美國媒體今天刊文稱，類似Charter和康卡斯特的美國寬帶公司希望在此次新冠病毒疫情中給低收入群體提供更多幫助，然而由於寬帶覆蓋不足，客服能力跟不上，收費標準複雜，這些人群仍然很難用上低成本的寬帶服務。

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以下為文章主要內容：

在肯塔基州路易斯維爾著名的丘吉爾·唐斯賽馬場，一個致力於幫助普通勞動者的非營利組織發現了機會。當地學校由於新冠病毒疫情而被迫關閉，因此賽馬場的工作者迫切需要高速互聯網接入服務，幫助孩子們上網課。該地區的互聯接入服務提供商Charter向所有有學生和老師的家庭提供了兩個月的免費服務。

這個非營利組織挨家挨戶地幫助家庭註冊該服務，總數超過30個。然而，這些家庭隨後也開始看到收費賬單。一個已註冊的家庭收到一份郵件通知，稱帳號已欠費120美元。另一戶家庭則在Charter網站上看到了欠費信息。還有家庭收到通知稱已欠費75美元，但其中包括從未使用過的電話服務。

22歲的伊賽·桑切斯（Isai Sanchez）是非營利組織“後方學習中心”青少年項目的協調員。他說：“這讓我們的家庭感到恐懼。例如，我為什麼要為我用不起的服務支付120美元？”桑切斯的一位同事致電Charter，諮詢這些費用問題。該公司最終梳理了部分賬單，稱這是由於溝通失誤所致。

Charter以Spectrum的品牌提供服務。類似Charter和康卡斯特這樣的互聯網接入服務在過去幾週時間里大張旗鼓地推出免費或低成本的互聯網服務。這些公司表示，疫情正在改變人們的生活，它們希望在疫情期間更好地連接美國的貧困群體。學校和社區組織積極推廣這些優惠活動，許多家庭都嘗試申請此類服務。

然而，試圖註冊這些項目或從事推廣活動的人表示，用戶遇到了意料之外的困難和障礙。這些情況表明，疫情拉大了美國社會因互聯網接入服務而造成的鴻溝，難以上網的美國人無法學習、工作，進行娛樂活動。

這些項目的優惠條款和申請規則差別很大，因此用戶很可能沒有資格享受免費服務。有時，用戶必須花幾個小時在電話中等待，隨後才能與客服代表取得聯繫，因此有些人在申請過程中就選擇了放棄。此外，還有人遭遇了語言障礙，也有人對身份驗證的要求感到疑慮。

大型寬帶公司，包括康卡斯特、Charter和運營著Suddenlink和Optimum品牌的Altice最初都表示，如果某個家庭沒有付清此前的賬單，就不得申請這些服務。然而由於媒體和政府部門的質疑，這樣的要求被取消。

美國數字普惠聯盟執行董事安吉拉·希弗爾（Angela Siefer）表示：“我們需要更穩定的解決方案，在使用資格和服務質量方面不會因為免費或降價就變質。”她正在支持一項美國聯邦補貼，幫助用戶支付家庭寬帶的費用。

Charter發言人里奇·魯杰羅（Rich Ruggiero）表示，該公司正在迅速採取行動，為沒有互聯網服務的美國人提供可靠的上網服務。該公司統計到，3月份有11.9萬個家庭註冊，相關師生可以獲得60天的免費服務。預計到6月底，將會有多達40萬個新家庭註冊。

他說，Charter正在努力應對用戶對新折扣服務的興趣，“在這個充滿挑戰的時期幫助家庭用戶快速、安全地連接在一起”。

康卡斯特發言人查理·道格拉斯（Charlie Douglas）則表示，該公司擁有“美國最大、最全面的面向低收入人群的寬帶推廣計劃”。他說，近10年來，“我們一直在努力解決數字鴻溝的挑戰”。

用戶通常會想要知道，自己可以獲得哪些優惠。例如，Charter的項目只面向學生和老師，而康卡斯特則為各類低收入人群提供免費服務，包括享受補貼住房或退伍軍人養老金的群體。此外，這些公司並沒有在美國全國所有地方提供服務。

緬因州Fayette的莉亞·克里斯汀（Leah Christen）聽說，住在1小時車程外的親戚最近申請到了優惠的互聯網服務，隨後也開始打電話看看自己是否有資格。去年，36歲的克里斯汀背部骨折，導致她無法從事此前的工作。她家裡有一個年幼的女兒，而她目前正在一所社區大學上課，希望成為有執照的醫療助理。目前，她的培訓和學習需要通過網上進行，但她家裡沒有接入互聯網。

Charter表示，該公司的服務尚未覆蓋到她家。克里斯汀隨後嘗試聯繫AT&T，該公司也在疫情期間提供兩個月的免費服務。客服代表要走了她的地址，讓她等待15分鐘，隨後打電話說，AT&T的服務也沒有覆蓋她家。（實際上AT&T在緬因州還沒有提供家庭互聯網服務。）

克里斯汀說：“我並不是住在荒無人煙的地方。我距離州政府所在地只有半小時車程，但卻無法獲得服務。”

還有用戶發現，客服代表無法用他們的主要語言來交流。鼓勵家庭申請優惠互聯網服務的美國各地學區官員表示，互聯網服務提供商通常使用英語和西班牙語提供項目信息，這在移民人口眾多的地方造成了問題。

此外，客服電話難打也是問題。在路易斯維爾，桑切斯說，他在嘗試註冊時等了6個小時。俄亥俄州代頓附近Middletown City學區的負責人馬龍·斯泰爾斯（Marlon Styles）說，對免費服務的需求“遠遠超出了服務提供商的服務能力”。

當免費服務結束時，收費情況也令用戶感到困惑。金柏琳·巴頓（Kimberlyn Barton）是德克薩斯大學奧斯汀分校的一名非全日制學生，近期她的課程轉到了網上。最近一周，在搬進新公寓之前，她花了很長時間去尋找便宜的寬帶服務。

36歲的巴頓有資格享受面向低收入人群的美國聯邦寬帶補貼，同時也從自己的學校獲得了用於支付上網費用的緊急資金。然而當她打電話給在當地提供服務的Charter時，客服代表告訴了她該公司的優惠信息。然而在優惠結束後的9個月時間裡，每月費用是49美元，最終還將上升到69美元。這超過了她的經濟能力。

Charter發言人魯杰羅說，除了每月49.99美元起的互聯網服務之外，Charter也以公共援助的形式提供低成本套餐。不過，巴頓預計會選擇更便宜的AT&T服務。

如果用戶能獲得互聯網服務，那麼就可以改變自己的工作方式，而孩子們也可以在疫情期間繼續學習。為此，路易斯維爾的桑切斯最近幾週一直在自學如何翻新舊的筆記本電腦，並分發給當地普通工人家庭的子女。在該中心註冊的一些家庭已經使用這些筆記本來填寫人口普查表格。

桑切斯說，學生可以登錄去完成課業，而“不必繼續等待何時去上學，坐公交車，去圖書館”。“圖書館已經關閉，你還能去哪裡？”