中國消費者協會聯合人民網輿情數據中心共同發布“2020年十大消費維權輿情熱點”。面對極不平凡的2020年，消費維權輿情也自帶熱點。上榜的十大熱點分別為：防疫產品價格和質量問題突出；“直播帶貨”新問題層出不窮；“雙11”複雜規則難壞“尾款人”；酒店、旅遊、出行退訂糾紛多；長租公寓接連爆雷跑路；在線培訓服務亂象頻現；未成年人網游充值、打賞退款難；外賣平台“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費者；智能快遞櫃超時收費引不滿；航司“不限次飛行產品”限制多。

中消協表示，縱觀2020年，我國的消費維權輿情呈現出四大特徵：一是涉疫情消費維權問題凸顯；二是互聯網消費熱度高漲，直播帶貨、在線教育、網絡遊戲等“雲上”消費維權較為突出；三是新業務、新模式帶來新消費問題，互聯網經濟“強監管”呼聲走高；四是傳統投訴熱點仍是輿論焦點，消費環境有待進一步改善。

熱點一：防疫產品價格和質量問題突出

社會影響力：113.3

2020年新冠肺炎疫情暴發以來，防疫產品市場需求呈爆發式增長。隨之而來的是防疫產品質量違法案件與消費者投訴大幅增長。防疫產品消費維權問題集中在五大方面。分別是：個別不法經營者銷售“三無”、假冒偽劣口罩；在微信群以代購或團購口罩的名義實施詐騙;趁機哄抬口罩、防護服、測溫槍等防疫用品價格;個別電商平台商家通過“砍單”、捆綁搭售、以銷售口罩為名誘導消費者下載APP等不良營商手法，侵害消費者合法權益;由於個別電商平台商家進行預估銷售，但實際所售口罩、酒精、消毒液等防疫產品發貨不及時，引發消費者不滿。

熱點二：“直播帶貨”新問題層出不窮

社會影響力：108.3

2020年，直播帶貨頻頻“翻車”，公眾人物帶貨刷單造假、流量造假、虛假舉報等新問題層出疊現。11月，中消協點名了李佳琦、李雪琴等參與的直播存在買完商品不讓換、數據注水等問題。針對直播帶貨亂象，國家廣電總局2020年11月發布《關於加強網絡秀場直播和電商直播管理的通知》，市場監管總局2020年11月6日發布《關於加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》等以加強對網絡秀場直播和電商直播的引導規範，強化導向和價值引領，直播電商的合規化正在加速。

熱點三：“雙11”複雜規則難壞“尾款人”

社會影響力：100.2

相較往年，2020年的“雙11”從十月下旬開始，堪稱“史上最長”網購節。淘寶、天貓平台設計的不合併付尾款不能使用滿減優惠券、“雙11”當日不能退款、先付尾款才能退款等規則更是難壞“尾款人”，這些複雜的規則不僅降低了消費者體驗，更引發消費者對其合理性的質疑。輿論呼籲，“雙11”能少一些“套路”與“算計”，多一些“真誠”與“實惠”。

熱點四：酒店、旅遊、出行退訂糾紛多

社會影響力：99.6

疫情暴發初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業、OTA平台退改需求激增，但由於退改訂單無法及時處理，引發大量消費者投訴，甚至個別地區出現集體維權現象。中消協表示，面對公共衛生突發事件的嚴峻考驗，政府部門及航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業、OTA平台、景區等經營主體須總結經驗教訓。

熱點五：長租公寓接連爆雷跑路

社會影響力：97.9

2020年，蛋殼、青客、巢客、嵐越、寓意長租公寓接連發生爆雷、跑路事件。針對長租公寓爆雷引發的大量消費維權問題，輿論在強烈譴責長租公寓企業負責人跑路失聯現象的同時，認為有關部門應果斷出手，絕不能讓問題相關方一跑了之，將“爛攤子”留給政府和社會。輿論認為，監管部門應盡快建立完善長租公寓監督機制，同時加強對互聯網金融機構參與住房租賃業務的監管，切實降低房屋租賃市場的金融槓桿率，促進長租公寓行業高質量發展。

熱點六：在線培訓服務亂象頻現

社會影響力：91.0

疫情期間獲得井噴式發展的在線教育消費維權問題頻現。2020年7月，央視“3·15”晚會曝光了嗨學網虛假承諾，讓消費者陷入交錢容易退錢難的困境。同月，學而思網校因存在低俗視頻、教唆早戀等突出問題，被北京網信辦及屬地教育主管部門約談並被責令限期整改。在線教師資質造假、機構無證辦學、誘導消費、虛假宣傳、霸王條款、解除合同退費難等行業亂象叢生，消費者維權愈加困難。

熱點七：未成年人網游充值、打賞退款難

社會影響力：89.4

近年來，“宅經濟”發展步入快車道。疫情期間，在居家防疫等客觀因素影響下，網絡遊戲、網絡直播等在線娛樂方式成為不少未成年人的首選。值得注意的是，未成年人瞞著家長給網絡主播打賞、給網絡遊戲平台充值等相關事件不時見諸報端，所涉錢款金額巨大，家長在不知情的情況下失去錢財卻求助無門。

輿論認為，由於存在流程繁瑣、舉證困難、運營平台和遊戲公司互相推諉等問題，家長在退款維權時往往面臨不小的困難，消費者權益難以獲得保障。

熱點八：外賣平台“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費者

社會影響力：88.5

2020年9月8日，一篇名為《外賣騎手，困在系統裡》的文章在社交平台“刷屏”。該文吸引了大量網民的跟進閱讀與討論，還促使公眾對外賣平台的算法、價值觀和用工模式進行重新審視，餓了麼、美團等外賣平台也因此被推上風口浪尖。

輿論認為，解決外賣騎手的“系統之困”問題，既需要外賣平台的主動作為、從技術與算法上做優化，也需要外賣平台、商家、騎手以及監管機構、消費者等多方的共同協商，推動新業態的持續健康發展。這也警示有關企業，在實現商業利益的同時，也須承擔起應盡的社會責任，不能習慣性地“甩鍋”消費者。

熱點九：智能快遞櫃超時收費引不滿

社會影響力：87.4

豐巢於2020年4月30日推出的會員服務引發了不小的爭議。根據收費規則，非會員快遞櫃保管每超時12小時將徵收0.5元，3元封頂。部分小區選擇停用豐巢快遞櫃。輿論呼籲，有關部門應繼續推進智能快件箱、公共服務站等快遞末端設施建設，加大服務規範和監督力度，幫助群眾解決“快遞最後一公里”問題。

熱點十：航司“不限次飛行產品”限制多

社會影響力：78.5

2020年，為了進一步提振航空經濟，多家航空公司推出“隨心飛”類產品，吸引旅客出行。6月，東方航空推出民航領域首款“週末隨心飛”產品。乘客可以在2020年內的任意週六和周日，不限次數乘坐東航和上航經濟艙，飛往國內除港澳台以外的地區。該產品上線後，部分消費者的搶購熱情高漲。隨後，海南航空、華夏航空、春秋航空等航司也陸續推出“不限次飛行”產品。產品銷售火爆的同時，也遭到不少消費者投訴。產品使用條件苛刻、使用體驗差、回程購票難、虛假宣傳、機票兌換難等投訴，引發輿論追問“不限次飛行”產品是否真能方便消費者出行。

文/北青-北京頭條記者王薇

編輯/彭小菲