日前，美團外賣發佈業內首個《無接觸配送服務規範》（以下簡稱標準），從術語定義、平台信息服務能力、服務流程、服務質量控制等方面界定了外賣平台推行“無接觸配送”過程中的操作規範。

用戶在下單時，可通過“訂單備註”、電話、APP內即時通訊系統等方式，與騎手協商一個商品放置的指定位置，如公司前台、家門口等，送達後騎手將通過電話和APP內即時通訊系統等渠道通知用戶自行取餐。

該標準全文共包括7部分，規定了外賣服務中餐品的無接觸配送服務術語和定義、平台信息服務能力要求、服務流程以及服務質量控制要求。

在平台信息服務能力方面，標準要求平台在用戶端和配送端分別具備三項信息提供能力，以便騎手和用戶能夠即時溝通，確認送餐位置並保證餐品送達。

服務流程共包括用戶下單、配送員接單、配送員送達、用戶取餐四個步驟。若其中出現異常情況，需根據相應的處理流程機制，由配送員轉交給客服人員進行後續流程的處理。

流程說明

服務質量控制部分，要求平台的配送管控部門建立完善質量控制體系。包括但不限於：外賣配送員情況監控、每日訂單完成情況監控、突發異常數據監控、項目執行情況監控、風險控制數據監控、核心指標完成情況監控。

據了解，美團外賣已經向中國貿促會商業行業委員會申請了該標準的企業標準轉團體標準，目前正在立項推進中。