新華每日電訊記者近期屢屢接到消費者投訴，反映中國移動通信集團青海有限公司西寧分公司（以下簡稱中國移動西寧分公司）資費套路多，服務質量差，不注重用戶體驗和感受。投訴內容是否真實？該公司服務水平、質量和效能，是否與中央要求的高質量發展、高品質生活要求存在差距？記者對此進行了採訪。

中國移動被曝默默收漫遊費43個月律師：可提起訴訟，也可向消協投訴

原標題 中國移動西寧分公司：“三多”逼得用戶投訴多

作者張宏祥耿輝凰陳杰

“攜號轉網門檻高；部分資費不透明；免費服務變收費服務；新套餐資費高舊套餐網速慢……”

“精準降費”變為“精準收費”

“5G套餐流量用完後限速明顯，只能購買流量提速包恢復網速”。居住在西寧市奧運世紀花園小區的王燊超告訴記者，家中移動信號差，經常要把胳膊伸出窗外尋找信號，通話時常“被”關機或不在服務區，多次更換手機後信號差的問題仍未改善，而他向中國移動西寧分公司客服反映多次也未能解決，被逼無奈的王燊超已決定更換運營商。

不光是套餐外流量降速明顯，部分消費者反映，在使用套餐內流量時也會遇到該問題。

“20G的流量套餐用了10G就明顯降速，信號好的地方也是這樣”，西寧市民謝浩軍說，自己兩年前在中國移動西寧分公司辦理了39元20G流量的套餐業務，最近一年來，流量套餐用了一半就明顯感覺到降速，而他向移動客服反映多次也未能得到解決。

我國自2015年實施網絡提速降費，今年重點從網絡“覆蓋普及”向“提速提質”轉變，從“普惠降費”向“精準降費”轉變。

記者在青海移動官方網站發現，其上架共有6種類別的流量提速包，價格範圍在1至36元，如15元10G流量提速包，移動官方對此業務做出如下解釋：包內流量為全國通用流量（不含港、澳、台）；流量降速後辦理流量提速包可恢復原有網速，當月網速不再受限，訂購提速包之後所產生的流量費用按照15元/10GB收取；次月出賬日起，恢復原有降速策略，如需使用需再次訂購流量提速包，提速包僅限達量降速類用戶辦理使用。

“你用也得用，不用也得用！”西寧市民王濤氣憤地說。他在2021年初購買了中國移動西寧分公司15元10G流量加速包後發現，移動公司未經他同意便自動續訂了該流量加速包。而在王濤通過客服投訴後，移動公司返還了他15元錢。

流量提速包名義上針對達量降速類用戶，但部分消費者反映，新套餐資費高，舊套餐網速慢，個人使用4G網絡降速明顯，迫使消費者選擇資費更高的5G套餐，“精準降費”變為“精準收費”。

專家認為，通信運營商流量收費細則不規範，消費者缺乏必要的消費指引，通信運營商單方面進行流量核計，缺乏第三方監督，導致流量亂收費、亂扣費問題成為移動通信服務投訴的重災區。一些消費者反映，運營商對超出套餐額定流量的消費未盡提醒和告知義務，流量計量方式不明晰，侵犯了消費者知情權。

攜號轉網遭遇各種刁難

西寧市民鄭薇告訴記者，她因工作地點信號差，決定更換通信運營商，而她在前往營業廳辦理攜號轉網業務時被告知，與她號碼綁定的寬帶賬號未滿使用年限，需滿一年後方可辦理。而再次辦理時，工作人員又告訴她需要將套餐降到最低消費。

當鄭薇終於可以辦理入網手續時，號碼已被關閉短信服務，無法接收入網驗證碼消息。她當即諮詢中國移動西寧分公司客服，客服表示是她本人申請了短信服務關閉業務。

“早上我還收到了短信，辦理入網時又收不到了”。鄭薇氣憤地說，整個過程“跑斷腿”，遇到各種刁難。

部分消費者反映，通信企業會在合約時長、轉網後話費餘額處理、轉網後套餐選擇等方面設門檻“強留”用戶。

“積分兌換活動太複雜，去了幾次都不了了之，對我們老年人不友好”。居住在西寧的李月仙告訴記者，她使用的電話曾在兩個月內產生了200元的話費，去中國移動西寧分公司營業廳諮詢時，被客服人員告知是短信發太多，而李月仙並不會發短信。在選擇投訴後，她收到了中國移動西寧分公司的80元退款。

“說好的免費使用一年，而客服人員沒有告知提醒並未經我同意就修改套餐”。西寧市民陳俊告訴記者，他在中國移動西寧分公司營業廳辦理寬帶業務時獲贈一台路由器，客服人員明確表示該路由器可免費使用一年。而陳俊次月的話費卻無故多出25元，當他向辦理寬帶的客服人員諮詢時，被告知有人修改了他的套餐。

陳俊就此與客服協商多次，每次都是承諾馬上處理，但每次都沒有任何反饋。在等待三個月後，他的問題仍未解決，在此期間陳俊每月都需要支付這多出來的25元話費。當他決定通過法律手段維權並告知客服人員後，當日陳俊便收到75元話費退款。

西寧市民張健告訴記者，他在中國移動西寧分公司客服人員電話營銷下，變更了套餐業務。半年後，張健決定改回原先使用的98元套餐。當他通過客服人員成功變更套餐業務後，西寧分公司仍以每月128元的套餐標准進行扣費。張健通過投訴維權後，西寧分公司為其賠付300元話費。

“目前對消費者侵害行為最大的是資費不透明，而這也是消費者最容易忽視的問題，此類案件在發生取證時都為個案，但這種行為卻普遍存在，面對海量的後台數據，我們調查取證的難度大。”青海省西寧市市場監督管理局一位業務負責人表示，短信業務未明碼標價，以免費試用為由誘導消費者開通套餐，免費試用到期後未經消費者同意延續收費套餐並扣費，這些現象普遍存在。

面對用戶投訴敷衍推諉

一位援青交流乾部曾兩次遇到沒有任何提醒告知就停機，“兩次遭遇欠費突然停機，客服既未打電話也沒發短信，提醒了我就會續費，也不至於誤事啊。 ”

“我有重要的事諮詢人工客服，但轉入人工坐席後始終都是忙線，撥打多次都是這種情況。”西寧市民李斌說，他經常接到來自10086移動客服人員推銷業務的電話，但自己有事諮詢時卻根本無法聯繫到人工客服，雖然可以通過智能助手引導完成部分業務諮詢，但其不能解決任何問題。

西寧市民趙彬年初丟失手機後，即刻撥打移動客服電話掛失號碼，被客服人員告知他的號碼參加了優惠活動，不能在電話中辦理掛失業務，優惠活動與電話掛失互斥，需前往營業廳辦理。當他前往營業廳時，工作人員卻說他沒有參加任何優惠活動。

青海省市場監督管理局一名工作人員表示，部分通信企業在為用戶提供服務時，對自身明顯的過錯視而不見，對消費者敷衍推諉。此外，不少消費者反映，在處理投訴過程中，部分通信企業以各種理由推卸責任，致使相關問題得不到及時解決，問題解決週期往往較長。

2021年3月15日，青海省西寧市市場監督管理局集中約談中國移動西寧分公司等三家通信企業負責人，就2020年度消費者集中反映的免費服務變收費服務、資費不透明、個人信息洩露、新套餐資費高、手機合約套餐時限長、攜號轉網設門檻、積分兌現難、合同內容不告知等12項問題進行點對點約談，參會的通信企業負責人表示全部認領，並承諾做出整改。

加強執法監管，引導依法維權

專家認為，通信行業專業性較強，普通消費者難以實施有效監督，對運營商欺負消費者的維權，也往往因為缺乏法律手段而效果不顯。

而通信行業標準規範的缺失，增加了消費者權益保護的難度，消費者長期處於弱勢地位或與經營者信息不對稱，導致了消費者權益受損的經營行為時有發生。

青海省通信管理局信息通信管理處處長呂華英說，目前青海省內各市州都未設置通信監管機構。

“各監管部門間信息互通並不順暢”，西寧市市場監督管理局一位執法人員說。

監管沒有全覆蓋，信息溝通不順暢，導致運營商偏離規範的行為不能及時糾正。記者調查發現，去年以來，消費者反映較集中的問題主要是：通信服務套餐資費不明確；開通收費增值業務不告知；手機上網流量提醒服務不到位；單方面更改消費者套餐；手機與寬帶捆綁並設置最低消費……

今年1至4月，青海省市場監督管理局共受理通信服務投訴152件，“大部分投訴已得到有效解決”。青海省市場監督管理局一名工作人員告訴記者，消費者通過“12315”熱線投訴後，該局會在第一時間與通信企業聯繫並協調解決。

“截至目前，我國尚未出台通信行業相關法律，2000年9月25日頒布的《中華人民共和國電信條例》，其內容以約束行業內部為主，沒有配套的實施細則，操作空間有限，法律缺位滯後，通信行業運營商注定享有較大空間與自由。”山東崇憲律師事務所主任陳克平律師說。

青海省行政學院公共管理教研部副主任李桂娥教授認為，公共服務已成為影響西寧市營商環境突出的短板。西寧通信企業若不能提供高質量的數據共享與公共服務，與東部地區的數字鴻溝將無法避免。

對此，專家呼籲，應出台電信行業法律，規範引導電信企業依法經營；基層執法機構建立信息共享、聯合執法的機制，嚴厲打擊欺矇消費者等違規行為；引導消費者養成科學理性消費觀念，進一步提升依法維權意識。

（部分受訪者為化名）