新冠肺炎疫情期間，旅行服務平台和航空公司遭遇了前所未有的挑戰，千萬量級的票務退訂衝擊之下，多個平台的表現不盡人意。在21世紀經濟報導開設“315投訴平台”以來，湧現了一批針對去哪兒網、Airbnb、攜程等網站機票和住宿退訂的投訴，投訴者對21世紀經濟報導記者表示，多家平台在疫情期間存在退票不及時、服務熱線難打進、退訂免責政策不合理甚至出售“假機票”的情況。

 21世紀經濟報導記者通過採訪發現，消費者、旅行服務平台和航司之間存在信息不對稱，容易產生誤解。同時，多家平台遭遇前所未有的大量客流湧入，客服人員短缺且難以抽調，暴露了應急短板。另外，部分平台製定的退款政策不盡合理。由於境外旅行退訂、改簽需要與外方公司的協同，但對方沒有相應政策，導致了消費者與平台之間的糾紛。

退票高壓考驗平台

1月27日，中國民航局發布政策稱1月28日0時前已購買機票、且乘機日期在此時限之後的民航消費者，如若飛機未起飛可以提出退票申請，各家航空公司及客票銷售代理應在客票有效期內為消費者辦理免費退票，不得收取任何費用。此後，多家航司和機票銷售網站推出了機票退訂退款政策，但目前觀察下來，部分網站的退票流程還是較為緩慢，引起了消費者不滿。

蒲女士（化名）向本報“315投訴平台”投訴稱，2019年12月在去哪兒網購買了3張2020年2月26日北京飛重慶的機票，由於疫情出現，於1月24日申請退票。按照平台政策，7-30天內予以退款，但直至3月初，40天過去了仍未收到退款。期間，聯繫去哪兒網客服熱線無人接聽，網上客戶也一直需要排隊，在線留言和預約回訪也沒有得到回音。

莊女士也向本報反映了類似的問題，她此前在去哪兒網購買了2月1日從揭陽飛往上海的機票，1月29日在線申請退訂，但一直未收到退款且難以聯繫上客服。

21世紀經濟報導記者聯繫去哪兒網相關人士，對方表示蒲女士退票的延宕是因為票款回款緩慢，平台核查之後發現是代理商的票款，於是協調代理商墊款以盡快退款。

而莊女士的遭遇主要是由於退票高峰。去哪兒網方面坦言，幾次退票高峰導致大量訂單退票積壓，預期審核退款時間一再延後，期間已經在加班加速處理。經過溝通之後，去哪兒網已經為上述兩位消費者完成了退款。

一位去哪兒網內部人士對記者表示：“民航局目前已發布4次免費退訂的政策，自第一次發布至今，去哪兒網已經接到幾百萬單的機票退訂訂單，這遠遠超過正常的退訂比例。而且僅去哪兒網平台端判定是否符合疫情政策的標準流程就達到46個環節，無論是去哪兒、代理商還是航空公司均未有可以大批量處理的接口渠道，一方面技術在加班建立和梳理流程，另一方面還要承擔大批量的退款需求。”

上述人士透露，目前去哪兒網平台已為疫情退款墊資高達10個億，金額還在持續增加。

據民航局2月15日公佈的數據，行業退票總量超過2000萬張，隨著之後航班的不斷取消，這一數據還在不斷攀升。業內人士透露，疫情之下航司退款週期都被大幅拉長，大部分航司的審核退款週期為30至60天。

去哪兒網春節期間一共經歷了四次退改簽高峰——1月23日、1月27日、2月2日和2月10日，雖然退改簽高峰已經過去，但是前期的積壓加上航班取消造成的話務高壓仍考驗著去哪兒網。目前每天的話務量仍是日常的5倍以上，去哪兒網已經完成批量退款的近9成左右。

那些退不了的款

雖然上述兩位消費者在本報“315投訴平台”的幫助下拿到了退款，但是原本計劃歐洲行的李小姐遇到了麻煩——Airbnb預訂的住宿難以退訂。

李小姐對記者表示，隨著歐洲疫情逐漸爆發，其在愛彼迎Airbnb平台上預訂的5月1日起4晚巴塞羅那住宿2565元只退回了1062元，5月7日起4天巴黎的住宿費用3779元，也只退回了1865元，損失過半。

而記者向Airbnb方面求證得到的結果也是不能全額退款，“目前暫時沒有適用於巴黎的特殊情況政策，也沒有代理商處理的錯誤，李女士的全額退款要求沒有進一步的支持性文件或政策。而且巴黎的預訂，也是平台幫她和房東端進行調解才收到部分退款的。”

但李小姐堅稱，“平台沒有幫我向房東爭取，是我和房東直接聯繫，房東後來跟平台說免去一半房費。平台在其中沒有起到作用。”

根據平台的免責取消政策，只有預訂日期在2020年2月1日之前，入住日期在4月1日之前的情況下才可以免責取消。李小姐認為該條款對消費者不利。

趙志東律師表示該條款的確存在不合理之處。首先2月1日前歐洲疫情還沒有流行，那時候誰都沒有預料到這種突發情況。其次，4月1日是Airbnb自身評估的時間，目前歐洲疫情正逐漸嚴重，參照中國自身的防控形勢，歐洲幾乎不可能在4月1日前就能全面控制住疫情。

此外，根據Airbnb的退款政策，如果在罕見的情況下，出於特殊情況而需要取消，可能有資格獲得全額退款，其中包括突發性的流行病或疾病，影響某個地區或整個人群。愛彼迎關於疾病爆發的任何政策更新以及政策所適用的範圍，將根據世界衛生組織和世界各地政府的公告而定。

尚公律師事務所高級合夥人趙志東律師告訴記者，目前，歐洲的新冠肺炎疫情日趨嚴峻。3月11日世界衛生組織總幹事譚德塞宣布新冠肺炎疫情在全球範圍內“大流行”（pandemic），應滿足Airbnb特殊情況政策中的突發性的流行病條款。

另外，王小姐向本報投訴去哪兒網稱，其去年在該網站定了2月10日緬甸曼德勒途經昆明飛往上海的機票，未料到第二程航班突然提前，但去哪兒網沒有幫她聯繫航司改簽，而讓其自行聯繫東航。在東航打電話排隊排不進去的情況下，情急之下，王小姐購買了另外一個昆明飛上海的航班，以保證出行。但是後來打通東航的電話，表示可以改簽，王小姐就相當於重複購買了雲南飛上海的機票。去哪兒網客服表示，如取消東航的第二程，那麼前面一程曼德勒飛昆明的航班也要取消，因此王小姐只得取消了新買的昆明飛上海的機票，並被收取了393元的費用。

去哪兒方面回應稱，這是代理商出的客票，但是當時正處於航班變更多發期，去哪兒網也很難與航空公司取得改簽確認，所以員工建議用戶直接聯繫航司。後面因為新買的客票沒有退補政策，並且航班正常，所以婉拒了用戶的由去哪兒網承擔退票手續費的要求。

一位業內人士對記者表示，目前我國民航的退改相關規定是針對國內航空的，國外航空並不在其中。一般來說如果有退票，旅行平台會先查看該航空公司有何規定，然後再看該國或該地區政府有何針對疫情的旅遊規定，再決定是否退票退款。

趙志東律師告訴記者，消費者能否向平台公司主張不可抗力，得看海外疫情具體情況。如果在這之前海外國家實行飛行管制，無法成行，那可以認定為不可抗力，在扣除必要費用後退費。

《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十三條顯示，因不可抗力等不可歸責於旅遊經營者、旅遊輔助服務者的客觀原因導致旅遊合同無法履行，旅遊經營者、旅遊者請求解除旅遊合同的，人民法院應予支持。