馬蜂窩方面稱，因此次新型肺炎疫情造成的機票、酒店等旅遊產品退改，至1月30日馬蜂窩旅遊已為消費者即時退款墊資5億多人民幣。1月21日，疫情引發遊客關注，退訂需求激增。馬蜂窩啟動突發應急機制，先後發布五輪“平安春節”疫情保障機制，並於1月29日開通全品類線上退訂通道，為消費者提供無損退訂服務。

同時，用戶在馬蜂窩旅遊App的商城首頁搜索任何品類詞（如機票、酒店等），都可找到“疫情保障”退訂通道，便捷地進入退改頁面。

針對疫情期間境外旅遊產品退改難的問題，1月24日，文化和旅遊部辦公廳下發通知，要求全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊產品。1月27日，馬蜂窩作為中國旅行社協會在線旅行服務商分會會長單位，聯合途牛旅遊網、驢媽媽旅遊網、中青旅遨遊網等眾多旅遊企業共同向全行業的海外供應商發出倡議，呼籲合作夥伴集合全行業的力量共同為中國遊客提供更優惠的退改政策，共克時艱。

據了解，因此次疫情造成的機票、酒店等旅遊產品退改，至1月30日馬蜂窩旅遊已為消費者即時退款墊資5億多人民幣。