據CNN報導，2017年1月12日，當消防員到達Austin Parra的家裡時，他們可以看到外面的煙霧和燒焦的辦公椅殘骸。當時20歲的Parra已經被送往醫院。他的母親向消防員解釋說，她兒子的椅子在睡覺時著火了，他把燃燒的椅子搬到外面時被燒傷了。負責調查事件的康涅狄格州韋瑟斯菲爾德市消防警長Anthony Dignoti可以看到，門和門框也被大火燒壞了。他注意到周圍散落著一些碗，他在正式報告中寫道，這些碗裡裝滿了水，試圖將火撲滅。

但最讓Dignoti感興趣的是一根白色的USB線。他在報告中和接受CNN採訪時說，這根線的一部分掛在椅子上，還完好無損，但另一邊粘在座椅上，已經融化成一根裸露的電線。

Dignoti最終得出結論，火災起源於Parra用來給手機充電的電線。他的報告稱，電線發生了短路，雖然不清楚為什麼會發生這種情況，但“電線產生的熱量點燃了辦公椅的內飾”。

這根電線上曾標有全球最大在線零售商-亞馬遜的名字。它由亞馬遜受歡迎的自有品牌系列之一AmazonBasics銷售，該系列提供經濟實惠的產品，包括消費電子、家用電器、家居用品和辦公配件。

根據這家零售商的說法，AmazonBasics於2009年推出，已經發展到提供超過5000種產品。它的使命是：確定亞馬遜可以創造的日常用品，與現有的名牌相比，質量相似或更高，價格更低–Costco和Target等公司也採用了這一策略。

該公司在其網站上大力推廣越來越多的AmazonBasics產品，自該產品線成立以來，已經成為暢銷產品。根據Marketplace Pulse的研究，許多產品的評價超過四星。最近幾個月，該在線零售商的銷售額一直在飆升，因為數百萬美國人在疫情持續期間一直呆在家裡–在許多情況下是遠程工作。

但消費者在向政府監管機構的投訴中以及在亞馬遜自己的網站上發布的評論中，質疑AmazonBasics的商品存在嚴重的安全問題。根據對亞馬遜網站上列出的AmazonBasics電子產品和電器的分析，自2016年以來，至少有1500條評論，涵蓋70多種商品，描述了產品爆炸、起火、冒煙、熔化、導致電氣故障或其他風險。

所發現的評論只佔產品整體購買量的一小部分，消費電子產品引起的火災並非亞馬遜品牌商品所獨有。用戶使用錯誤也可能是一個因素，家庭內部的故障或老化的線路或與產品一起使用的缺陷設備也可能是一個因素。

但接受CNN採訪的電氣工程師表示，如果製作精良，消費者使用得當，像AmazonBasics名下銷售的電子產品應該很少構成危險。

在1500多條評論中，許多消費者明確指出商品具有潛在的危險性–使用了“危險”或“火災”等詞彙，或者說產品應該被召回。在CNN發稿前，亞馬遜網站上仍有大約30件有3條或更多類似評論的商品在銷售。至少還有11款符合這一標準的產品在發佈時已不再銷售。一些產品在CNN開始報導後變得不可用，至少有4個產品頁面被從零售商的網站上完全刪除–留下了被員工稱為”dog pages “的網址。亞馬遜證實，這些產品中至少有8個產品一直在接受調查，但表示公司確定它們都符合其安全標準。

亞馬遜購物者生動地講述了可怕的故障和險情。一位父親回憶說，一個電湧保護器變成了”噴燈”，他表示火焰從這個設備中射出，而這個設備就在他寶寶的嬰兒房附近。據說手機充電器燒傷了人們的手和腿，據說爆炸的電池將化學品噴到了某人的臉上。據一位家長說，一根USB線在一輛汽車裡突然起火，當時車內有一名幼兒。據報導，另一輛車的充電器在高速公路上引發電氣火災，據稱燒毀了一件外套並導致司機燒傷。據多名消費者稱，碎紙機自行打開，據說有一台碎紙機炸出了一個”火球”，燒傷了某人的手臂，頭髮也被燒掉了。一位母親稱，她8歲的孩子去加熱她的通心粉和奶酪杯時，一個微波爐突然起火，她不得不把電器拿到外面，用軟管噴灑。根據亞馬遜的網站，這些購買的每一個都是”驗證”，這意味著亞馬遜確認寫評論的客戶確實在網站上購買了產品，並且沒有收到”深度折扣”。有幾條還附有被燒毀物品的照片。

雖然確定某物故障原因的最佳方法是物理測試並拆開它，但許多客戶表示，他們立即扔掉了有缺陷的設備，或者在公司的要求下將它們寄回亞馬遜。

CNN從客戶那裡獲得了兩件損壞的AmazonBasics產品：一個客戶說的微波爐起火了，一個用戶說的USB線自燃了。應CNN的要求，馬里蘭大學高級生命週期工程中心（CALCE）的故障分析實驗室的研究人員對這些產品進行了測試。

由於USB線被燒毀，研究人員無法確定出了什麼問題。微波爐測試發現，覆蓋微波爐內部加熱裝置的面板設計可能導致機器著火，並確定面板的固定方式可能會讓食物或油脂等碎屑在其背後聚集，並可能點燃。研究人員一打開微波爐，微波爐就開始冒火花和冒煙，導致它的反應就像用戶在裡面放了鋁箔或其他金屬一樣。由於Covid-19的影響，實驗室被關閉，測試被中斷。

“使用這台機器肯定是有風險的，這是一個安全風險，因為這顯然是加熱到了可能發生火災的程度，”工程教授Michael Pecht說，他是CALCE的創始人，之前曾協助政府進行安全調查。“這不僅僅是一個可靠性問題，這是一個潛在的安全問題。”

亞馬遜沒有評論是否對微波爐進行了任何改進，但表示有信心微波爐可以安全使用，並且繼續“達到或超過”所有適用的認證要求。

這家零售商表示，“安全是公司的首要任務”，公司採取了一系列措施來確保所有AmazonBasics產品的安全和高質量，例如選擇經驗豐富的製造商，監控客戶反饋，並對商品進行測試，以確保它們在上市前和上市後都能通過安全和合規標準。它還表示，AmazonBasics提供了數千種產品，這些產品的評論加起來有100多萬條，對關注的問題會進行徹底調查，公司也會採取相應的行動。

“調查的結果因個案而異，可能包括將產品從商店中移除，調整產品的設計，通知客戶停止使用該產品，或其他適當的行動，”亞馬遜公司發言人在一份聲明中說。“我們希望顧客能夠放心購物，如果有顧客有疑慮，可以聯繫客服，我們會進行調查。”

亞馬遜表示，一件商品可能不再供應的原因有很多，但如果發現關鍵的安全問題，會通知客戶。當被問及該公司這樣做的頻率時，亞馬遜表示，它通知客戶有關AmazonBasics產品的次數不到5次。它沒有說明它是否對CNN審查的任何商品採取了這種做法。

亞馬遜已經因為允許第三方賣家提供涉嫌危險的產品在該網站上開展業務而受到了嚴格的審查，而且多個法院的裁決已經發現，該零售商可以為其第三方市場上銷售的有缺陷的物品承擔責任。

CNN的分析主要集中在亞馬遜出售的自有品牌產品上–這也是該零售商業務中日益增長的一部分。這些評論來自生活在美國各地的人們，時間跨度長達五年，但他們經常呼籲人們注意非常相同的問題。

多名電氣工程師說，一般來說，一兩個問題的報告可以更容易地歸結為用戶錯誤或其他外部因素。但隨著關於同種故障的報告數量增加，關於同一項目，設計或製造中存在缺陷的可能性也會增加。“這肯定會讓人更加懷疑產品有問題，”波士頓大學工程學院教授馬克-霍倫斯坦說。”這是一個警示。

亞馬遜表示，客戶評論只是潛在問題的一個跡象，稱其在評估潛在問題時，會考慮一些其他因素，如銷售歷史、退貨和客戶服務聯繫。”僅使用客戶評論來斷定產品不安全或暗示存在廣泛的問題是誤導性的，”該公司在一份聲明中說。

亞馬遜前員工表示，即使是幾條評論提到”火災”和”危險”等字眼，也應該自動促使零售商採取行動。亞馬遜表示，評論會受到監控，並可能觸發安全調查，但它拒絕提供有關發生這種情況所需的具體門檻的細節。該公司表示，在這種調查期間，產品可能會被暫時移除，為了繼續銷售某樣東西，必須確認它是安全的。它還表示，如果調查發現了”潛在的、非隔離的安全問題”，它會採取適當的措施通知政府並”安全地召回產品”。

根據法律規定，企業必須立即向聯邦消費品安全委員會(CPSC)報告”有潛在危險”的物品，以便該機構確定是否需要正式召回。企業也可以與CPSC合作發起自願召回。

在至少10份特別提到AmazonBasics產品的報告中，類似於亞馬遜評論中所詳述的擔憂已被轉達給CPSC。這些投訴至少涉及8種不同的商品，並可追溯到2012年。

在美國，亞馬遜在2018年和2019年公開召回了兩款AmazonBasics商品，因為該公司在美國收到了53份關於電源庫過熱的報告和25份關於空間加熱器過熱、燃燒或火花的版本。它表示，它主動將公司自己的調查結果和召回物品的意圖通知了美國消費品安全委員會。除了這兩次正式召回，該公司從未公開承認AmazonBasics產品存在任何安全問題。

CPSC表示，法律禁止討論任何未被召回的商品，一般來說，該機構會根據一些因素來決定是否有必要召回，包括”缺陷的性質、與問題相關的危害程度以及類似問題的模式”。

顧客在亞馬遜網站上的至少100條評論中報告了被電擊或燒傷的情況。來自康涅狄格州公寓火災的Parra在訴訟中表示，他因吸入煙霧而遭受二級燒傷，喉嚨也受了傷。Dignoti的報告顯示，帕拉在醫院呆了一天左右。Parra在2019年起訴亞馬遜，案件已經和解。他和他的律師沒有回應採訪請求。

CNN利用消防部門提供的信息確定，Parra購買的數據線產品已經從亞馬遜網站上刪除。雖然目前還不清楚這款產品是什麼時候下架的，但互聯網檔案館Wayback Machine捕捉到的網頁版本顯示，該產品的平均評分為4.1星（滿分5星）。它顯示該產品至少在2017年6月之前仍可購買，而且在Parra2017年1月火災之前至少一年就有其他客戶的警告。

“數據線的末端融化並開始冒煙。很高興我們在火災之前發現了它，”一位經過驗證的購買者在2016年6月寫道。

“不要購買!存在火災危險!”另一位驗證購買了該線的顧客在2016年5月寫道，並附上了10張融化和變形的線的照片–說它毀了一部昂貴的iPhone，他認為自己很幸運，沒有著火。”這些應該立即從市場上撤下！！”

雖然由USB線引起的火災並不常見，但它們是可能的，根據電氣工程師的說法，在這樣的情況下，一系列因素可能會發揮作用–從電線插入的任何設備的問題到電線本身的缺陷。

一家行業非營利組織–USB實施者論壇公司表示，它不認為用戶錯誤是導致USB線過熱的重要原因。它說，一條不合格的數據線，無論是因為設計或製造缺陷，都可能是危險的，並導致觸電、過熱、火花或火災。該集團已經認證了一些AmazonBasics數據線符合他們的標準，不過它專注於數據線的功能，並確保其規格符合要求–強調它”不能替代行業最佳實踐或任何適用的地方、州或政府有關安全的法規、規則或條例”。

該集團還表示，它對CNN提請其註意的幾款產品進行了內部審查，發現它們符合要求。不過，它並不認證用於蘋果設備的專有USB線。蘋果表示，它允許製造商在其產品中使用其Lightning接口，如果這些項目經過測試並確認符合高質量標準，公司希望製造商能夠滿足任何適用的安全標準。

亞馬遜同時表示，它調查了關於Parra使用的那種數據線的安全說法，並確定它符合公司的標準。它說：”如果我們確定某款產品不安全，我們就會將其從我們的商店中刪除，並採取一切必要的行動，其中可能包括聯繫監管機構和客戶。”特別是在回答有關Parra使用的數據線的問題時，它從網站上刪除了。不過，該零售商確實推出了新版本的產品，稱其進行了更新以改善客戶體驗。

失去信任

Matt Citro購買了他的AmazonBasics電湧保護器，以保護他的家人免遭火災。但他卻說，在2018年1月，電湧保護器本身起火了。一個單一的手機充電器插在設備上，但當時沒有使用。

Citro說，當他9個月大的兒子在附近的房間睡覺時，他坐在沙發上，發現電湧保護器有火焰噴出–變成了類似”噴燈”的東西。他告訴CNN，他很快就把著火裝置從牆上拔了出來。他沒有受傷，但他說，在電湧保護器在牆上的插座上燒了一個洞，並將他的部分牆壁燒焦後，給他造成了1000多美元的損失。他說，在這之前，他的家裡從來沒有遇到過任何電氣問題，他確信AmazonBasics電湧保護器是罪魁禍首。

“不要買這個產品！……如果我不在家，我的整個房子都會被這個廉價產品燒毀，”Citro在一篇評論中寫道。”我對亞馬遜非常失望。我們對他們的產品抱有很大的信心，而這幾乎燒毀了我的家，並沒有讓我信任他們。這個產品上有亞馬遜的名字！”

Citro說，他立即聯繫了亞馬遜，並把事情的經過告訴了該公司。起初，他說他得到了更換或退款的機會。他不滿意，繼續給客服打電話。

他說，他終於打通了一個人的電話，這個人給他聯繫了一家保險公司，根據CNN審查的一份和解文件，亞馬遜否認承擔任何責任，他最終得到了1469美元的賠償。

在Citro發布評論後，亞馬遜繼續銷售該電湧保護器近兩年，在此期間，更多關於類似情況和其他擔憂的評論堆積如山。超過40名客戶報告說，該產品有火災危險，對他們的家庭或財物造成了損害，或描述了其他危險。

在亞馬遜將其從網站上刪除之前，截至去年年底，這些評論約占美國發布的約2600條關於該10.99美元設備的評論的1.7%。作為對比，一款由一家大型消費電子公司生產、同樣在亞馬遜網站上銷售的類似產品，今年早些時候有6條關於可能存在安全問題的評論，佔其8000多條評論的0.07%。而這6條評論中，沒有一條提到實際的火災。亞馬遜表示，自己的分析增加了全球關於AmazonBasics電湧保護器的評論，發現有1.1%涉及過熱、火災和其他危險的說法。

一位前AmazonBasics產品經理要求匿名，因為她仍然在這個行業工作。她說，她很驚訝地聽到如此高比例的評論提出了AmazonBasics商品的安全問題。她在談到CNN發現的評論時說：”這在任何形式或方式上都是不可接受的。”她補充說，當她在那里工作時，0.05%左右的比例會被視為更容易接受。但她為她的前雇主辯護說，這只是一種產品，在她為公司工作期間，她相信這家零售商甚至比競爭對手更加警惕，試圖對安全問題做出反應。

在CNN開始報導電湧保護器的幾週後–聯繫客戶和員工並訂購相同的物品作為調查的一部分–亞馬遜於12月將其從其網站上撤下，儘管截至一個月前其平均評分高達4.4星。該公司似乎沒有向客戶提供任何通知，包括向購買它的記者提供通知。而且它也沒有在其網站上發布任何關於為什麼被下架的消息。

亞馬遜拒絕對個別客戶發表評論，也不會說為什麼網頁被刪除，也不會說Citro的電湧保護器是否經過測試。它確實表示已經發布了該產品的更新版本，但當被問及更新版本的鏈接時，該公司表示”該產品目前不可用”。

Citro表示，他仍然經常在亞馬遜購物，他說，他按照公司的要求將他被燒毀的電湧保護器寄回測試，但從未聽到任何關於其調查發現的消息。

“我確實希望這種特殊的產品得到更徹底的測試，”他說。”我兒子的臥室在隔壁房間，很多東西都在行。”就像數據線一樣，這種特殊的電湧保護器還沒有被正式召回。

三名亞馬遜前員工表示，絕大多數AmazonBasics電子產品都是在亞洲製造的。該公司用於其各種自有品牌系列–包括AmazonBasics–的供應商名單顯示，只有約10%的供應商在美國，近一半位於中國。

這位前產品經理解釋說，零售商通常以兩種方式將AmazonBasics產品推向市場。它要么直接找能夠滿足其標準的製造商，並與他們密切合作，為AmazonBasics系列創造商品。或者，亞馬遜找到一個現有的產品，並與第三方公司合作，第三方公司可能會使用自己的外部製造商，以AmazonBasics的名稱為該項目打上品牌。

她說，這兩種方法在電子產品上都有實施，但在第二種情況下，亞馬遜通常對製造過程的了解較少，也較少參與質量和安全測試。亞馬遜對此提出質疑，稱無論何種商業模式，它都會驗證產品是否符合相同的安全標準。該公司還表示，它最常與製造商直接合作。

另一位在早年參與AmazonBasics的前員工，因為保密協議而要求匿名，他說AmazonBasics團隊的員工會隨機訂購商品進行檢查，並保持對評論的關注，以確保抓住危險信號。”在我的時代，我們沒有太多的問題，但比現在的規模小得多，所以很容易把事情控制住，”這位前員工說。

2015年離開公司的前亞馬遜經理Rachel Greer表示，當她在公司從事合規工作時，她認為AmazonBasics的產品從概念到推出後的幾年都受到了嚴密的監控，她說做了大量的測試。她說，安全問題很少，但當它們發生時，它們會被迅速發現並儘快處理。”如果有人在審查中投訴，我們會非常重視，”她說。

她和AmazonBasics產品經理都表示，這需要保持對製造商的關注，並確保不偷工減料。以USB線為例，Greer描述了她如何確保經常對數據線進行測試，以確保製造商沒有開始更換更薄的電線，這可能更容易導致電線過熱。

“當你負責合規性的東西，上面有亞馬遜的品牌，我不認為這應該是我們在搞的東西，”Greer說。”當你外包生產時，有很多事情會出錯。”

當她離開亞馬遜時，她說她越來越擔心，隨著AmazonBasics產品數量的不斷增加，提高銷售額的動力會掩蓋對安全的關注。在她離開之前，她會越來越不同意產品經理的意見，她說，產品經理們推崇以更快、更廉價的方式將商品投入到管道中。記者查閱的績效評估支持了Greer與同事發生衝突的觀點，但也將她描述為”產品安全的佈道者”，稱”她對保護客戶安全充滿熱情”。

Greer現在是第三方賣家的顧問，她說，聽到客戶抱怨所謂的危險，她並不感到驚訝。她說，當她為亞馬遜工作時，她從來沒有意識到有任何接近CNN所發現的評論的數量和嚴重程度，並質疑測試是否還像過去一樣嚴格。

她說：”如果這種情況發生在賣家產品上，第二起火災投訴它就會被拿下。”她同時掃描了150多條關於聲控AmazonBasics微波爐嚴重問題的評論中的一些評論–這也是CALCE測試的產品。

Greer表示，如果她還在公司，看到這麼多關於單品起火的報告，她很可能會向美國消費品安全委員會報告這款微波爐，並與業務團隊合作，由公司頒布自願召回。

自2018年秋季微波爐發布以來，其產品頁面上充斥著消費者關於包括火焰、煙霧和火花等問題的報告。截至2月份CNN進行最終分析時，這類評論約佔AmazonBasics微波爐3000多條評論的5%。從那時起，又有大約1000條評論發布，最近9月就有起火的報導。一款評論頻率較低但尺寸和瓦數相同的微波爐只有10條評論描述了類似的安全問題–相當於其在亞馬遜上大約1350條評論中的0.7%。

雖然沒有提供具體銷售量，但亞馬遜表示，作為網站上最暢銷的微波爐，它可能有更多的銷售和評論，這可能導致更多的人提到可能的關注。

該公司對Greer的評論提出質疑，稱安全測試並沒有變得不那麼嚴格，而且它不知道有任何製造商使用”比他們被指示使用的更薄的電線”。該公司表示，安全測試是由信譽良好的第三方實驗室處理的，這些實驗室擁有全球設施，包括在中國，她關於微波爐的聲明是推測性的，因為她不是這個項目的團隊成員，也沒有參與設備的測試。亞馬遜還表示，會主動向美國消費品安全委員會發送與安全相關的客戶報告，並指出該機構沒有對AmazonBasics微波爐發出任何消費者警告。

Leeona Smail在去年年底發布了她關於AmazonBasics電池充電器的評論。當CNN聯繫到她時，她講述了她和她的丈夫如何在半夜被迫撤離他們的家，當時他們檢測到了無與倫比的東西燃燒的氣味。他們把狗、貓和4個月大的嬰兒聚集在前廊旁，撥打了911，等待救援人員的到來。

直到消防員離開後，Smails說他們發現了他們認為的罪魁禍首：AmazonBasics電池充電器。他們已經使用該設備為電池充電好幾年了。但這次，Smail說，把它從牆上拔下來，放在他們茶几上的盒子里後，它開始冒煙。她說，當消防隊長第二天回來檢查時，他看到氣味的來源時，大吃一驚。

賓夕法尼亞州范德格拉夫特的一名消防隊長證實，他的團隊被派去調查Smail家的”煙味和輕度霧霾”。他說，他們最終了解到一個電池充電器”過熱融化”，並表示，如果沒有發現這個充電器，是否會導致房屋起火還不清楚。

Smail在扔掉它之前，將燒毀的設備的照片和她的評論一起貼了出來。亞馬遜最終給她退款–雖然她說她只收到了部分退款，因為已經過了保修期。

在CNN分析時，至少還有21條關於同一電池充電器的評論，該充電器的評論總數約為2000條，也表示該設備過熱、融化或燒毀。三人描述了與Smail報導的相同情​​況：充電器當時甚至沒有插上電源，裡面也沒有電池。截至發稿時，該商品仍在亞馬遜上銷售。

該公司表示，經過調查確認該產品是安全的，不存在更廣泛的設計或安全問題。但當被問及是否測試了客戶標記的任何實際充電器，如果有，這些測試有什麼發現時，亞馬遜表示，它沒有”信息可以分享”。