蘇寧集團董事長張近東今日赴南京雨花物流基地、客服中心，慰問服務一線員工。現場，張近東首次解讀“專注好服務”的品牌主張：要秉持“利他之心” ，讓用戶“佔便宜”。他還表示將加大對一線員工的激勵，並將薪資與用戶滿意度掛鉤，用戶越滿意，薪資就越高。

以下為張近東一線調研講話實錄

各位蘇寧同仁：

大家好！

2020年，不平凡。

首先，感謝大家在特殊時期做出的每一份努力。蘇寧人用一如既往的職業素養和擔當，保障了千家萬戶的生活。

物流是我最熟悉不過的地方，這是服務履約重要的一環，往常空調大忙時，我幾乎每天都要來物流基地，和大家一起，把每台貨準時準點送達用戶家裡。

只是現在，我們在不同的戰場上服務用戶，用另一種方​​式與大家並肩作戰，但我始終牽掛著這裡的運轉。

無論何時何地，在服務用戶的路上，我與各位同在。

幾天前，我們對外發布了全新的蘇寧易購品牌心智“專注好服務”。

專注，是我們堅定服務用戶的價值觀。

服務，是我們堅持去完成的使命。

好，則是我們永遠對更好服務的不斷追求。

簡簡單單五個字，傳遞出我們對服務的那份堅守。

毫不誇張地說，這是我們做好一家零售企業的精神信仰，也是蘇寧從誕生那一刻起，烙在骨子裡的精神底色。經歷過專業零售、連鎖零售、互聯網零售的蘇寧更應明白，無論身處哪個時代、社會如何變革，服務永遠是零售的立身之本。

零售即服務，服務即戰略。

蘇寧，靠服務起家

創業初期，我們深諳空調“三分產品七分安裝”的道理。我們建立了包括空調銷售、配送、安裝、維修與保養在內的專業服務體系。“炎炎夏日無需東奔西跑,買空調還是蘇寧好”，成為那個年代，用戶的消費記憶，我們積累了第一批忠實的口碑用戶。

蘇寧，靠服務領先

連鎖時代，我們從江蘇走向全國。到今年，蘇寧用了30年的時間，在全國賣出20億台家電。在中國，還沒有誰能完成這樣的目標。與此同時，我們通過一台台電器的銷售、一次次到家的送裝、一句句好評的積累，鑄就了服務這塊最閃亮的金字招牌。

蘇寧，更要靠服務前進

過去十年，零售格局急劇變化。巨變中，蘇寧堅持自己的路，把服務的能力，從家電3C拓展到家裝、快消、百貨等幾乎所有品類，把服務的範圍，深入到了縣鎮、社區、到家。

三十年披荊斬棘，最終凝練成一句“專注好服務”。而正視自我、擁抱變革，在反思和改進中提升自己，才是做好服務的基礎。

我們不需要避諱蘇寧發展到今天，也遇到一些問題。

面對用戶的需求，我們的響應速度是否夠快？我們有沒有創造更多驚喜感？我們是不是在追求增長時，脫離了服務的本質？

服務用戶的過程中，遇到問題總是在斤斤計較，大家首先想到的是自己的KPI，還是用戶的滿意值？是解決用戶問題，還是超預期的解決用戶問題？

我們需要思考

在全新的消費時代，什麼才算是好服務？

形式千千萬萬，但內核只有一個。

好服務不是沒有感情的流程正確，而是能給用戶帶去信任感的“非標品”。服務滿意度沒有“比較好”，只有0分和100分，沒有99分的概念。做到了，用戶就會信任你，做不到，用戶就轉身離開。用戶對你越信任，你就會離更好的服務產品越近。我們要讓用戶一有需求，就想到蘇寧。看到蘇寧人，就覺得事情肯定能辦好。有時候，就是要讓用戶開開心心地“佔便宜”。

我們怎麼才能做好服務？

大家是蘇寧6億用戶的守護者，工作很辛苦，可能有時也會有委屈，但是我們沒有退路，因為我們是最後一道防線。為了讓每位蘇寧人成為服務達人、服務超人，擁有讓用戶信任的能力。這些年來，我們做了很多很多。

想必大家也聽到外界的一些聲音，說蘇寧做體育、小店、零售雲，天天快遞、家樂福中國等等，做了很多事，說我們是“看不懂的蘇寧”。

其實蘇寧很好懂，我們所有的努力，都是為了好服務。

過去10年，蘇寧建立了更全的實體商品和虛擬商品服務體系，沉澱更好的能力，服務更廣大的消費群體和需求。同時，我們通過拓展和優化各種服務場景，打造了“隨時隨地，觸手可及”的離用戶更近的生活場景。

我們還在不斷優化商品組織、運輸、倉儲、運營、配送，通過效率的提升，讓用戶花費更少的成本，買到更好的商品。我們不能狹隘的去理解服務。蘇寧走到今天，定位已經從零售商，全面升級成為以科技為驅動，以供應鏈、物流、場景解決方案為核心競爭力的零售服務商。

我們要以“利他之心”做好服務，給用戶帶去更便捷的服務體驗，給合作夥伴提供更高的經營效率，開放更豐厚的政策與資源。我們也要以“技術驅動”創新服務，不斷嫁接各類技術應用，持續精進服務能力，打造一個未來零售行業發展的服務標準。

追求好服務，我們的終極目標在哪裡？

讓用戶易得，讓員工獲得，讓夥伴值得。

公司將持續加大對一線員工的激勵，並將薪資與用戶滿意度掛鉤，用戶越滿意，薪資就越高。如果沒有給我們的員工創造價值，所有的東西都是紙上談兵。沒有物質，談什麼理想？

我曾經說過，民營企業小的時候是個人的，大了就是員工的、社會的。蘇寧，不但要讓自己強大，更要具備持續為社會創造價值的能量。

流螢提燈引路，身後萬馬千軍。

今年，是蘇寧創業30週年。這個818，是“專注好服務”品牌心智發布後的第一次價值主場之戰。而創造價值，就是要專注於讓用戶信任的好服務。30歲的蘇寧，也需要更好地立在中國零售的土地上。

怎樣的蘇寧，就會有怎樣的蘇寧人。做用戶需要的蘇寧，做社會需要的蘇寧，我們責無旁貸。

謝謝大家！