近日，有媒體接到消費者投訴，稱親人的手機一直被收取名為“親情省”的漫遊套餐費，而手機漫遊費早在2017年就已經取消了。對於已經被取消的業務為何一直收費？中國移動客服回應稱用戶不主動取消會一直默認收費。

記者在互聯網投訴平台檢索發現，三大運營商不明扣費、隱藏收費的現像如今仍然時有發生。然而，由於不易被發現、涉及金額小、維權成本高等因素，上述現像一直未被引起足夠的重視。

漫遊費取消套餐仍被收費客服：用戶不主動取消會一直默認收費

近日，趙先生髮現家裡老人的手機一直被收取“親情省”套餐資費。趙先生表示，由於家裡老人在退休前曾經在外地工作一段時間，為了節省通信費，當時他給老人辦理了這項業務。

趙先生稱自己早已忘了還有這個套餐，因為金額不多，每次扣費時家裡老人也沒有註意。但是，最近他在幫助老人整理不用的手機號時，才發現過去幾年的賬單中還包含著這筆套餐資費。

但令他疑惑的是，早在2017年9月，三大運營商就已在全國范圍內取消長途和漫遊費，那為何這項套餐還一直在扣費？“漫遊費都不收了，這個套餐還有什麼意義？為什麼移動不主動取消？”

針對這一情況，北京移動電話客服表示，“國內漫遊計劃”業務需要用戶主動發送短信退訂，否則即使業務已經不存在，費用還是會照扣。該客服人員表示，“已經被取消的業務還會產生套餐資費”是系統問題，他無法解決，只能向上級申請處理。

據北京移動官方發布的《中國移動通信客戶入網服務協議》，其中明確規定，“如遇政府主管部門統一調整資費標準的，本協議按政府主管部門調整後的資費標准在規定的時間起執行。 ”顯然移動並未履行協議中的承諾，面對政府早已規定不再收費的業務，移動仍然在收取套餐費用。

網絡投訴近20萬條運營商的服務為什麼總令人不滿意？

徐州的李先生2016年在辦理個人名下一手機號時，移動以推薦綁定親情號可以免費打電話為由，在他本人未知的情況下，為其辦理了話費代扣和彩鈴的業務，後來該手機號被廢棄多年不用。今年2月14號，李先生在幫家人查話費賬單時，才得知之前被棄用的手機號一直在扣取家人的話費，共扣費1728元。

“這麼多年我都沒有收到過運營商的任何提醒，我給10086客服打電話投訴，都過去了十天了，也沒給我滿意的結果”，李先生稱後來徐州移動願意退還其兩年的彩鈴費用，但他並不滿意。

李先生希望移動能夠賠償過去近6年來該手機號被扣除的全部費用，同時他認為移動提供的服務涉嫌欺詐行為，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，移動應按照“退一賠三”的原則，向其支付費用共計6912元。李先生透露其已於今年2月27日在投訴平台上提交申訴，但目前並未收到移動的實質性回應。

和李先生一樣在等待移動回應的，還有上週被“莫名”開通流量月包業務的楊女士。楊女士表示此前她在參加某App抽獎時成功抽到一視頻網站會員，在輸入手機號和驗證碼後，隨即便收到一條中國移動的短信，稱其已開通了移動“30元10G流量月包”套餐。

“我不想開通該業務，第二天一大早就聯繫移動App客服取消這個套餐，但對方告知我無法取消，需等待運營商聯繫我”，當天上午楊女士又多次致電客服人員，對方均回應無法取消，其間，移動一直沒有聯繫她，“開通的時候只要收個驗證碼就可以，取消業務的時候要消費者幾經周折無法取消。”

上述兩位消費者並不是個例。僅僅在黑貓這一家投訴平台上，針對中國移動、中國聯通、中國電信的各種投訴加起來共有近20萬條，而針對中國移動的投訴則有10萬餘條。央視網記者通過梳理髮現，這些投訴中包括用戶不知情的情況下被更改套餐自動扣費、誘導性開通新套餐並且取消困難、超出流量後自動升級套餐扣費等。

（黑貓投訴平台上針對三大運營商的投訴）

律師：運營商應該主動向消費者公開收費變動情況，建議取消手機來電顯示收費

全國政協委員、安徽省律協副會長、安徽天瑞律師事務所主任周世虹表示，上述運營商的操作方式已侵害消費者合法權益。週律師解釋，大多數情況下運營商隱蔽扣費所涉金額通常都不大，再加之維權成本相對較高，很多消費者便選擇不了了之。

此外，“這其中還存在信息不對稱的情況，普通老百姓很難分清楚運營商提供的眾多套餐之間有何不同”，於是很多消費者一不小心就“被”辦理了某項業務，有的過了很長時間才發現，想要取消卻十分困難。週律師認為，作為運營商應該主動向消費者公開並告知變動的收費規則，“該收的收，不該收的不收，這關乎企業的誠信經營”。

在採訪過程中，週律師還向央視網記者介紹了今年兩會他提出的關於“電信運營商取消手機來電顯示收費”的提案。和本文前述的幾種“隱蔽收費”情況類似，部分受訪者都表示至今仍不知道各運營商目前都在向用戶收取來電顯示費。

週律師在調研中發現，不同運營商不同地區收費標準不盡相同，一般為每戶每月10元以下，3-6元不等，有的包含在資費套餐內，有的直接註明來電顯示費。目前全國有手機用戶約16億戶，按50%用戶開通來電顯示功能，每戶每月3元計算，運營商每年收取來電顯示費為288億元。此外，有部分固定電話也收取來電顯示費用。

週律師認為，其一，來電顯示收費與成本脫節。在當今的技術條件下，“來電顯示”是通信設備的標配功能，對運營商而言提供“來電顯示”功能，成本幾乎可以忽略不計（現實中運營商從未披露過來電顯示收費的成本依據）。

其二，運營商收取來電顯示費，但對錯誤來電顯示卻不承擔責任。近年來，網絡電信詐騙案件日益增多，篡改電話號碼實施詐騙佔90%以上。犯罪分子利用或篡改來電顯示，顯示錯誤號碼誤導機主並實施詐騙，運營商對此卻不承擔責任。因此，為維護廣大用戶的合法權益，應進一步規範電信運營商的收費行為。