“下調套餐之難，難於上青天。”近日，不少消費者向中新經緯記者反映，自己想下調話費套餐檔位，卻在運營商客服處遭遇了各種“技術勸退”。“需本人持身份證前往營業廳辦理、解除合約要繳納違約金、48小時內專人聯繫、要解除套餐先找回服務密碼……”用戶不禁感嘆：想換個便宜點的套餐，咋就這麼難？！

“升級套餐賊快，下調套餐賊難，為何？”

家住北京的羅女士近日向中新經緯記者表示，2020年她想幫母親調低一下套餐資費，就遇到了中國移動客服的“層層阻礙”。

羅女士的母親此前在湖南居住，手機號也是在當地移動營業廳辦理的，近年來由於要幫羅女士帶孩子便搬來北京和女兒同住。原本以為調低套餐是“一個電話的事兒”，卻不料大費周章。羅女士回憶稱，一開始客服堅持必須由本人持身份證到號碼所屬地營業廳辦理，在告知特殊情況後，客服又稱可由他人持號碼機主身份證前往營業廳辦理。

”一般來說，大家的身份證都是放在本人身邊的，如果由他人代辦就得寄回去再寄回來，而且還得麻煩其他人，於是我便告訴客服，這個方案也行不通，客服就告訴我沒辦法辦理了。”羅女士說。

漫遊費都取消了，手機套餐為什麼還需要回歸屬地調整？羅女士在感到不解的同時繼續撥打客服電話要求在線上辦理，甚至還“威脅”客服如果不在線辦理就向消費者保護協會投訴。

在羅女士的堅持下，上述中國移動客服表示將該問題匯報上去。不久，羅女士接到了自稱上述客服領導的電話，該領導表示可以為羅女士電話辦理套餐調整業務。

“既然能電話在線辦理，為什麼一開始非要求去營業廳呢？這不是給用戶添麻煩嗎？如果我不用投訴’威脅’，是不是套餐就辦不了了？再說為什麼套餐升級就可以在線上快速辦完，下調套餐要這麼費事兒呢？”儘管套餐最終成功下調，羅女士的心中仍有許多困惑。

中國移動用戶鑫鑫（化名）在下調套餐過程中也遇到了客服人員的“技術勸退”。2021年2月份，鑫鑫原手機套餐到期，她向中國移動客服提出想更換為每月8元套餐。客服表示需要先登記，後續會有專人聯繫並核實服務密碼。但鑫鑫已經忘記了自己的服務密碼，客服表示可以通過驗證重置。

“客服發來驗證鏈接，讓我填寫3個之前撥打過的電話號碼，然後進行驗證。但我輸入完三個電話號碼後卻失敗了。後來我在頁面最下方小字部分看到，填寫的號碼之前通話時長必須超過30秒，如此重要的條件被放在了不顯眼的位置，這是故意不讓人驗證成功嗎？”鑫鑫說，“之前給我上調套餐的時候也沒管我要服務密碼，我詢問客服為什麼，對方稱’這不一樣’。”

北京移動用戶小迪（化名）也對客服提出過類似疑問，客服的回答是“規則如此”。在發現當前合約套餐內的流量有大量剩餘後，小迪決定申請下調套餐，而客服一開始的回復也是需要本人去營業廳辦理。“當時給我升到這個合約套餐的時候一個推銷電話就辦完了，現在取消合約降套餐為啥就得本人去營業廳了？這兩者在技術手段上究竟有何不同？”

上述用戶的經歷並非孤例。在黑貓投訴等第三方投訴平台上，不少用戶表示在降套餐時遇到了各種“勸退”理由，比如需本人去營業廳辦理、合約限制、沒有更便宜的套餐等。

不止中國移動，其他運營商也被曝存在阻礙用戶更改套餐的情況。據工業和信息化部信息中心微博“工信微報”2020年1月消息，湖南長沙聯通用戶在將原包月套餐改為低檔套餐多次受阻。隨後工信部介入要求運營商立即糾正，湖南省通信管理局約談了聯通公司相關負責人。

合約期內取消套餐需交違約金

16日，中新經緯記者以北京用戶身份致電中國移動客服，申請下調套餐檔位。該客服表示，24小時內會有專人聯繫，登記辦理即可。但當被問到“升級套餐是不是馬上就可以辦理時”，該客服表示“是的”。

該客服表示，運營商不會阻礙用戶調整套餐，“套餐沒有相關合約可以降低套餐，但若在合約期內取消該套餐，需要前往營業廳交違約金，線上無法提前取消相關合約。”

小迪也告訴中新經緯，在其堅持下，客服將為其申請在線辦理資費更低的套餐，但需在話費餘額中扣繳58元違約金。“當時給我電話中推銷這個套餐時沒有提到違約金的事情，我連短信都沒看完就給客服驗證碼進行修改了，後來想退就得繳納違約金了。”

目前，中國移動最低套餐為8元每月，不過上述客服表示，該套餐並沒有在中國移動App等顯示，只能通過人工客服辦理。

2020年曾有媒體報導稱，中國移動、中國聯通、中國電信三大電信運營商手機營業廳App內4G套餐種類明顯較少，且大部分低價4G套餐已難尋踪跡。當時媒體稱，運營商所售賣的4G套餐基本集中在59元、79元這兩檔，原來被消費者廣泛使用的49元套餐、38元套餐等消失不見。

不過，中新經緯記者近日查詢運營商手機營業廳App發現，運營商已恢復了一些低價4G套餐。比如中國電信19月起套餐、30元無憂卡套餐均處在售狀態；中國移動39元4G套餐也可辦理；中國聯通推出了39元4G套餐等。

專家：運營商阻礙用戶下調套餐侵犯選擇權

中國互聯網協會法工委副秘書長胡鋼在接受中新經緯記者採訪時表示，運營商客服人員受過嚴格的話術訓練，他們回復用戶的話語代表了公司的意志。“首先，運營商客服人員以技術手段或業務要求為藉口，限製或阻礙用戶調整套餐，事實上剝奪或限制了用戶的選擇權。其次，運營商的行為侵犯了知情權。很多用戶在辦理套餐前並不知曉下調檔位需要如此繁瑣和嚴苛的條件，運營商工作人員也沒有盡到提醒的責任。最後，侵犯了用戶接受產品或服務平等權，用戶升級套餐與下調套餐並沒有受到同等對待。”胡鋼說。

胡鋼認為，運營商應加強精細化管理，在每一個用戶反映的具體案例中，把問題解決好。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江同樣對中新經緯記者表示，依照《消費者權利保護法》相關規定，消費者擁有自由選擇企業、產品或服務的權利。運營商設置各種“人為條件”阻礙用戶調整套餐，侵犯了用戶的選擇權。