前幾天，福建泉州一位外賣小哥取餐時，因等待時間較長，難以完成配送，情緒崩潰，打砸餐廳吧台上的東西，繼而遭到店內工作人員毆打。所幸，雙方並無大礙，在當地警察介入處理後達成和解。今天，我們就從這裡聊開去。

外賣小哥情緒激動，打砸東西，不對；商家工作人員出手打人，也不對。該事件中，一邊是“崩潰的外賣小哥”，一邊是“憤怒的商家”，雖說都是維護自身利益，各自卻做出了“過激反應”，既堵心又“雙輸”。更具體的是非曲直，更清晰的前因後果，只有當事人清楚，也很難輕易得出結論。但是，人們之所以關注此事及其背後的“暴情緒”，恰是因為它與每個人息息相關。

外賣小哥，​​一頭連著商家，一頭連著用戶，背後站著平台，是數字經濟生活化場景中的關鍵連接點。這個關係網中，無論誰的利益、誰的權益，都會拉扯到外賣小哥。這不僅僅是“困在系統”裡的稀缺而緊張的時間，更是“困在場景”中的日積月累的情感。從這個意義上說，時間緊張而引致的一系列行為，如逆行違反交規、遲到配送而著急哭泣、焦急等待而不惜動手等等，是生活工作運轉節奏的折射。畢竟，每一秒鐘都是繃緊的弦！

正因如此，平台從系統設計、規則制定上會考慮用準時快捷以換取用戶好評，商家只管訂單數量多少而不管成品速度快慢，用戶也常常會因飢腸轆轆而盯著配送時間、配送位置。這看起來沒什麼大問題，可匯聚到外賣小哥這一個點上，就容易形成壓力擠壓、情緒積壓，諸般不順時任誰都難免崩潰。如此場景、這般難題，單方面歸因、歸錯都有失偏頗，我們不妨多個維度來看待，或許能讓他們離“崩潰”的邊緣遠一些。

第一個維度，體諒——無論多麼弱小，都需要關懷的體諒。其實，每當外賣小哥、快遞小哥的新聞出現，特別是那些摔傷的畫面、焦急的眼淚、飛奔的身影，都會讓人心頭一酸。人們也會感慨“太難了”，而要真正做到體諒卻還差幾分。仔細想想，很少有平白無故的延誤、莫名其妙的大哭、無緣無故的遲到。倘若我們不把等餐、吃飯以分秒計，外賣小哥努力工作、我們認真生活的樣子同樣美好。每個勞動者都需要尊重，每個不經意的“失誤”也都有諒解的空間、關懷的價值，只要我們願意等一等、聽一聽。

第二個維度，優化——無論多會精算，系統優化不能停步。如果體諒是人與人之間的溫情，那麼平台系統也應在智能優化中多一些“情分”。此事中，外賣小哥已在店內取了兩份餐，平台又強制加派了單子，就在繼續等待中致使全部訂單逼近超時。可見，平台的“超算大腦”再聰明，精算出的派單方案，只是系統內的理想場景，並非複雜的現實場景。只注重配送環節，而忽視人的處境、產品製作環節，也容易與目標背道而馳。每一個訂單都需要大數據支持、精算輔助，更需要直面爭議案例背後的問題，系統只有不斷優化才能更加給力。外賣平台表示要與商家溝通如何優化出餐流程，可謂邁出了有益一步。

第三個維度，節奏——時代車輪快速運轉，帶來了更多生活、發展的機會，點餐的便利、外賣小哥新職業等都是時代產物。然而，人們開始習慣“與時間賽跑”時，更要思考如何“與時間賽跑”，可以是尊重規則的競爭、尊重彼此的競合，也可以是駐足停留的等待、敞開心扉的訴說。記得疫情期間，一位外賣小哥在蛋糕店取完餐後，發現備註寫著，“這份小蛋糕是送給外賣小哥的，生活不易，注意身體哦”。一塊蛋糕溫暖人心，吃著愛心蛋糕流下的眼淚，比著急忙慌送餐的眼淚要幸福得多。時代有時代的大潮流、大節奏，我們也要有自己的小浪潮、小節奏，跟著時代奔跑，別掉了自有節拍。

今年的“雙11”提前而至。人們有了更多時間“買買買”，快遞小哥也在快馬加鞭。或許這次，我們不必與時間賽跑，少些催單，多些等待，後面就有更大期待。

這正是：

外賣小哥送餐慌，著急上火把“禍”闖。

多份體諒又何妨，系統優化在路上。

時代節奏快與忙，美好生活別打烊。

（文| 梁言品）