在1月14日舉行的一季度例行新聞發布會上，國家郵政局市場監管司副司長邊作棟發布了2020年快遞服務滿意度調查和時限測試結果。邊作棟表示，“十三五”期間，快遞服務總體滿意度和公眾滿意度分別實現四連升、五連升，用戶對投遞服務的滿意度比“十二五”末期提升了6.8分，平台化、集約化的投遞方式受到越來越多的用戶歡迎。

從快遞服務滿意度調查結果來看，2020年，快遞服務總體滿意度得分為76.7分，較2019年下降0.6分；其中，公眾滿意度得分為84.2分，較2019年上升0.2分；時測滿意度得分為69.2分，較2019年下降1.3分。“十三五”期間，快遞服務總體滿意度較“十二五”末期提升2.7分，其中公眾滿意度提升3.7分。

快遞企業總體滿意度排名依次為：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、圓通速遞、申通快遞、天天快遞、德邦快遞。其中，公眾滿意度排名依次為：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、德邦快遞、百世快遞、申通快遞、天天快遞。

在公眾滿意度方面，涉及評價的5項二級指標中，除售後服務得分下降外，受理、攬收、投遞與信息服務4項指標得分均上升。邊作棟表示，2020年，快遞企業更加適應用戶差異化的投遞服務需求，上門投遞、智能快件箱投遞、公共服務站投遞等構成的多元化末端投遞服務格局進一步完善。用戶對投遞服務的滿意度進一步提升，由2019年86.2分提升至2020年87.0分，比“十二五”末期提升了6.8分。在投遞方式上，平台化、集約化的投遞方式受到越來越多的用戶歡迎，78%的受調查用戶表示，能夠接受快件投遞到快遞末端服務站、智能快件箱和其他代收點。尤其是疫情期間，無接觸投遞服務普遍化加速了用戶對這些投遞方式的接受。

在不同區域中，中部地區服務表現最好，滿意度得分連續5年穩步上升；西部地區服務表現較2019年上升幅度最為明顯；東部地區服務表現較2019年有所下降。中、西部地區滿意度得分繼續上升，表明“快遞下鄉”成效繼續顯現。用戶對城市寄往農村及偏遠地區快遞服務的滿意度得分為81.5分，較2019年上升1.1分。2020年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：寶雞、長春、漯河、銀川、太原、臨沂、合肥、蘭州、蕪湖、烏魯木齊、呼和浩特、泉州、桂林、武漢、海口。

2020年度調查中，還對部分與快遞服務緊密相關的事項進行了抽樣調查。在快遞員上門取件準時率用戶感知方面，61.9 %的受調查用戶感知到快遞員上門取件準時率上升。調查還顯示，快遞企業在應對旺季高峰期、春節假期等特殊時期的服務保障能力進一步增強。2020年，用戶對特殊時期快遞服務滿意度得分為83.9分，較2019年上升0.5分，特殊時期服務持續優化。

邊作棟指出，“十三五”期間，快遞服務總體滿意度得分在2016年至2019年連續四年上升，公眾滿意度實現五連升，時測滿意度雖有波動，仍較2015年提升0.7分。在總體滿意度提升的同時，售後服務的短板還有待補齊，售後服務的主動性還需提高，投訴處理的規範性、透明性、便利性還要加強，損害賠償的標準應當更加明確。郵政管理部門將加強監管，督促快遞企業採取有效措施全面改進。

從全國重點地區快遞服務時限測試結果來看，受新冠肺炎疫情影響，2020年，全國重點地區快遞服務全程時限為58.23小時，較2019年延長2.03小時。72小時準時率為77.11%，較2019年降低2.15個百分點。從月度情況看，1—3月受到顯著影響，全程時限明顯延長，72小時準時率顯著下降。自4月開始，隨著復產復工的效果顯現，逐步接近正常水平。“十三五”期間，全程時限較“十二五”末期縮短0.48小時，72小時準時率提升1.58個百分點。

10家品牌的全程時限和72小時準時率排名均為：順豐速運、郵政EMS、京東快遞、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、天天快遞、德邦快遞。

在寄出地處理、運輸、寄達地處理、投遞四個環節中，寄出地處理和寄達地處理環節時限均有改善，運輸環節時限有所延長，投遞環節時限基本穩定。

在不同區域中，全國寄往東部地區的快件平均時限為53.51小時，較2019年縮短2.05小時；全國寄往中部地區的快件平均時限為58.42小時，較2019年延長0.80小時；全國寄往西部地區的快件平均時限為68.60小時，較2019年延長4.97小時。

據介紹，此次調查和測試由國家郵政局組織第三方機構進行，調查對象為2019年國內快遞業務量排名居前且體現主要市場份額的10家全網型快遞服務品牌，調查範圍覆蓋50個城市，包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業務量較大的重點城市。滿意度調查由2020年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售後和信息5個快遞服務環節及22項基本指標進行滿意度評價，通過計算機輔助電話訪問和在線調查等方式，共獲得有效樣本7.58萬個。時限測試採用系統抽樣測試和問卷調查方式，測試的業務範圍為異地快件業務，測試方式為系統抽樣測試和實際寄遞測試，共獲得有效樣本約480萬個。

（原題為《國家郵政局：2020年快遞服務總體滿意度得分76.7分較2019年下降0.6分》）