妻子剛去世，丈夫就被疑似招商銀行“催收公司”討債？近日，微博大V袁啟聰稱招行洩露個人信息、違規催收，引發關注。針對此事，11月16日，招商銀行回應南都記者稱，經查核，該行信用卡中心委託第三方公司處置賬務問題的流程合法合規，不存在洩露客戶信息的情況。

對於袁啟聰反映的外呼人員會話態度問題，該行正在調取相關錄音查驗，如發現不符合服務規範的情況，將予以嚴肅處理。

金融業務中的個人信息保護問題一直備受關注。為加強個人金融信息保護，監管部門已曾多次出手。南都記者註意到，此前，招商銀行股份有限公司信用卡中心還曾因未盡信息安全保護義務等原因被罰100萬元。

招行被指洩露顧客信息、違規催收，回應稱流程合法合規

11月15日，微博大V袁啟聰發布微博稱，接到一個自稱是招商銀行的私人手機號碼來電，對方要求他替過世的妻子償還信用卡欠款。袁啟聰對來電方身份提出質疑，最後得知對方是“收數公司”的。

袁啟聰稱，妻子離開得突然，生前並未向他交代這方面的信息，他也並不清楚妻子的財務狀況。他認為來電對方“極度無禮”，引起了他的不適和憤怒。

袁啟聰還表示，自己是招商銀行用戶，但“銀行在這通電話之前，並沒有一次通過官方正式渠道直接與我聯繫”。他質疑，“為什麼銀行會把我和我家人全部個人信息，包括身份信息，銀行卡信息，我的身份信息等等，全部洩露給一家’收數公司’。”

袁啟聰表示，他通過招商銀行官方電話和銀行取得聯繫並提出了自己的訴求，隨後主動去電六次追問進度，卻未得到銀行的直接回應。

南都記者了解到，“收數”在粵語中意為催錢、催債，袁啟聰所提到的“收數公司”指的是幫人催收、討債的公司或機構。

針對袁啟聰反映的事件，11月16日下午，招商銀行回應南都記者稱，11月15日，招商銀行收到袁啟聰先生微博等渠道反饋該行服務問題，該行對事件高度重視，立即開展徹查，並第一時間與袁先生取得聯繫。

招行稱，經查核，袁先生的夫人系該行信用卡持卡人，名下賬戶於2020年7月進入逾期。為保障持卡人權益，銀行自7月23日至9月30日兩個多月裡，先後通過短信、電話聯繫客戶本人及客戶指定聯絡人幾十次，均未能聯繫上。

鑑於長時間未能聯繫到持卡人及其指定聯絡人，2020年10月，該行按照合規規範管理的方式，持續委託有資質的第三方公司處理客戶賬務問題，該公司通過集中管理帶錄音的固定電話、工作手機多次聯繫未果。後續，該公司通過客戶指定聯絡人袁先生的微博公開信息得知並同時確認其夫人不幸去世的消息。

11月5日，該公司工作人員通過工作手機與袁先生取得聯繫，袁先生對溝通過程不滿，隨即撥打該行客戶服務熱線投訴外呼人員服務體驗問題，截至目前該行持續跟進處理中。

招商銀行表示，經查核，該行信用卡中心委託第三方公司處置賬務問題的流程合法合規，不存在洩露客戶信息的情況。對於袁先生反映的外呼人員會話態度問題，該行正在調取相關錄音查驗，如發現不符合服務規範的情況，將予以嚴肅處理。由於前期多次聯繫未果，後期對袁先生訴求的響應不夠及時，導致服務過程給袁先生帶來不佳體驗，該行深表歉意。

招商銀行稱，該事件反映出該行在業務流程、溝通方式、人員管理等方面存在不足，該行將盡快妥善處理相關事宜，改善客戶體驗，進一步加強對第三方合作公司的核查管理。該行將秉承審慎經營的原則，重視每位客戶的服務體驗，並落實到行動中，歡迎持續監督。

南都記者註意到，19時許，當事人袁啟聰也發微博表示，招商銀行已來電和其溝通了近一個小時，態度誠懇、有誠意。他接受了道歉，也認可他們檢討的態度和對流程規範的改進意願。他提出的幾點訴求，招商銀行信用卡亦作出了他滿意的回應。

招行曾因未盡信息安全保護義務等原因被罰

金融業務中的個人信息保護問題一直備受關注。南都記者註意到，此前，招商銀行股份有限公司信用卡中心曾因未盡信息安全保護義務等原因被罰100萬元。

據中國銀行保險監督管理委員會官網消息，2020年7月28日，上海銀保監局對招商銀行股份有限公司信用卡中心做出處罰。滬銀保監銀罰決字〔2020〕7號罰單顯示，招商銀行信用卡中心違法違規事實包括：2019年7月，對某客戶個人信息未盡安全保護義務；2014年12月至2019年5月期間，對某信用卡申請人資信水平調查嚴重不審慎。上海銀保監局責令其改正，並處罰款共計100萬元。

同日，交通銀行股份有限公司太平洋信用卡中心也收到了上海銀保監局的罰單。據中國銀保監會官網消息，2019年6月，該中心對某客戶個人信息未盡安全保護義務；2019年5月、7月，該中心對部分信用卡催收外包管理嚴重不審慎，兩項並處罰款共計100萬元。

為加強個人金融信息保護、禁止違規不當催收行為，監管曾多次強調銀行責任。2019年12月，《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法（徵求意見稿）》公開徵求意見的通知。意見提出，金融機構收集、使用消費者金融信息，應當遵循合法、正當、必要原則，經金融消費者明示同意。金融機構不得收集與業務無關的消費者金融信息，不得採取不正當方式收集信息，不得變相強制收集消費者金融信息。

今年6月，中國銀保監會印發《關於開展銀行業保險業市場亂象整治“回頭看”工作的通知》，《通知》提到2020年銀行機構市場亂象整治“回頭看”工作要點，其中，信用卡業務方麵包括分期業務收費不透明、質價不符，侵犯消費者合法權益；未採取有效措施保護客戶信息安全，違規洩露、濫用客戶信息；對債務人或擔保人違規不當催收。

在與第三方機構合作方面，南都記者註意到，中國銀保監會發布的《商業銀行互聯網貸款管理暫行辦法》第五十六規定，商業銀行不得委託有暴力催收等違法違規記錄的第三方機構進行貸款清收。商業銀行應明確與第三方機構的權責，要求其不得對與貸款無關的第三人進行清收。此外，在第三方機構可收集的信息範圍方面，中國人民銀行《個人金融信息保護技術規範》規定，委託行為不應超出已徵得個人金融信息主體授權同意的範圍，用戶鑑別輔助信息（如動態口令、短信驗證碼、密碼提示問題答案、動態聲紋密碼）不應委託給第三方機構進行處理。