為了找小黃車ofo退還押金，清華大學法學院學生孫某某和小黃車運營企業“槓”起來了。儘管尚無法預測結果，但可以肯定的是，小孫要付出高昂的維權代價。根據ofo的爭議解決條款規定，小孫要拿回99元押金，得先行仲裁，而仲裁需要先繳納6100元的費用。她原本打算先認定“天價仲裁”條款無效，再去基層人民法院打“退押金”的官司。媒體形容這個維權過程像是“為了拿回’芝麻’，得先交出一個’西瓜’”。

兩年來，小黃車“花式退押金”，可謂波瀾起伏。而事實上，消費爭議在日常生活中早已司空見慣。尤其遇到小額消費爭議，消費者往往不願付出更多代價來維護自身權益。僅以消費仲裁而言，其價格往往不菲，一紙仲裁協議常常成了消費維權的“攔路虎”。

今年3月15日，中消協發布的一項調查顯示，九成受訪者表示，遇到消費糾紛會採取維權行動，但維權程序複雜成為消費者放棄維權的主要原因，處理效率低和責任認定難也成為當前消費者維權的痛點。

本案中，消費者與經營者之間的爭端屬於小額消費爭議，雙方看似形式上平等，但實際能力與交易地位並不平等。對此，中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌解讀稱，經營者以格式合同把爭議解決方式限定為申請費用高昂的仲裁，是通過提高爭議解決成本來阻礙消費者維權的典型手法。所以，設計消費爭議解決機制，就要盡可能減少維權成本，從而激發消費者維權動力，否則便會令其淪為製度“擺設”。

公平正義是仲裁中的價值準則。而意思自治一直被認為是商事仲裁中的“帝王原則”。一般來說，意思自治是指民事主體在沒有非法的外力強迫情況下，根據自己的主觀判斷，來決定民事法律關係的設立、變更和終止。但在消費仲裁中，當事人的能力與地位不平衡，一味堅持意思自治和合同自由，反倒會對相對弱勢的消費者不公平。

為了充分實現保護消費者的目的，消費仲裁制度從規則上有必要限制經營者的仲裁意思自治。放眼消費仲裁在各國的實踐，從減免消費者的仲裁費用，到採取更靈活的程序，再到選擇性地公開消費仲裁結果……消費仲裁規則正朝著更傾向保護消費者權益的方向發展。

譬如，有的國家處理小額消費爭議，當事人同意不開庭的，可書面仲裁；仲裁通知和聽證可當面進行，也可通過電話或在線進行。從某種程度上說，消費仲裁越靈活快捷，它就越能實現效率和價值，消費者的權益也便越容易得到保護。

此外，國內消費者對消費仲裁機構與程序的陌生，也構成了消費維權中的一種障礙。以清華女生訴ofo一案的過程來看，她在維權之初也並沒太注意過ofo爭議解決條款中有關仲裁的內容。直到訴訟走不通，她和律師才開始著手準備認定仲裁條款無效的工作。

隨著新消費日漸成為主流，我們需要重新審視互聯網消費合同中的仲裁條款，完善製度設計，平衡各方利益，促進社會公平。