在“3·15”國際消費者權益日到來之際，記者接到多個涉及公共服務業便民問題的反映投訴，比如通信賬號註銷難、部分通信業務異地辦理門檻高、銀行個別收費項目不合理等。專家認為，通信、銀行等行業屬基礎公共服務，其服務效率不僅關乎個體用戶體驗，也會對經濟社會發展產生直接影響，建議從公共服務行業企業提高服務意識、用戶提高維權意識、相關管理部門切實履行監管職責等方面共同推動問題解決。

資料截圖

變更註銷門檻高

“上船容易下船難”

四川大學大四學生鄒小萌（化名）告訴記者，中國聯通在學校推廣宣傳有一個不限上網流量的話費套餐，每個月40多元，她看著比較實惠，就辦理了該套餐。

因為去年初的疫情，鄒小萌有一年左右沒去學校，一直留在老家合肥，期間上網費用讓她頗為頭疼，有時一個月上網費用高達200多元。她撥打聯通客服電話諮詢，客服人員回复說超額費用主要是網絡流量費用，因為她辦的校園套餐限成都區域使用，只能在成都本地享受。她隨後提出攜號轉網的要求，但是聯通公司要求必須本人去成都營業廳現場辦理才可以，所以事情一直耽擱了下來。

“在受疫情影響要求盡量減少跨地區流動的情況下，聯通公司依然要求用戶去成都營業廳現場辦理業務，不充分考慮用戶實際情況，這一要求很不合理。”鄒小萌說。

反映變更註銷門檻高、“上船容易下船難”的用戶，並非只有鄒小萌一個人。一些通信用戶反映，現在網絡技術發達，政府部門行政審批中的遠程辦理越來越多、越來越方便，疫情防控也催生不少企業遠程辦理業務，可通信業務變更、號碼註銷還這麼麻煩，讓人難以理解。

資費收取不透明

異地查詢存障礙

記者近日還接到一些反映稱，通信、銀行等部分公共服務行業的一些收費項目不夠透明、不夠合理，還有些費用收取後很難查詢相關具體信息。

“現場掛失就收費，電話掛失就不收費。”安徽省直機關工作人員許先生說，自己的某銀行儲蓄卡丟失，經過電話掛失後去相應銀行網點申請補辦新卡，銀行櫃員要求其補交10元掛失費用。他說此前已電話掛失，當時對方回复說電話掛失是免費的，只有在銀行網點現場辦理才收取掛失費。“如果我這次是直接去櫃檯掛失，掛失費可能就交了。”他說，這對不會用電話掛失的老年人群體不合理。

“稀里糊塗被扣費500多元。”杭州市民申楠（化名）告訴記者，她的工作單位從北京轉到杭州後，依然使用在北京辦的聯通電話號碼。因為看了一個網絡視頻，不僅套餐內流量用完，另外還產生了500多元欠費。她想查詢話費是不是有問題，但是聯通公司人工客服電話一直無法打通。她去杭州市的聯通營業廳現場查詢，工作人員回复說其北京聯通號碼不能在杭州查詢費用詳情。

記者撥打聯通公司人工客服進行諮詢。客服工作人員回復稱，鑑於技術原因，公司部分跨省（市）業務必須要回到開戶地辦理。預計下一步公司會進行技術升級來解決該問題，滿足用戶需求。

公共服務關乎個體感受

也關係發展大局

公共服務關乎個體感受，也關係發展大局。專家建議，從企業提高公共服務意識、用戶提高維權意識、政府相關部門切實加強履職監管等方面，提高服務質量和效率。

安徽大學經濟學院一名副教授認為，相關企業不能有“端著金飯碗不怕沒飯吃”的心態，必須要自律自覺，主動提高服務意識，提升服務水平。在用戶層面，也要積極維權、善於維權，以外在壓力倒逼企業改進服務質量。與此同時，政府相關監管部門有責任有義務積極履職，消費者面對這些大型企業處於明顯弱勢地位，需要監管部門提供積極有效的維權服務。

“公共服務行業的技術越先進、服務越便利，對經濟社會發展推動作用越顯著。”清華大學公共管理學院區域與城市發展研究中心主任殷成志說，全球數字化趨勢下，公共服務行業更加有責任、有義務提高行業效率，滿足公眾需求，同時為經濟發展提供更多賦能。

專家認為，對通信、銀行等公共服務行業而言，其服務效率、服務質量在經濟社會運行過程中發揮基礎性配置資源的作用。高速公路、機場等是看得見的硬件基礎設施，通信、金融等是看不見的軟件基礎設施，都很重要。在競爭愈加激烈、用戶有更多選擇的情況下，企業如果在服務意識、服務質量、服務效率等方面依然跟不上，將會遭遇用戶“用腳投票”。

（記者：程士華）