豐巢“超時收費”遭杭州一小區暫時停用一事，還在持續發酵。5月8日下午，澎湃新聞記者從杭州東新園小區物業經理處了解到，對於豐巢當日上午給予的處理回复表示不認同。據了解，該小區業委會的此前的訴求並非是拒絕豐巢推出超時收費模式，而是要求將免費保管時長從12小時延至24小時。

該小區物業經理表示，將繼續與豐巢協商談判。

截至當日下午14時，豐巢方面則表示，用戶可以自己設置是否需要代收，希望把使用豐巢的選擇權交給每一個用戶，而不是被業委會代表。

對豐巢推出超時收費一事，有快遞公司回應澎湃新聞稱，受“五一”假期影響，豐巢投遞的比例相比之前有所增加，據電商平台反饋，目前消費者因豐巢收費的問題投訴的比例有一定增加，計劃採取短信推送等措施，告知消費者延遲收費情況，同時在小件員APP上提醒小件員（派小件的快遞員）豐巢有收費，讓小件員做好取捨。

中通方面則表示，豐巢收費的影響正在評估，目前不做評價。

據了解，目前所有快遞企業都要求快遞員所有包裹必須經過客戶同意​​後，才能放快遞櫃或者客戶指定的驛站站點。

此前，杭州東新園小區業主委員會宣布，在豐巢宣布超時收費後，暫停啟用豐巢快遞櫃。此後，陸續出現其他小區停用豐巢。豐巢方面已經就此展開協商，但尚未達成一致。

那麼，豐巢超時收費是否合法？要求消費者超時付費是否合理？規定時限為12小時是否合適？是否涉嫌二次收費？為何豐巢要推超時收費？市場需求到底有多大？針對這六大焦點問題，澎湃新聞記者採訪了多位業內專家。

超時收費是否合法

豐巢推出超時收費服務是否合法？

對此，中國政法大學傳播法研究中心副主任、中國消費者協會專家委員會委員朱巍接受澎湃新聞記者採訪時給出的觀點是：合法。

他引述了三部法律，一是消費者權益保護法，即消費者有知情權和自由選擇權。對於這點，豐巢沒有違反。

二是交通運輸部於2019年出台的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，其中第二十五條規定，智能快件箱運營企業應當合理設置快件保管期限，保管期限內不得向收件人收費。對於這點，豐巢在超時後進行收費也合規。

三是電子商務法，其中第二十條規定，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，並承擔商品運輸中的風險和責任。但是，消費者另行選擇快遞物流服務提供者的除外。

不過，也有律師在接受媒體採訪時表示，豐巢公司不能單方面設定收費條件，一定要與消費者達成合約或者合意。考慮到企業的運營成本，服務不可能永久免費，關鍵是怎麼做到既合理又合法，從而不侵犯客戶的利益。關於快遞櫃收費問題不能“一刀切”，而是要建立在雙向選擇和自願原則基礎上。

杭州東新園小區業主委員會此前提出的異議在於，豐巢快遞櫃在未經協商情況下，在5月6日開始向收件人收取超時保管費，業委會認為此行為損害了小區業主的利益，有違當初豐巢進駐小區談判時介紹的情況。

豐巢相關負責人告訴澎湃新聞記者，豐巢在入駐小區時都會與小區簽署合同，主要是約定要給物業的費用，其中大約95%的合同中不包含接下來要對消費者和快遞員運營收費的規定和要求。只在個別與小區的合同中做了要求，原因是這些物業對豐巢是不收費的，或者是租用豐巢的快遞櫃，這些小區裡的豐巢快遞櫃，對消費者和快遞員都不收費。該負責人表示，報導裡出現的東新園小區就屬於前95%。

要求消費者超時付費是否合理

那麼，快遞櫃運營商對於消費者實施超時付費是否合理呢？

中國物流學會特約研究員楊達卿在接受澎湃新聞記者採訪時表示，之所以此次輿論反彈大，是因為過去企業為了培育市場，用燒錢模式給消費者免費。但快遞櫃服務不等於快遞服務的一個贈送品，而是一個獨立的服務產品。“因為快遞包含在我們的消費中，等於門到門的服務，沒有門到櫃的服務。門到櫃的服務等於是增加了一個靈活的補充服務。”

此前，門到櫃的服務都是由快遞員額外支付費用，大部分消費者也都會及時拿走商品。但如今推出超時收費服務後，在快遞員沒有告知的情形下，就很容易產生收費糾紛和抵觸心理，這是存在於快遞員和消費者之間的矛盾。

有消費者即提出，不少快遞員未經消費者同意就將快遞投遞入櫃，這不僅未履行將快遞遞送到家的義務，如果還因此還產生需要消費者支付的費用，這本身並不合理。

“很多快遞員直接就放到櫃子裡面了，根本就沒有經過我的同意，我也不想放那裡”；“而且放在櫃子裡就意味著簽收了，後期有什麼問題賣家那邊就難搞了”；“每次給我爸媽發快遞明明都在家非要直接給放到快遞櫃，老人還不會取還要找別人幫忙，臨時找不到人就要等找到人才能取出”。不少網友這麼表示。

此外，楊達卿介紹，還有一個矛盾存在，即進社區的矛盾。“進社區是一個稀缺資源，一個社區裡可能有一家企業就夠了，即先入為主。在這種情況下，快遞櫃本身扮演的應該是一個公共服務基礎設施的角色，但實際上現實生活中並沒有。”

楊達卿介紹，傳統居民樓基本上每樓都配備一個郵政信報箱，這是國家給予政策支持的，社區上也會提供物業便利。而民營智能快件櫃企業進入小區，在提供免費服務的同時，社區的物業費連年上漲，快遞櫃的維護也需要網費和電費，還有折舊費，整個費用是在上漲。

據了解，一個快遞櫃的維護，一年從幾千到上萬元不等。

“這種情況下，對快遞公司的可持續發展帶來很大的衝擊。”楊達卿認為，如果消費者接受入櫃，但同時又延時佔櫃，這個時間消費者是在享受一種服務，這個服務是有成本代價的，那就需要支付費用。

對此，也有消費者表示，若是企業為了自身盈利問題而推出該舉措，是否合理還是得算算賬，“到底快遞櫃公司虧了多少？企業本身在櫃機上也有廣告的，而且也是向快遞公司收費的。超時費用是不是必須要由消費者來支付？”

對此，豐巢相關負責人此前回應澎湃新聞記者表示，豐巢入駐小區後，既要給物業場地費，還要出硬件成本，如果收入也給到物業，就真成了公益組織了。據了解，豐巢目前實行的收費，包括對快遞員和消費者的收費都遠低於成本。此外，豐巢未來如何保證快遞員做好與消費者的溝通環節也有待考量。

規定時限為12小時是否合適

可見的是，在已推出的舉措中，豐巢已經考慮到了用戶的選擇權和知情權問題。

此次豐巢推出的超時收費舉措具體是，非會員用戶將享受12小時的免費保管，超時後收費0.5元/12小時，3元封頂；法定節假日不計費。會員用戶將以5元/月的價格享受滯留包裹保管7天，並獲得5元的豐巢寄件優惠券以及視頻網站7折購買折扣券。以上服務全國通用，不限櫃機。

以上會員服務消費者可在線上進行選擇，未經消費者同意的情況下，將不產生任何費用。針對多次滯留包裹在櫃佔用資源的用戶，豐巢將在兩次免費取件過程中詢問消費者是否要選擇延期保管服務，如仍不同意使用的用​​戶可選擇不再允許其快件投遞入櫃。

不過，有不少消費者都提出，12小時時間太短，對很多上班族來說可能來不及，免費時限設定為24小時更合理。

朱巍認為，12小時基本上足夠滿足消費者回家的時間。“豐巢的格子不會很多，也就幾十個上百個，對於小區幾千戶人來說，其實是稀缺的。因為稀缺，所以要讓消費者快點取走商品，這個出發點沒問題。如果沒有收費模式，放一年怎麼辦？有些格子是不是一年也用不了了？這一定要有一個期限。”

朱巍的觀點是，一般情況下，6個小時到8個小時也是合適的，因為一般來說快遞大部分都是從中午開始投放。如果回不了家，超過12小時，乾脆不讓快遞員放豐巢，選擇權在消費者手中。

不過，楊達卿則認為，如果說主流訴求都是希望24小時，企業不妨去考慮消費者體驗和需求來做調整。“如果消費者普遍不接受或者反彈比較大，我覺得企業需要調試一下自己的收費策略，這樣來最大可能滿足消費者需求，避免矛盾激化。”

楊達卿表示，從策略來說，豐巢可能需要一次小規模試探，再去大規模推廣可能更好，審慎策略會利於它把一些消費的調試做到最優化。像這一次反彈那麼厲害，估計還是在價格的策略推行過程中缺乏這種推演和演練。“可能很多消費者都沒搞清是怎麼回事，就開始去反彈，去抵制，這是個兩傷。因為消費者可能失去了一個比較好的安全的服務公共設施，快遞櫃企業被趕出社區，也喪失了一個市場服務的機會，其實是互傷。”

快遞物流專家趙小敏在接受澎湃新聞記者採訪時也表示，豐巢超時收費主要問題不在於收費，而是免費保管期的問題。

趙小敏認為，不排除豐巢延長免費保管期的可能性，但快遞公司也需要承擔起更大的責任。“一部分快遞員徵得用戶同意放快遞櫃，一部分送貨上門，需要快遞公司拿出不同的激勵機制。”趙小敏表示，如此一來，矛盾得到解決、用戶受益、快遞公司服務也能得到保障，各方皆大歡喜的結果，最終將促使快遞規模更大。

是否涉嫌二次收費

朱巍認為，豐巢的服務是一種增值服務，不涉及到二次收費的問題。

楊達卿也認為，首先，消費者所網購的商品裡是支付了運費，但支付的是門到門的運費，當門到門不能實現，比如消費者不在家且還不能及時到家，出現時間斷檔，智能快遞櫃就是一個很好的補充，是一個安全保險的存儲方式，如果接受就需要支付費用。

“目前來說，這個費用在12小時區間之內，是快遞員幫你承擔。因為快遞員沒有履約送到門，所以他花了5毛錢把你的快件存到櫃裡，但是在12- 24小時區間你仍然沒取，就佔用了一定的公共服務資源，這個支付一定的費用也是合情合理的。”楊達卿說道。

針對豐巢此舉是否違背了之前進小區的初衷，楊達卿表示，要看各地的快遞櫃企業跟當地的物業社區是怎麼談的，是永久免費，還是只作為一個過渡性的政策。快遞櫃企業起初為了吸引消費者，採取免費，它在某種程度上是一個營銷策略，能夠先培養消費者的消費習慣，但是從長久來說，快遞櫃企業不享受這種成本便利，因此免費是不可持續的，意味著要考慮市場的辦法來解決。

對於有快遞員未在用戶同意的情況下投遞入櫃的行為，楊達卿認為，快遞員的規範性、專業化是推進快遞櫃服務的一個必不可少的環節，有了這一環節就可能減少不必要的糾紛，客戶的消費體驗和粘性都會大大改進，“我覺得這是一個行業整體都要做的，因為它涉及到三方服務，需要三方守約、履約、誠信。”

為何豐巢推出超時收費服務

豐巢推出超時收費服務的另一大背景是，豐巢已經成為國內市場佔有率最大的快遞櫃運營商。

豐巢成立於2015年4月，最初由順豐速運、申通快遞、中通快遞、韻達貨運等共同投資創建，佈局快遞業終端智能貨櫃。後“通達系”快遞公司逐步退出。天眼查信息顯示，目前豐巢註冊​​資本11.7億，法定代表人為順豐集團運營高管徐育斌，並擔任董事長、總經理職務。

5月5日晚間，順豐控股(002352，SZ)公告稱，其控股公司深圳市豐巢網絡技術有限公司與中郵智遞科技有限公司(以下簡稱中郵智遞)展開股權重組，交易完成後，中郵智遞將成為豐巢集團的全資子公司。此前中郵智遞為中國郵政旗下公司，和豐巢同運營智能快遞櫃業務，品牌名為中郵速遞易。

天風證券交運姜明團隊表示，豐巢與中郵速遞易分別為當前市佔率最高的快遞櫃運營商。截至2020年3月31日，豐巢目前投入約17.8萬個快遞櫃，櫃機佔比約44%；中郵速遞易占比約25%。收購後豐巢市佔率將達69%。

不過，快遞櫃一直存在虧損問題，快遞櫃的商業模式也是各企業面臨的共同難題。

公告披露的財務數據顯示，豐巢2020年一季度未經審計的營業收入3.34億元，虧損2.45億元，2019年營收16.14億元，虧損7.81億元；中郵智遞2020年第一季度未經審計營收7021.72萬元，虧損1.59億元；2019年營收4.29億元，虧損5.17億元。

在楊達卿看來，豐巢之所以推出超時收費舉措，或是為了可持續經營的考慮。“這個行業目前是普遍虧損的，這種情況實際上是對每個企業來說都是不可持續的。目前市場存在不同的經營策略，有的企業是單向收費，只面向快遞員不面向消費者，還有的是雙向收費。在這種情況下像豐巢這樣的策略，有可能產生客戶流失。”

楊達卿坦言，“企業如果不實現收費，等於企業要流血不止，對企業的經營是不可持續的。但目前行業還處於初期階段，所以這個時間做收費有一定的風險。”

此外，市場普及度低和用戶粘性低，也讓智能快遞櫃企業不敢貿然漲價。

楊達卿稱，相信任何企業都不敢擅自輕易讓客戶流失，尤其還背負著較大的成本壓力，只是可能去優化自己的收益率，還要保持可持續發展，這是他們的一個策略選擇。

市場需求到底有多大？

可見的是，目前智能快遞櫃的普及度並不高。

國家郵政局市場監管司副司長邊作棟在4月25日的國務院聯防聯控機制新聞發布會上介紹，近年來全國已經建成的智能快件箱為40.6萬組，基本上全國主要的城市都已經有智能快件箱投入使用。按照統計，通過智能快件箱來投遞的快件，佔用快件總數的10%。仍有很多的老舊居民小區還沒有設立智能快件箱。

邊作棟表示，針對這些問題，國家郵政局正計劃在近期出台支持智能快件箱建設的指導意見，重點就是要明確智能快件箱作為公共服務設施的屬性，同時積極推動智能快件箱要實現“六進”，分別指進社區、進機關、進校園、進商廈、進農村、進交通樞紐場站，這樣能夠發揮好智能快件箱獨特的優勢。

由此，朱巍認為，市場需求依舊存在，但不是所有的服務都適用所有的人，一定有個選擇的過程。豐巢並非收費模式，而是超時收費，因為資源緊缺。支出成本符合市場規則，消費者只要善於使用它的規則，也可以做到實際不用花錢。

楊達卿則表示，智能快遞櫃作為一種比較便利的社區服務設施，需求是剛性的。如若社區沒有提供這方面的便利，就該允許快遞企業來提供，在滿足物業管理的同時，解決消費者訴求。

此外，楊達卿還建議，應該給予民營快遞櫃企業一定的入社區的便利。“長期以來，郵政企業和非郵政企業處於身份不對等的狀態，在很多方面不享受均等機會，比如進社區，傳統郵政企業實則滯後市場需求，比如郵政信保箱，那麼多年它享受這種便利，但沒有發展起來。”

他認為，快遞櫃進社區也存在很大的問題，需要政策引導和推進。以日本為例，智能快遞櫃，基本上每樓每家都有一組，收費方式相對簡化，直接在物業費里面均攤。“我們現在等於是倒逼了，所以這種情況下還是要找合適的路線，不能打回原形說重新來，這個肯定不合適。因為這個市場已經客觀存在了，我們應該找一個相對的中性路線，能夠解決僵持的狀況。”