近日，關於“馬蜂窩高價12人小團遊變36人自助行”的視頻在網上引起關注，參與該團隊遊的遊客王峰（化名）告訴澎湃新聞，該視頻由團隊中的一位女生拍攝，是他們國慶節期間跟團遊的真實經歷。王峰說，行程結束後遊客們多次聯繫消費者協會、馬蜂窩平台投訴，最終旅行社表示可補償團費的30%，並要求遊客不得在平台上發布負面評論，這一要求被遊客們拒絕。

原標題：西藏小團遊變糟心自助行還不准差評？馬蜂窩：如屬實處罰商家

但在20日下午，他收到馬蜂窩退款通知，稱旅行社已經對他的訂單操作了退款，退還30%（約1186元）。

旅行社表示賠償每人500元，但不可發布負面評論及差評。本文圖片均為受訪者供圖

10月20日，澎湃新聞記者聯繫了組織此次團隊遊的西藏那藍旅行社，該旅行社一名相關負責人稱，“今年的人尤其多，我們旅行社、包車公司的人手都不夠，酒店也訂不上，就出現了這種讓遊客體驗不好的行為”。

事實上，馬蜂窩網站顯示，這款旅遊產品由四川思鹿國際旅行社提供，而那藍旅行社是思鹿國際旅行社的地接合作社之一。10月20日，王峰發現此前他們購買的跟團遊產品在馬蜂窩平台已經下架，相關差評也隨之刪除。但他發現，思鹿旅行社在馬蜂窩平台還有另一款路線完全一致的跟團遊產品，目前顯示評價為滿分好評（5分）。

思鹿旅行社在馬蜂窩平台仍有同路線產品，目前為滿分好評。

同日，馬蜂窩平台一名客服人員稱，若商家要求遊客不發負面評論或差評，此行為屬於違規行為，如情況屬實，馬蜂窩有專業團隊會對商家作出相應處罰。但產品的下架與上架，主要是商家行為，平台無法進行干涉。

遊客：定制小團遊變糟心自助行

早在國慶節前一個月，王峰就開始挑選國慶假期出遊的產品，在多方對比後，他選擇了馬蜂窩平台上一個評分為4.9分的“西藏全景環線7日純玩12人團”，團費為4080元/人（不含往返機票）。

在馬蜂窩平台上，該產品宣稱入選“西藏優選好貨熱銷商品合集”第1名，並定位為“精緻小團”。“我們當時覺得貴一點也沒關係，看評分比較高，而且說是小團出行、定制路線，覺得國慶期間能省心很多。”

王峰說，他沒想到的是，在發團之前各種不順心就開始了。“我們是9月30日自行到的拉薩，當天晚上10點多才接到旅行社關於第二天的集合地點和時間，而且需要遊客自行自費前往結合點，和之前介紹的到市區酒店接不符合。”

王峰稱，第一天集合後本應辦理邊防證，然後前往雅魯藏布大峽谷遊玩，然而司機在接到遊客後，將游客們帶至一加油站，表示需要等另一車輛。在此期間，有遊客詢問司機，發現司機對未來7天的行程根本不知，前一天晚上才臨時被通知過來接人，並非該旅行社員工。

“我們在馬蜂窩報團時顯示是由四川思鹿國際旅行社提供服務，問了司機才知道思鹿旅行社外包給了西藏那藍旅行社，而那藍旅行社又把我們包給了包車公司，包車公司人手不夠，臨時找來了司機接我們。”王峰說，在加油站等待近一個上午後，另一輛車12人的團隊也到達，隨後司機將游客送至一服務區，表示由於路線不清楚、沒有相關資料，需要繼續等待第三輛車。

20日下午，澎湃新聞記者以遊客身份詢問四川思鹿國際旅行社，該旅行社工作人員稱，西藏的路線都是由拉薩的地接社進行負責，西藏那藍旅行社是思鹿旅行社的合作地接社之一。那藍旅行社相關負責人也證實，該社承接各地旅行社地接服務，思鹿旅行社是其合作商之一，若旅途中出現問題，由那藍旅行社負責。

王峰說，在等待期間，遊客們提出用餐服務，但司機表示自己並沒有接到任何用餐通知，旅行社也沒有提供用餐資金。“我們和那藍旅行社打電話，他們就說讓我們先墊著，按照每人30塊錢的標準，行程結束了再補給我們。”

據王峰描述，當天等待至下午2點左右，三輛車才匆匆集合前往第一個景點，12人小團遊此後變成36人遊，原本以為未來行程能夠正常繼續，然而此後仍是問題頻發。

“我們有人問司機晚上住宿的酒店，司機說他也不清楚、沒有預定。我們就趕緊聯繫那藍旅行社，旅行社就說讓司機馬上訂，但當天是國慶節，怎麼可能訂上呢？”王峰說，當晚司機將游客們帶至一個較簡陋的酒店，表示因訂不到標間，需要睡“多人大通舖”，遊客們當場反對，“按照跟團遊介紹，我們入住的都是舒適性的酒店標間，現在嚴重降級”。遊客們與旅行社溝通後，自行預訂了另一家帶有標間的酒店，但旅遊社表示僅能按照每間房200元的標准進行補償。

王峰說，在此後的行程中，因為司機不熟悉路線、前期拖延時間太長，多個景點到地方已經關門，被迫取消遊覽。在前往珠峰觀景台時，因此前沒有辦理好邊防證且司機經驗不足，導致邊防證花費半天時間才辦完，錯過了珠峰觀景台的日落。而且在行程中多次餐食費用均由遊客自行墊付，多次因未提前訂酒店導致遊客深夜仍在跟車到處找酒店，“我們有一晚在納木錯是要住營地酒店的，但到地方都訂滿了，司機就到處去溝通，當時夜裡已經非常冷了，我們就在車裡凍著等到了11點多才找到房間。”

王峰還稱，在另一個12人的中巴車裡，因車輛出行前未進行詳細檢查，導致7天行程中車輛熄火若干次、修車兩次，嚴重耽誤遊客行程。

馬蜂窩：要求遊客不發差評屬違規行為

王峰說，在旅行過程中，遊客們多次和馬蜂窩平台反映情況，溝通的結果都是“將會和旅行社進行反饋”，沒有得到任何回應和解決。

“旅行結束後，我們和那藍旅行社溝通，要求他們給我們一個說法，也聯繫了消費者協會反映情況，因為實在是太惡劣了。”王峰說，經協商，那藍旅行社願意對遊客進行每人500元的補償，後改為每人退費30%（約1186元），但要求遊客“不在網絡發表任何負面評論及差評”。該處理遭到了遊客們的反對。

隨後遊客們多次聯繫馬蜂窩平台客服人員，客服人員要求遊客提供相關圖片證據並發送到指定郵箱，但王峰表示，發送郵件後再也沒有下文，“我們本來是出於對馬蜂窩平台的信任選擇在他們平台購買旅行產品，但出現問題後，沒有人處理。”

王峰告訴澎湃新聞，在與那藍旅行社多次協商未果後，旅行社工作人員還曾在群裡懟遊客，稱“（你們）不知道艱苦環境嗎？不能克服嗎？沒做心理準備嗎？……你們大家都來鬧，都來起哄，難道想讓我們全額賠償嗎？”

多次溝通未果後，旅行社在群中懟遊客。

對此，王峰認為，賠償的多少並非重點，但大家對“刪除差評”不能理解，“我們選擇一個旅行產品，都會看評價怎麼樣，現在這種遭遇還不允許評論真實情況，接下來還會有更多人受害。”

遊客在產品評論裡寫下的真實經歷，隨著產品下架被刪除。

10月20日，王峰發現此前他們購買的跟團遊產品在馬蜂窩平台已經下架，他所寫的評價在下架後也被刪除。同時他發現，思鹿旅行社在馬蜂窩平台還有另一款路線完全一致的跟團遊產品，目前顯示評價為滿分好評（5分）。

20日下午，王峰突然收到了馬蜂窩平台發來的一條退款通知，稱思鹿旅行社已經對他的訂單操作了退款，退還30%（約1186元）。對於該行為，王峰十分氣憤，“我們沒有接到任何溝通和通知，就這樣被強制退款了”。

針對上述情況，10月20日，澎湃新聞記者聯繫了西藏那藍旅行社，該旅行社一名相關負責人表示，目前已經與消費者協商一致，退款30%。

遊客稱，在溝通未達一致情況下，被馬蜂窩平台退款30%。

對於王峰等人的遭遇，這名負責人解釋是由於今年國慶期間西藏遊客過多，供不應求，“今年的人尤其多，可能是因為疫情的影響，所以我們旅行社、包車公司的人手都不夠，酒店也訂不上，就出現了這種讓遊客體驗不好的行為”。他表示，在平常時間裡，從未出現過此類游客的糾紛問題。

對此前要求遊客不准寫差評一事，該負責人未予回答。

同日，馬蜂窩平台一名客服人員就此事回應澎湃新聞稱，具體情況由旅行社與遊客協商解決，平台退款也是根據旅行社的要求。

客服表示，若商家要求遊客不發負面評論或差評，此行為屬於違規行為。如情況屬實，馬蜂窩有專業團隊會對商家作出相應處罰。該客服還稱，馬蜂窩不會阻止任何客人對產品做出好評或差評，“我們要的就是客人的真實評價”。但產品下架與上架，主要是商家行為，平台無法進行干涉。

對於12人團變36人，該客服表示，若遊客遭遇了強製成團的情況，客人在事發時反饋，馬蜂窩會聯繫商家，協助溝通，幫助客人更換車輛。若協調失敗，則反饋給主管，幫助客人核實有沒有相應的賠付方案。如果是前述報導中游客行程已結束的情況，他們會向客人、商家核實情況，如情況屬實，馬蜂窩和商家承擔各自相應的責任，並與客人溝通做出賠償方案。