隨著新冠肺炎疫情在全球蔓延，世界各地的人們被要求待在家裡，Facebook旗下應用上的語音通話呼叫增長了一倍多。在許多國家，Facebook及其圖片分享應用Instagram上的消息量飆升了逾50%，意大利的群組通話時間更是增長了1000%以上。人們都在瘋狂蒐集疫情信息，不斷點擊Facebook上的疫情新聞。

流量暴增讓Facebook不堪重負

而在Facebook公司內部，流量暴增意味著他們面臨的技術壓力越來越大。

“我們只想設法維持住正常的業務運營。”Facebook CEO馬克·扎克伯格(Mark Zuckerberg)上週在接受采訪時稱。

在航空公司、酒店、餐館以及其他公司在疫情期間努力維持生存之際，Facebook也在奮力應對疫情產生的不利影響。但是和其他公司不同的是，這家矽谷巨頭卻在以一種不同的方式遭受疫情的衝擊：公司的服務使用量激增。

飆升的使用量和大批新用戶的到來正在壓榨著Facebook系統，更不湊巧的是，4.5萬名Facebook員工因為疫情首次在家遠程辦公。就在Facebook努力保障用戶數據安全的同時，其篩選帖子的審核員需要在家完成這些工作。不僅如此，Facebook又給自己增加了一份工作量：承諾採取更多措施限制平台上的疫情虛假信息。

壓力測試時刻

對於Facebook來說，這是一個壓力測試時刻。多年來，Facebook一直在應對因為侵犯隱私和有害內容招致的批評，但是現在，Facebook有機會改變這一看法，被視為疫情爆發期間的必要通訊和信息工具。

“縱觀整個行業，疫情導致的使用量增長是史無前例的，我們幾乎每天都在創下新的使用量紀錄，”Facebook兩位負責基礎設施業務的副總裁亞歷克斯·舒爾茨(Alex Schultz )和傑·帕里克(Jay Parikh)週二表示，“鑑於我們大多數員工目前在家辦公，在使用量激增的情況下保持服務穩定性要比以往更具挑戰性。”

扎克伯格稱，Facebook網絡之所以沒有徹底崩潰，是因為疫情和隔離措施產生的最大影響只局限於公司運營的少數地區。例如在疫情最先爆發的中國，Facebook服務尚無法使用。

他解釋稱，那些在高峰時刻在家使用Facebook服務的最集中人群也因為時差分散開來，避免了流量的飆升。

“這真的是一個很大的技術挑戰，”扎克伯格稱，“我們基本上在設法準備我們所能做的一切”。扎克伯格說，Facebook已調集了工程師，確保公司有足夠的計算能力，能夠獲得足夠的支持來應對使用量的飆升。

毫無準備地在家辦公

這一應對措施還因為Facebook員工在家辦公變得更加艱難。過去，Facebook並不鼓勵員工在家辦公。

長期以來，Facebook高管一直在公司內部宣揚：面對面的會議、現場協作是Facebook成功的關鍵。Facebook十分看重員工親身參與對話，以至於他們經常要求新加坡、紐約等辦事處的員工到加州門羅帕克的總部開季度會議。

據4位Facebook員工稱，公司的這一傳統讓他們過渡到在家辦公變得尤其困難。為了保持通訊，Facebook員工被告知使用視頻會議平台BlueJeans。然而，他們迅速發現視頻呼叫會卡死或者視頻畫質太差以至於分不清誰在說話。許多員工轉而使用蘋果的視頻通話應用FaceTime、谷歌環聊以及視頻會議平台Zoom。據兩位員工透露，一些員工甚至開發了自主版本的視頻會議平台。

接著，問題一個接一個的出現了。在家辦公兩天后，一些Facebook經理開始向工程團隊發送這樣一條信息：限制在工作留言板上的閒聊。

據一位員工透露，Facebook員工一直在這些留言板上以創紀錄的速度發消息。一些員工在分享建立家庭辦公室的訣竅和好方法，另外一些員工則在分享在家耕作、購買祖傳種子的鏈接，還有人在介紹自主縫製口罩的說明。

其他麻煩也接踵而至。上週，Facebook系統內部的一個故障導致來自Politico、《悉尼先驅晨報》等主流媒體的數千條帖子被標記為垃圾信息並且被刪除。由於工程師們在遠程辦公的情況下難於溝通故障原因和修復方法，Facebook花了一天時間才糾正了這個錯誤。

在Facebook倉促修復故障的同時，有關故障源頭的傳聞開始在Facebook用戶之間傳開。許多用戶指責Facebook屏蔽用戶言論。在Facebook公司內部，經理們認為儘管這是一個常規故障，但是修復所花費的時間卻不同尋常。

扎克伯格在上周說：“這只是一個技術故障，我們依舊在反思以弄清故障的來龍去脈，這樣我們才能從中吸取教訓。”

沒人審帖了

在家辦公也導致Facebook的帖子審核變得更加困難。這個月，Facebook讓其來自外部承包商的全球合同工大軍帶薪休假。這些合同工的數量超過1.5萬名，負責挑選每天在Facebook服務上出現的的帖子、圖片以及視頻，以刪除敏感、露骨或者仇恨內容。

隨著疫情的蔓延，合同工們被要求不要到辦公室上班。他們接觸的是一個由虛擬防火牆保護的網絡，旨在保護用戶的隱私。但是在許多合同工的家裡，他們並沒有相同的技術設置。

Facebook還在設法弄明白如何才能讓合同工繼續工作。目前，Facebook依賴的是全職員工來審核內容，但是這些全職員工沒有接受過培訓，也沒有時間自己審核帖子。

據一位員工透露，正是這個原因，Facebook現在只要求員工刪除最敏感、最危險的帖子。Facebook還告訴員工，將會更多地依賴人工智能(AI)系統來標記和刪除帖子。

“我確實認為，對於那些嚴重性可能沒那麼迫切或者極端的其他類別帖子，用AI系統審核是合理的。在我們這麼調整期間，短期內的審核效率可能會低一點。”扎克伯格稱。

廣告收入受損

儘管Facebook服務的使用量正在飆升，但是這不能轉化為財務上的收益。大多數的流量增長發生在Facebook消息服務上，例如WhatsApp、Messenger，只帶來相當少的收入。雖然更多人正在使用Facebook的信息流和故事(Stories)功能，但Facebook表示公司無法倖免於廣告支出的整體下滑。

“和全球的許多公司一樣，我們的業務也正在受到負面影響，”舒爾茨和帕里克稱，“在採取強力措施減緩新冠肺炎疫情蔓延的國家，我們看到廣告業務正在減少。”

扎克伯格稱，Facebook正在盡全力為接下來的幾周作準備，因為他並不認為問題很快就會減少。

“我此前從未遇到過這樣的事情。”他說。(作者/簫雨)