地、目的地隨機、日期隨機的國內單程機票;如果盲盒拆出的機票不符合客戶“心意”,還可以全額退款。看似十分划算的“目的地盲盒”頗受消費者歡迎,一度登上熱搜榜。
而不少網友和消費者在曬單時反饋,機票盲盒看似便宜,但存在需要好友下載APP助力解鎖等“套路”,非常影響購買體驗。
除了複雜的購買程序以外,可兌換的機票也並不在假期以內,而且多為早班或者晚上的航班。一旦選擇兌換成機票,盲盒是不能退款的,只退網站代收的機場建設費和燃油費。有消費者認為,機票盲盒在機票優惠之下,為網站吸引了不少流量,其實也並非像網站宣傳的那樣,“說走就走”,背後更多的是企業營銷。
在線旅遊平台發展多年以來,捆綁銷售的問題一直廣受詬病。對於此類亂象,2019年初實施的《電子商務法》中進行了明確規定:電子商務經營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者註意,不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。
《電子商務法》實施後,各大旅行平台已經沒有了強制搭售的情況,但新的搭售套路仍讓消費者在不經意間“吃虧”。
根據中國旅遊研究院的預估數據,2021年一季度國內旅遊人數和旅遊收入分別約6.97億人次和0.56萬億元,分別恢復至2019年同期的39%和32%。
日前同程藝龍發布的一季度財報顯示,2021年第一季度同程藝龍實現收入16.1億元,同比增長60.6%。經調整EBITDA(稅息折舊及攤銷前利潤)為4.2億元,同比增長162.7%,國內機票銷量較2019年同期增長達到20%。
各項數據看來,國內旅遊市場正在快速恢復,在此背景下,平台更應該守住自己的底線,為消費者提供沒有套路的好服務。