來自市場研究公司Omdia的最新報告顯示，為了使用戶在更換住宅寬帶和固話提供商時更加輕鬆快捷，英國通信管理局（Ofcom）在2021年2月3日發布的一項諮詢中提出了一種新的“一鍵式”系統。這遵循了Ofcom於2020年10月發布的新規定，該規定要求用戶的新寬帶提供商在管理更換服務的過程中發揮主導作用，無論用戶是在不同的網絡之間進行更換，還是在同一張網絡上更換至使用全光纖服務。

這項諮詢將於2021年3月31日結束，新規定和新的更換流程預計將於2022年12月生效，從而使相關公司有時間對其係統進行必要的重大更改。

如果沒有Ofcom的干預，業界不太可能就新的寬帶更換流程達成協議

2021年2月3日，Ofcom發布了一份諮詢意見，內容涉及更換固話和寬帶提供商更新流程的細節，以及移動服務提供商必須向更換服務的用戶提供的一些信息的更改。這遵循了Ofcom於2020年10月發布的新規定，該規定適用於更換固話、寬帶和移動服務的住宅和企業客戶，其中包括以下要求：

·用戶的新供應商在管理更換過程中發揮主導作用；

·在更換之前和更換過程中，客戶都被充分告知，未經他們的明確同意，不能進行更換。

·在最短的時間內和客戶同意的日期進行更換。

·供應商盡量減少或避免在更換過程中的服務中斷。

·如果出現問題，將為用戶提供補償。

Ofcom的諮詢意見建議供應商應開發並實施新的一鍵式及更換流程，無論用戶的供應商是誰，或者該供應商使用什麼技術或網絡。從2022年12月起，這一新的流程將取代現有的流程安排（自2015年6月起僅針對Openreach網絡上的供應商）。現有流程不包括用戶對全光纖寬帶服務的更換或網絡之間進行更換。在這種情況下，用戶仍然需要自己進行更換協調。

現有的流程將尤其需要在信息和用戶同意方面進行更新，顯然這將需要跨行業協作。然而，業界一直無法就單一流程達成共識，因此如果沒有Ofcom的進一步干預，很可能無法實施新的流程，或者開發的任何系統都不會包括所有供應商。這可能會給客戶造成困惑，並可能導致他們失去更換服務的意願。供應商也有承擔額外成本的風險，所以Ofcom的介入是令人鼓舞的。

根據諮詢意見，Ofcom首選的更換流程是一鍵式的，而一些運營商則表示更喜歡“代碼更換”流程。若採用一鍵式更換流程，用戶只需要聯繫他們的新供應商並提供詳細信息。當前供應商會自動向用戶提供更換信息（例如，提前終止費用、更換對用戶在現有公司的其他服務的影響）。如果用戶決定繼續執行，用戶需要與新供應商進行確認，而新供應商將管理更換流程。若根據“更換代碼”流程，用戶必須首先與當前的供應商聯繫，以獲取有關更換的含義和更換代碼的信息。如果用戶決定繼續進行切換，他們需要聯繫新的供應商並提供更換代碼。然後，新供應商將管理更換流程。

Omdia法規高級分析師Sarah McBride分析稱，很明顯，對於用戶來說，一鍵式流程是最簡單的，因為這可以確保他們不會遇到不必要的障礙，比如與當前提供者進行聯繫的困難（例如，漫長的呼叫等待時間），不需要的賬戶保存行為，以及聯繫多家供應商所耗費的精力。反過來，這使他們能夠更容易地找到滿足他們需求的最佳價格和服務，並且有可能將更換時間縮短到一天，並降低在更換期間服務中斷的風險。這還將確保用戶在同意更換之前獲得正確的信息，並包括防止他們在未經同意的情況下被更換的保護措施。最終，對於行業來說，為用戶採用最有效的更換解決方案以確保實現所有的利益是非常重要的。這也將刺激對更快更可靠的寬帶進行有競爭力的投資，並提高普及率。

Ofcom還提議，對於那些考慮更換移動服務的用戶，運營商必須提供更多的信息。從2022年12月開始，當前的提供商將需要告知用戶更換對他們使用該提供商其他服務（包括任何捆綁服務或附加支持服務）的影響。這將幫助用戶理解更換的含義，這樣他們就可以就是否進行更換做出明智決定。Omdia表示，很高興看到監管機構做出確保固定和移動客戶的一致性的舉動，這對於降低混亂的風險很重要。

Ofcom的目標是在2021年第二季度發布關於其首選的固定電話和寬帶更換流程以及自動切換信息要求的政策決定。然後，在2022年12月實施之前，Ofcom將在2021年第三季度發布有關因選定的更換流程而導致規定發生任何變化的聲明。（見圖1）

圖1：新更換流程規定和流程時間表。

Omdia表示，由贏得客戶的供應商主導更換固定電話和寬帶供應商的流程，正成為公認的保護消費者的最佳實踐，並且許多監管機構（特別是在歐洲）已經採用了這一做法。因此，看到英國加強更換流程的管理，以確保所有用戶都能從中受益，這是非常令人鼓舞的。但是，由於實施日期將近兩年，眼下最大的擔憂在於用戶實際可以這麼操作需要多長時間。Ofcom將需要在保護消費者權益的改進與提供商所需的大量投資以及對其係統進行必要的重大改變之間進行謹慎權衡，後者也將需要時間。