前不久，因為一起“價格烏龍”事件再次引發了各界的熱議。不少被砍單的消費者向《中國消費者報》進行了投訴。蘋果的砍單行為合法嗎？消費者如果不同意被砍單該怎麼辦呢？

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/桑雪騏

成功下單149元機器人玩具

蘋果商店發來的訂單取消通知

說價格標錯了

“收到蘋果的確認短信後高興了沒兩天，又收到蘋果商店的通知說訂單被取消了。”北京消費者張先生近日向《中國消費者報》反映，2020年12月23日，他在蘋果官網上看到一款兒童機器人玩具，價格是149元，遠低於平時的市場價格。他又查看了其他產品的售價，發現不少產品都有很大的折扣。於是他下了單。隨後張先生收到了蘋果發來的訂單確認短信，稱“您的訂單將於2021/01/23-2021/02/06送貨。”

除了這款機器人玩具，當時還有多款產品價格超低。

比如ShureMOTIVMV88Digital立體聲電容式麥克風配件，正常售價1288元，而當時標出價格是235元；UBTECH JimuAstrobotCosmos機器人套件，正常售價1499元，當時標出的價格是149元等等。

同時也許是蘋果線上線下採用同一套價格系統，多位消費者表示在蘋果實體店成功購買，並在社交媒體中曬出了貼有價格標籤的產品包裝。成功的訂單引來更多人下單，於是相關產品庫存在幾個小時內被清空。

可是成功下單的喜悅維持的時間並不長，在聖誕節當天，張先生收到了蘋果商店發來的訂單取消通知：

　　▲在處理你的訂單時意外發現其中商品價格存在問題。這些商品並沒有進行任何的促銷活動，但價格不准確，因此我們將取消這個訂單。

據了解，很多像張先生這樣的未發貨訂單都被取消了。截至採訪時，記者發現相關商品已經全部被下架，而蘋果方面並未對此事做出任何解釋。

行政投訴無果

蘋果格式條款“完美應對”　

消費者該咋辦

訂單無端被取消，導致該事件在網上發酵起來。不少消費者試圖通過各種途徑以訂單價格獲得相應的商品。

張先生首先發起了行政投訴，隨後蘋果商店的客服與張先生取得了聯繫。在張先生提供的錄音中，張先生表示，針對蘋果方面的解釋，需要蘋果公司出具一個書面的解釋。“你們和消費者沒有任何解釋就取消訂單，這是對消費者的尊重嗎？”張先生質問。蘋果客服回復稱無法滿足張先生的要求，但是對於張先生的心情表示理解。“這樣的購物體驗確實不好。”客服說。張先生表示會繼續向行政監管部門發起投訴。

還有消費者表示曾試圖通過法律程序解決問題，但是發現蘋果商店的格式條款似乎已經預計到即將發生的問題，並預先對己方可能會出現的問題和應對辦法都給出了“完美的”解決方案。比如在《銷售與退款條款和條件“條款”》的定價和降價/價格更正說明中註明：

　　▲對於定價，Apple保留權利可以隨時更改AppleStore中展示的產品價格，且Apple有權更正可能發生的錯誤定價。出現定價錯誤時，我們將向您發出通知，並允許您以正確價格繼續交易，或在您不承擔費用的情況下取消您的訂單……

律師博主@邏格斯logics表示，蘋果在《用戶協議》的“角落”約定了仲裁條款，意味著被取消訂單的用戶如果有異議只能去仲裁委申請仲裁，而無法去法院提起訴訟。兩者最大的差別在於收費，標的為1000多元的案件：

如果去法院起訴僅需要訴訟費50元，如果走簡易程序，還可以減半；

如果走仲裁的話，費用大概要5000元以上，並將根據案件的結果分配。

北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆雲表示：

曾有電商平台將法律訴訟的管轄都約定到其公司所在地法院，而當地法院認為這一約定變相提高了消費者的維權成本，因此這種條款是無效的。消費者如果希望通過訴訟解決問題，可以申請該條款是無效條款。

砍單處理存爭議

經營者必須提供

“不存在主觀故意”證據

蘆雲表示：

“對於砍單的問題，一直爭議比較大，其中還有很多具體情況，我們為此還專門開過研討會。”一種情況是確實是由於系統被攻擊，或者係統出現漏洞等客觀原因，導致價格標示錯誤，經營者不需要承擔責任。最高人民法院曾經發布過相關案例。但是，經營者必須提供相應的證據，以證明其不存在主觀故意。

還有一種情況是的確標錯了價格，這又分兩種情況，一種是因為工作人員疏忽標錯了價格，另一種是故意標錯價格以吸引流量。

但是不管是哪種情況，法院都會認為這是內部原因造成的，企業要為自己的錯誤承擔責任。

蘆雲解釋稱：

“這條其實是對合同成立時間點的規定。”因為合同成立的時間直接關係到經營者是否需要承擔違約責任，因此在《電子商務法》制定的過程中，對此也頗多爭議。一種觀點認為是消費者下單合同即成立，還有一種觀點認為經營者確認後合同才成立。《電子商務法》第四十九條其實是做了原則和例外的妥協。而張先生已經收到了蘋果公司的確認短信，相當於確認了合同的成立。

近年來，不時有媒體曝出關於“羊毛黨”的報導。比如2020年“6·18”羅永浩在抖音直播銷售的半價蘋果產品，有部分是被“羊毛黨”薅走了。隨後，羅永浩團隊（交個朋友）官方微博發布聲明稱，“在搶購結束後，發現有部分用戶存在機器刷單的現象，現將這些訂單予以作廢處理，並對這些賬戶保留追究法律責任的權利”。

在2020年十一黃金周促銷中，也有電商店鋪由於標錯價格，造成遠低於成本價銷售了20萬單電水壺，因此在店鋪中掛出公告，懇請消費者自動取消訂單。

北京工商大學法學院副院長呂來明分析稱：

按照《民法典》第147條的規定，基於重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。

如果經營者確實是標價錯誤，可以請求法院或仲裁機構撤銷合同。但是，電子商務有一個特點，就是眾多的消費者在短時間內會形成大量的訂單，經營者如果對標價錯誤一一地去行使撤銷權提起仲裁，其成本不可想像，很難實施，所以在格式合同中約定當發生標價錯誤的時候，有權取消訂單，這相當於對於單方解除合同的情況做了一個約定，“我認為這樣的約定是合情合理的，不違反《消費者權益保護法》和《電子商務法》的規定。”

但是，在實踐中還存在另外一種情況，就是有的經營者刻意通過標低價格吸引消費者下單，然後再以標價錯誤為由取消訂單，也就是人們所說的砍單，其目的可能是為了製造營銷熱點，也可能是為了在特定時期內吸引流量，從而使別的經營者減少或喪失這一時期的交易的機會，因此這樣的標價是經營者有意為之，其無權解除合同，應當按照標價履行合同。

呂來明表示：

“在個案中需要結合具體的事實來判斷是哪一種情形。”在蘋果的“價格烏龍”事件中，目前無法判斷蘋果公司是標價錯誤還是刻意地標低價格然後砍單。但目前蘋果公司有幾種產品都發生了標價錯誤，而且標出的價格與其所說的正確價格在數字上關聯性不大，所以說這個標價錯誤是如何發生的，存在疑問。

蘋果公司應當舉證證明或具體說明確實是由於失誤造成標價錯誤，如果不能證明，就應當按照標價來履行合同。目前僅憑通知說標價錯誤，而沒有具體的說明或證明，的確不能令消費者信服。

“即使是標價錯誤，蘋果公司可以解除合同或請求撤銷合同，由於發生錯誤標價是由經營者造成的，也應當對消費者由此造成的損失承擔責任。”類似這種情況下，對消費者造成的損失沒有太多，一般是應退款的利息損失，本金退款往往主動退還，利息微乎其微，由於維權成本高，消費者只能不了了之。但是，經營者對此應當有個正確的態度。