“快遞員不能進小區，快遞怎麼取？”“復工後中午怎麼叫外賣才安心？”“餐館恢復堂食了，出去吃飯安全嗎？”這些問題縈繞在每一位普通消費者的心中。與此同時，“居民小區和商業寫字樓封閉，如何保障消費者購買的商品、餐品被安全地送達，便捷地收取？”

“復產復工後，餐館堂食逐漸恢復營業，如何確保消費者飲食安全？”

在問題的另一端，電商零售業、餐飲外賣行業和物流業同樣面臨著新考驗。在此背景之下，各種“無接觸送達”服務悄然興起。

3月16日，北京市發改委會同市商務局等25個部門，研究制定了《關於全力做好疫情防控工作保障企業有序復工復產的若干措施》。據報導，10條措施從“食、住、用、行”4個方面提供復工服務保障。其中，“行”就明確提出，允許和規範快遞、外賣人員進入社區（村）利用無接觸配送設施進行配送。

用智能化技術手段突破“最後一公里”

“臨時需要寄送一份文件給客戶，小區裡沒有快遞員，正發愁去哪兒寄呢，沒想到一出小區門口就看到了京東小哥。”2月10月，京東快遞首家社區配送Mini站正式上線，家住北京市昌平區某小區的楊女士成為社區配送Mini站的首位寄件用戶。

疫情對快遞收寄“最後一公里”服務的安全性與便捷性提出了更高要求。京東快遞充分發揮智能技術與多元生態的優勢，通過自提櫃、便民服務點、無人車配送、指定地點存放、物業代收、保安室代收、社區配送Mini站等多元無接觸快遞服務，全面滿足特殊時期消費者多樣化、全場景的收寄需求。

其中，覆蓋全國的京東便民服務點是京東快遞自提服務網絡中最具代表性的網點類型。無論用戶身處社區還是鄉鎮，只要看到有“京東便民服務點”標識的門店，就可以在這裡實現自提。

疫情期間，在武漢，京東則投用了無人配送機器人，進行“無接觸配送”的嘗試。

為了讓武漢的機器人配送實現常態化運營，京東物流從各地抽調配送機器人馳援武漢。除武漢外，貴陽、呼和浩特等地的智能配送站也在運營，配送機器人不斷將抗擊疫情所需的物資與用戶訂單安全可靠地送達；而在河北、陝西、江蘇等農村地區，也已開展無人機配送工作，專門為封閉地區提供快遞服務。

用智能化技術手段突破“最後一公里”，是京東快遞首先考慮的路徑。多年來，京東快遞在智能技術方面不斷探索和應用，在豐富消費者末端購物體驗方面做了諸多創新，在終端場景創新方面，演化出基於不同配送範圍的多種末端分佈式配送場景，如送貨到家、快遞櫃、便民點、星配站、校園派、智配中心和前置倉等，滿足消費者的多樣化、全場景收寄需求，其中不少都是無接觸配送。

據京東集團介紹，整體來看，配送只是疫情期間滿足應急物資送達以及消費者日常生活品配送的最後一環，而在大量的前置倉儲、分揀環節，京東物流的亞洲一號智能物流園區、智能分揀、智能打包設備等也發揮了重要作用，通過機器人工作的形式，無人工接觸完成物品出庫，大大降低了病毒傳播可能性。

京東表示，即使並非在疫情的非常時期，京東也始終堅持有速度更有溫度的上門送貨，以消費者體驗為第一目標。

去“無接觸餐廳”吃一頓安心飯

俗話說病從口入，消費者向來對餐飲業的健康衛生要求更加嚴格。此次疫情期間，國內首個無接觸配送領域的團體標準就在外賣餐飲行業誕生。

3月10日，由美團發起、中國貿促會商業行業委員會立項的《無接觸配送服務規範》團體標準正式發布實施。該標準為國內首個無接觸配送領域的團體標準，尤其為電子商務平台、配送和餐飲企業提供了詳實可操作的無接觸配送服務模式，為用戶安全消費提供了重要保障。

事實上，1月26日美團外賣就已推出“無接觸配送”，並迅速實現全國覆蓋。用戶在下單時，可通過“訂單備註”、電話、APP內即時通訊系統等方式，與騎手協商一個商品放置的指定位置，如公司前台、家門口等。送達後，騎手將通過電話和APP內即時通訊系統等渠道通知用戶自行取餐。

美團外賣相關負責人表示，為應對疫情，美團外賣緊急抽調產品技術人員，在2020年1月24日(農曆大年三十)完成了“無接觸配送”方案的研發及上線，並率先在武漢優先試點推出“無接觸配送”服務，隨後陸續在北上廣深等城市上線，快速實現全國覆蓋。“’無接觸配送’通過減少面對面接觸，保障用戶和騎手在收餐環節的安全，是在要求騎手全面配備口罩、消毒餐箱等舉措的基礎上，為用戶和騎手提供更進一步的保護。”他說。

隨著疫情的發展，2月12日，美團外賣又加碼了安全保障措施，在“無接觸配送”基礎上升級推出“無接觸安心送”，以商家端和配送端的“電子卡+實體卡”形式，展現廚師、打包員、騎手的健康情況及餐箱消毒情況等安全防護信息，在確保無接觸的同時，實現全過程食品安全信息可視化可追溯。

聽起來很有未來感的“無接觸餐廳”，也是伴隨復工復產消費者新的餐飲需求而誕生的新服務。2月21日，美團宣布與雲海餚、峨嵋酒家、真功夫、漢堡王四大餐飲品牌聯合落地首批“無接觸餐廳”示範店。

在“無接觸餐廳”示範店中，承擔運送菜品職責的是“送餐機器人”，機器人按照指定路線將菜品由後廚運送到指定位置，避免人與人接觸。

“無接觸餐廳”的概念並不僅限於門店堂食的服務，而是包含運營全流程的四大方面：無接觸點餐、深度連接外賣、無接觸進貨、以及線上平台認證標識。在“無接觸餐廳”，用戶通過外賣平台下單，餐廳接單並按照安全規範製作菜品，菜品製作完成後，由機器人”小二”放置在外賣無接觸取餐專區，外賣騎手憑取餐碼取餐，按照”無接觸配送”標準送餐，用戶可通過手機跟踪食品安全信息。全程盡可能地減少人與人的接觸，保障用餐安全。

一個工作日的中午，在上海兆豐大廈上班的張先生來到樓下的外賣智能取餐櫃前操作，只用幾秒鐘，櫃門打開，他從中取出了半個小時前下單的酸菜魚飯，餐盒還微微有點燙手。“之前還很擔心復工後的吃飯問題如何解決，智能取餐櫃的出現解決了後顧之憂。”張先生說。

得到張先生等上班族點讚的外賣智能取餐櫃，是美團早在2018年就開始著手研發的產品。疫情期間，美團在“無接觸配送”基礎上推出了這一新嘗試。2月10日，美團在北京望京醫院投放了首台外賣智能取餐櫃。目前，美團在全國分批投放了1000台外賣智能取餐櫃。首批外賣智能取餐櫃已在北上廣部分核心寫字樓、社區衛生中心、醫院落地試運營。

據美團數據，正在試運行的智能取餐櫃每台日均存放量近200單，存放訂單隨著白領的複工也在日漸增加。美團計劃，未來，智能取餐櫃將覆蓋大部分外賣需求高頻、人員密集高的場所。

此外，美團外賣還與漢堡王攜手，在上海試點推出放置在商家門店的無接觸智能取餐櫃，適用於騎手取餐和用戶自提場景，通過顯示屏或掃碼器輕鬆實現快速存取餐操作，能有效提升店員效率和配送效率，通過分離堂食和外賣區域提高堂食體驗，也讓疫情期間的餐品交接更安全。

據美團外賣調研數據，近期每一單外賣都使用無接觸的用戶佔66%，使用無接觸配送的訂單佔比超過80%。

2019年12月，美團外賣曾經發布“下一代門店”計劃，美團高級副總裁兼到家事業群總裁王莆中當時表示，“下一代門店”旨在幫助商家將原來以堂食為主的門店通過軟硬件改造和經營管理模式迭代，升級為同時具備線上線下運營能力和服務能力的門店。現在看來，餐飲業的確經歷了此次疫情的至暗時刻，但與此同時，裝備了數字化武器的新趨勢也已經提前到來，“無接觸餐廳”不再是營銷噱頭，而將成為新的業務模式和創新潮流。

事實上，無論是快遞業還是外賣餐飲業，真正意義上的“無接觸配送”，需要的都是產業“全接觸”的融合。在“無接觸送達”服務的背後，離不開供應鍊和物流倉儲的全方位配合，更離不開硬件、軟件的系統保障和支撐。一場“無接觸送達”的考驗，讓我們再次看到智慧零售科技價值的釋放，以及全場景、全產業佈局的巨大空間。