新冠肺炎疫情發生以來，旅遊行業業務停擺，大量退改訂單積壓，尤其是機票退改簽業務量巨大。據民航局的數據顯示，春節以來累計旅客運輸量僅為1021萬人次，比去年春運同期大幅下降了70%，平均客座率不到45%。飛豬數據顯示，疫情期間，各在線平台、航司、代理人來電壓力巨大，飛豬退改來電峰值達到日常來電量的10倍以上。

針對疫情情況，民航局先後四次發布退改政策，國內航司、外航以及各平台也推出了具體的免費退改政策，這也就導致旅客面對的退改簽政策十分複雜，具體到各個案例的情況也各不相同。有業內人士指出，有的旅客的確符合免費退票的規定卻被扣除了手續費，但也存在航司可以按照規定收取部分手續費，旅客無法全額退款的情況。

專家表示，整體來看，本次疫情對我國各行各業均影響嚴重，航空公司、平台等應嚴格執行民航局的通知，同時盡可能開通多個溝通渠道，提升處理效率。客人也應多些耐心，合理維權。

問題一：別的航司都退了，為什麼我買的機票航司不能退？

1月23日，民航局通知，要求各航空公司及客票代銷機構為1月24日0時前購買機票且自願退票的客人免費辦理退票；1月27日又將符合免費退票的時間延至1月28日0時。2月10日，根據各地學校推遲春季開學的實際情況，民航局又發布了針對學生的免費退改機票通知。

但在民航局政策出台前，部分旅客已經退票並被收取了手續費，因此有旅客表示“我也是因疫情退款，為什麼不能免費退”，並向航司及平台提出了補退手續費的訴求。

對此，2月12日，民航局通知，1月24日之前退票的旅客屬於“自願退票”，航司可以收取一定費用。北京易和律師事務所律師苗慧敏也表示，不滿足民航局及航司免費退票條件的，航司可按照具體情況及約定執行，按規定收取費用。

民航局政策發布的同時，各航司在遵守民航局規定前提下，又對退票航班的起飛時間、退票申請時間等方面做出了規定，並且各有不同。

三大航1月28日發布的退票政策。

有旅客投訴稱“別的航司都退了，為什麼我買的機票航司不能退”，對此，北京市法學會旅遊法學研究會理事趙曉宇表示，航空公司在不違反民航局相關規定的情況下，針對疫情出台的退改票規定優於法律法規和政府規定的，則應按照航空公司的規定執行。航司只要不違反民航局規定，可以根據各自情況制定細則，比如“補退24日之前退票旅客的手續費”或限制可退票航班的起飛時間段等。

此外，國外航司的情況也比較複雜。北京市法學會旅遊法學研究會理事董琳告訴新京報記者，民航局的通知僅對管轄權內的航空公司具有約束力，對於涉外的航空活動，需要根據我國與該涉外國（地區）的相關協定、涉外國（地區）、涉外航空公司針對疫情出台的政策以及不可抗力等具有普適性的國際慣例等執行。如果旅客購買的機票涉及外航，要注意關注外國航司的退改政策。

趙曉宇解釋，不管是政府強制性規定，還是航空公司的規定，通常都附帶具體的條件限制，不能過度解讀或錯誤解讀，建議旅客在維權投訴之前了解清楚政府規定和航司細則。

問題二：航司承諾免收退票費，平台卻要收費？

王女士在2019年12月27日購買了2020年2月2日運城飛往合肥的國內機票，並在2020年1月30日發起退款申請，符合民航局及航司免費退票規定。但在實際操作中，王女士收到的退款被扣除了手續費。和王女士情況類似的旅客投訴不少，也有學生旅客在民航局延長返校學生免費退票時間後退票，仍然被收取了手續費。

董琳解釋，民航局對全國民用航空活動實施統一監管，民航局出台的行業規定，我國從事民用航空活動的航空公司都需要遵守。在民航局通知發布後，符合退票要求的客人，可以申請免費退票。航空公司應免費辦理退票，及時退費，不得額外扣除或收取任何費用。違反規定的，客人可以向航空公司、行業協會以及行業主管部門投訴處理，以致訴訟處理。對於情節嚴重的，可以向相關主管部門舉報其違規行為。對此類情況，苗慧敏也表示，旅客可以向中國航空運輸協會進行投訴以及撥打民航服務質量監督電話12326以及向中國民用航空局消費者事務中心官網投訴反映。

除了被航司扣取手續費，也有旅客投訴平台從中收取退票手續費。旅客劉先生反映，在某網絡平台購買了上海往返天津的機票，申請退票後與航司核實已經免費退票，但平台退票時收取了部分手續費。對此，趙曉宇表示，平台是否可以扣除費用，需要根據消費者與平台的合同約定，以及消費者支付的費用中，除機票外，是否還包含其他服務來判斷。如果平台、客票代銷機構承諾與航司退改政策一致，則應免費辦理退票。

去哪兒網方面表示，航司政策多次變更，的確存在航司經過用戶特別申請進行了全額退款，但沒來得及告知平台的情況，一些特別政策，例如簽證、特殊申請等，航空公司沒有特別接口對接、也沒有接到航司特別通知，有時去哪兒網收到款項後需要特殊確認才可獲悉。由於去哪兒網原因造成少退的款項，去哪兒網會進行墊補。

問題三：說好的15個工作日，為什麼一個多月了也沒收到退款？

在最近兩個多月，機票退改高潮陸續回落。民航局的數據顯示，截至2月10日，國內外航空公司已經共辦理免費退票1900多萬張，涉及票面總金額超過200億，截至目前也還有部分旅客未收到免費退票款項。旅客劉女士反映，在2月3日申請機票退款，航司表示可以免費退票，並在15個工作日內退款，但劉女士至今未收到款項。

趙曉宇告訴新京報記者，如果合同約定或航空公司承諾了退款時間，應該按照約定或承諾執行，消費者可以通過投訴平台提出訴求，也可以通過法律途徑維護自身權益。但由於疫情事件比較特殊，疫情期間導致了交通客運行業和旅遊行業大批退款業務，因疫情隔離等原因，很多企業並沒有全面復工，加之大批退款業務集中湧入，很多企業需要時間處理，希望消費者也能有所體諒。

對於退款時間問題，飛豬方面介紹，新冠疫情期間的機票免費退訂，需要航司和代理人進行人工手動核定操作。這一過程中，航空公司有非常嚴格的審核、流程和機制。史無前例​​的退票數量，加上退改政策多次更新，使得航空公司無法立即完成系統的重建，人工審核速度慢造成了大量退款訂單的積壓。為加快退款速度，飛豬已先行啟動消費者保障基金墊付退票款，截至3月8日，飛豬已為經營困難的商家墊付退票款超10億元。

去哪兒網表示，疫情之下，無論自願還是非自願，航司退款週期都被大幅拉長，大部分航司的審核退款週期為30至60天，截至目前退訂單量已完成近9成，還有少量單量存在逾期未退費。去哪兒網稱，每一個機票退訂至少需要46個步驟進行判別，涉及用戶提交時間、航司是否有政策、是否改簽、戶籍等多個方面，有一步失誤都會造成退票款項的失誤。當用戶想要退訂多航程的國際機票時，可能其中只有一程或者幾程符合航司免費退款的政策。同時，積壓訂單中還存在改簽過的機票、部分使用的機票以及因入境政策退訂的情況等，都需要一一人工核實。