2020年，線下教培機構陷入困境，在線的則獲得新的發展機遇。在線啟蒙教育機構如雨後春筍般發展起來，從英語啟蒙、繪畫、拼音遊戲到識字軟件，各類學習APP琳瑯滿目。然而，在快速發展的同時，電話騷擾、虛假宣傳、退款難等問題層出不窮。

瓜瓜龍涉嫌微信轟炸、虛假宣傳

近日，王女士向藍鯨教育投訴，瓜瓜龍的廣告微信轟炸不斷。其通過抖音報名28元試聽課，授課老師添加家長微信後，每天向她發送的微信信息達幾十條，已對其工作與生活造成困擾。

“孩子目前2歲，看見抖音上羅永浩推薦的瓜瓜龍英語，感覺還挺便宜，就花38元購買了體驗課。但隨後微信轟炸不斷，給我的工作帶來了一定困擾。但我下班後還要帶著孩子學英語，所以也不好刪除代課老師的微信和退群。”王女士表示。

藍鯨教育發現，今年以來，在黑貓投訴平台上，關於瓜瓜龍的投訴量快速增加。目前有76條，已完成13條，完成率僅為17%；回复僅15條。投訴內容涉及虛假宣傳、電話騷擾、退費難等問題。

與王女士有相同經歷的人不在少數。“無意間看到宣傳後購買了瓜瓜龍的課程，沒想到噩夢就來了，整天接到騷擾電話讓我加入課程”，有用戶在黑貓投訴上稱。

還有消費者在1月25日投訴指出，“在抖音上看不到訂單，又趕緊下載瓜瓜龍英語。1月23號購買，2月18號才開課。覺得不合適、想退款，客服說不可以不支持，而在它的宣傳廣告上沒有顯示不支持，有誘導消費的嫌疑。”

除了虛假宣傳外，關於瓜瓜龍退款的投訴佔比較大。有消費者表示“2月1日晚上購買，半小時後要求退款，到現在為止一直沒有退回。”

目前，很多教育機構為了獲客採取的方式都是低價課獲取用戶，再推銷正價課。然而，微信轟炸、電話騷擾等方式讓用戶疲憊不堪。針對以上情況，有律師向藍鯨教育表示，根據民法典第110條規定，這種行為在一定程度上侵犯了客戶的隱私權。

洪恩識字疑似退費難

瓜瓜龍涉嫌退費難、虛假宣傳、電話騷擾，僅暴露出啟蒙教育亂象的一隅。

黑貓投訴教育培訓黑榜上，啟蒙教育機構洪恩識字赫然在列。投訴內容涉及洪恩識字不予退款、恢復賬號等問題。其中，涉及退款的問題佔大多數。很多消費者都是投訴孩子在家長不知情的情況下充值，而現在都遭遇了退款難的問題。

有用戶投訴稱，“洪恩識字缺少退款服務，買錯了學習階段，想退款卻無人搭理”。同時，另有消費者投訴稱，在要求退款時客服表示是虛擬產品不可以退款。此外，很多消費者表示因孩子誤操作而重複支付，希望退費；但多次聯繫人工客服卻無人接聽。而洪恩識字在用戶不知情的情況下自動扣費，也是消費者投訴的主要原因。

在洪恩識字APP付款頁面，其識別家長或孩子的方式，僅有“為確保您是家長，請按下方提示操作”的頁面。這個簡單的畫圈識別方式，2歲的孩子也能操作；完全無法判斷出是家長操作還是孩子操作。

消費者投訴最多的。則是洪恩識字蘋果手機端的“自動扣款續費”。洪恩識字選用的是訂閱購買，通過包月、包季的方式購買。在蘋果端的會員到期後，它會自動扣款支付第二個月的APP使用費。也就是說，在購買時不需要手動支付。即使你忘了續費，它也會從你的賬戶持續扣款。

藍鯨教育發現，在支付頁面並無明顯提示，說明蘋果端APP會自動扣款；僅在開通須知裡，列出了虛擬產品不退不換的說明。同時，洪恩識字在《用戶服務協議》和設置頁面的熱門問題中雖然提到瞭如果是蘋果用戶，需要手動取消訂閱服務的功能；但該頁面並不顯眼，家長在支付時不一定能看到。

公開資料顯示，洪恩識字隸屬於上市公司洪恩教育，是一款針對3-8歲兒童打造的識字APP。而對於3-8歲的孩子來說，他們還沒有足夠的分辨能力。如果誤操作了支付功能，家長無法避免地會遇到自動扣費的問題。另一方面，洪恩識字在支付頁面沒有明確提供自動續費的說明，只能通過二次操作才能了解具體規則，無形中導致家長易陷入“訂閱”陷阱。

更讓用戶詬病的是洪恩識字的退款政策。在開通須知裡，洪恩識字標明了“虛擬商品不退不換”的政策。

針對消費者退費難的問題，上文提到的律師向記者表示有兩個途徑維權：第一，撥打12315投訴舉報；第二，留好證據到法院進行起訴。

另外，根據《消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨。不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

啟蒙教育競爭激烈，凸顯家長“焦慮”

一邊是涉嫌虛假宣傳、退費難等問題，一邊則是企業的快速擴張。

字節跳動於去年3月上線瓜瓜龍英語。僅僅4個月後，瓜瓜龍思維、瓜瓜龍語文陸續上線。瓜瓜龍英語更是亮相在羅永浩抖音直播間，綜藝贊助、地鐵廣告層出不窮。今年1月，瓜瓜龍宣布未來兩月招聘2000人以擴大團隊規模。如此迅猛的發展速度，其團隊還能否持續提供高標準的課程內容和一流的服務？

另一邊，2020年10月9日洪恩教育在紐交所掛牌上市。市場紅利、資本市場的熱捧，讓洪恩教育一時風頭無兩。

高速發展的根本原因，很大程度上來源於家長的“焦慮”。

《2020-2025年中國在線啟蒙教育行業細分市場需求及開拓機會研究報告》顯示,預計到2025年,我國整體在線啟蒙教育市場規模將達到1500億元。

啟蒙教育市場吸引了巨頭的關注，競爭日漸白熱化。2020年，阿卡索獲得兩筆億元級融資、火花思維在五個月內斬獲總計逾4億美元的E輪系列融資；好未來則陸續推出小猴英語、小猴語文、小猴數學、小猴編程等系列產品；新東方也推出“Kids＋”，以幼兒啟蒙英語切入市場。

啟蒙教育的高速發展並不應當以犧牲用戶的合法權益為代價，教育是一個慢行業，若想在激烈的競爭中獲得認可，仍需從口碑到售後的完整服務。