一個月前，人物的一篇《外賣騎手，困在系統裡》，讓我們認識到外賣騎手這個當代生活必不可少的職業背後的辛酸。在平台系統的算法下，外賣騎手為了節省時間出現超速、逆行、闖紅燈等違反交通規則的行為見怪不怪，騎手遭遇交通事故的數量急劇上升……有騎手寫道，“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”。

該文章一出隨即引發熱議，網絡上討伐外賣平台“冷血”算法的聲音不絕於耳，美團、餓了麼等平台也紛紛做出回應：讓外賣服務的最後一環——消費者，多給騎手5分鐘或者8分鐘的時間。

對於外賣平台的解決方案，絕大多數消費者卻並不買賬，認為平台將騎手的難處甩給了消費者，是赤裸裸的道德綁架；治標不治本，消費者多等的這5分鐘最終只會變成騎手多接的一單外賣……

誠然，消費者在體諒騎手不易的同時，自己的正當權益也在受到挑戰：騎手為了不超時提前點擊送達，但消費者卻額外等了30分鐘；還有騎手為趕時間導致配送錯誤；更有不靠譜的騎手偷吃外賣、因為超時受到投訴而辱罵消費者，甚至報復的現像也偶有發生。在新浪黑貓投訴平台以外賣為關鍵詞搜索，竟然有多達10802條的投訴案例。

只能說，平台的算法不僅困住了騎手，也困住了消費者。

“不是真的生氣，誰想費心去投訴呢？”

這想必是所有投訴者的心聲。“點一單外賣我付的錢，裡麵包含了支付給商家食品的費用、平台的抽成、外賣騎手的配送費，每個環節我都花了錢，但經常無法得到應得的體驗。 ”作為一名繁忙的上班族，說到點外賣，可欣（化名）有一肚子的牢騷可以抱怨。

“之所以點外賣，就是因為工作太忙根本沒有自己做飯的時間，想著點外賣節約時間。但外賣超時的現像還是太普遍了。一周我可能有五天都在點外賣，但準點送達的次數不到5成。”可欣表示，自己點外賣已經盡量選擇配送範圍不超過3公里的商家，但配送超時的現象依然頻發。在黑貓投訴平台，關於外賣超時的投訴案例超過400條，超時1小時甚至2小時的案例屢見不鮮，有的商家或者騎手直接取消訂單，平台對於消費者的賠付措施也做得不到位。

超時是一方面，更可怕的是等了好久等來的外賣，還不是自己點的那一份。黑貓投訴一位匿名用戶表示，“一個月內，外賣送錯的現像已經發生兩次了。打開外賣發現送錯了，緊急聯繫騎手返回調換，等換回來外賣已經涼了，也不清楚另一位拿錯外賣的人有沒有動過我的外賣。還有位騎手急著送下一家直接不回來，讓我聯繫商家，說是商家配錯和自己無關，商家也踢皮球給騎手，到頭來吃了一餐不是自己點的外賣，心里和胃裡都不舒服。”

更令人擔憂和害怕的是這些投訴所帶來的的後果。

“因為配送超時我申請了退款，騎手變連打3個電話辱罵威脅我，” 泰然（化名）很是惱火，但他也建議平台應該加強對騎手的管理和培訓，“聘用這樣的騎手是對消費者的不負責任！”更有甚者因為投訴騎手而遭到報復。據新聞報導，福州一消費者因外賣延時過久在平台對其進行了投訴。可不曾想到，騎手次日卻向其菜裡加土，導致男子吃壞肚子住院。

“本著相互尊重相互理解的原則，我此前從來不會投訴騎手，因為大家都不容易，但這次是實在忍不了了。我們體諒騎手，但誰又來體諒我們？”在被騎手辱罵威脅並向平台投訴無果後，可欣向新浪科技無奈的抱怨。

律師：騎手和平台都有責任，消費者要勇敢維權

新浪科技就上述消費者點外賣遇到的若干重點問題諮詢了相關法律界人士。

針對騎手送餐遲到，平台、騎手之間責任如何劃分的問題，知名法律博主@談典看法、法律從業者郭小明表示，送餐遲到的責任，一方面要看平台協議中的約定，在遇到堵車等客觀原因時責任如何劃分；另一方面，如果客觀原因是騎手不能預計、不能左右的情況，在遲到造成違約或者對消費者造成損失時，平台、騎手之間可公平分攤責任，或者由平台承擔責任。

“騎手在遇到客觀原因導致遲到時可與消費者聯繫，表明原因後徵求消費者理解。”郭小明表示，如若因為自身原因導致配送超時並且為何消費者說明情況擅自主張點擊已送達，則是侵犯了消費者的知情權和公平交易權，消費者投訴所造成的後果應由騎手本人承擔。

“送餐時間過長導致食品變涼，需要結合具體情況來做判斷，如果不是因為騎手個人原因，而是由於平台的製度或者其他原因導致，應當由平台擔責。外賣食品變涼屬於違約行為，消費者有權要求退款，造成損失的還可要求賠償。”對於食品送錯或變涼影響就餐的情況，郭小明認為消費者有權要求平台和商家退款並賠償損失。

郭小明建議，消費者如若發現食品存在安全問題，可要求商家承擔責任，如果平台對商家信息未盡到審核義務，或者在收到對商家相關投訴舉報、問題反映時沒採取處置措施，也需要承擔責任。對於騎手辱罵消費者甚至出現報復的行為，消費者除了向平台投訴反映情況以外，情形嚴重者可向公安機關報警。“在訂外賣等消費行為中，平台、商家、騎手都應當保護消費者的合法權益，當合法權益受到損害時，應當勇敢維權。”

被困在系統裡的，還有點外賣的人

騎手和平台的矛盾猶如堅冰，一時間很難化解。儘管許多矛頭指向了外賣平台，但算法構成了平台優化配置效率、擴大市場份額的生命線，從某種意義上來說，平台“退無可退”，況且，僅靠平台的退讓，也很難力挽狂瀾。

真正讓騎手困在系統裡的原因，深究原因還是市場競爭。外賣行業的競爭焦點，配送時間是很重要的一環。

作為外賣平台，它們所擁有的資源就是商家和騎手，商家是一種“公共資源”，它們可以同時入駐多個外賣平台，因此騎手的配送時間就成了競爭關鍵。

很顯然，對於配送超時問題，延長配送時間就可以直接解決問題，但這會直接降低平台競爭力。平台為了有更快的速度，只能優化算法降低配送時長，通過規則去讓騎手不斷加快自己的腳步，而這正是騎手被困在系統裡的根本原因。

騎手掙脫不出系統，而那個點外賣的你最終成為困在系統裡的最後一環。（大頭白風）