據外媒報導，花旗集團去年錯誤地向貸款機構發放了近9億美元資金，這不僅引發了一場有關這筆資金的法律糾紛，還無意中凸顯了後台部門的另一個問題：使用商業軟件的體驗往往相當笨拙。花旗的錯誤付款發生在員工試圖使用甲骨文一家子公司提供的名為Flexcube的金融軟件產品發送一筆近800萬美元的利息付款時。花旗將這一錯誤歸咎於人為失誤。甲骨文發言人則表示，金融機構每天使用Flexcube安全地完成價值數万億美元的交易。

花旗則在隨後的訴訟中試圖追回這筆錢，並分享了來自該軟件的截圖。截圖顯示了一個類型密集、對比度低、小按鈕和對話框的用戶界面。

設計師和分析師們表示，這種設計會讓那些面向消費者的公司的高管們望而卻步。另外他們表示，這樣的產品在商業環境中它很難脫穎而出。

用戶體驗諮詢公司Strathearn Design的創始人Sam Horodezky對此指出，部分原因是，為公司選擇商業軟件的人很少考慮用戶體驗。他說道：“他們通常會選擇功能最多或成本最低的產品，而根本不會去考慮終端用戶。”Horodezky還補充稱，更改或更新商業軟件的成本可能非常高，並且還可能需要對員工進行再培訓。

甲骨文發言人則表示，Flexcube的截圖反映了該公司商業軟件的一個較舊的定製版，“法庭上顯示的截圖並不能反映甲骨文公司借貸系統當前的用戶界面。”

這位甲骨文發言人還表示，個人支付和企業貸款之間也存在著關鍵的區別。“這些貸款系統是為訓練有素的用戶建立的，他們必須考慮多種複雜的場景和領域，而不僅只是一個人向另一個人轉賬（那麼簡單）。”

商業貸款諮詢公司Lending Practice CEO Paul Spiteri則表示，沒有哪兩筆商業貸款的結構跟消費貸款一樣，“很難把技術和流程封裝在一個看起來不一樣的東西周圍。”

軟件行業的高管們表示，對於那些瞇起眼睛盯著昏暗設計的員工來說，好消息是，消費行業正在對企業施加壓力，要求它們為客戶和員工提供更好的數字體驗。

用戶入職和培訓等服務供應商Pendo的CEO Todd Olson稱：“他們的用戶越來越多，他們要求更簡單、更現代的體驗。”

不過，他表示，雖然改變用戶界面中相對明顯的元素會有所幫助，但這並不總能解決更深層次的問題。如公司可能需要分析用戶在某些表單上花費了多長時間或他們在哪裡暫停以了解需要進行哪些調整。

Forrester Research公司的首席分析師Andrew Hogan表示，雖然各大公司都開始投資於讓產品更易於使用，但它們的努力還相對處於起步階段。“他們在為設計債支付利息。未來幾年，這個領域將會出現巨額投資。”

Salesforce商務雲執行副總裁兼總經理Lidiane Jones表示，新冠大流行加速了商業軟件中數字實踐的採用。Commerce Cloud是商業軟件供應商Salesforce的一部分。她稱，通常用於消費產品的個性化和人工智能等技術正在開始成為商業軟件用戶想要的功能。

花旗在去年8月的超額支付醜聞之後表示，它正在升級其貸款運營平台。“在新系統投入使用之前，我們已經實施了大量額外的控制措施。”