驢媽媽旅遊網今日發佈公告稱，針對近期新型冠狀病毒感染肺炎疫情，驢媽媽已成立疫情防控工作小組。啟動1億元重大災害保障基金，全力做好酒店、景區門票、度假、機票、火車票、用車等各類旅遊訂單的應急服務保障工作。

驢媽媽全體客服放棄春節休假，正24小時輪流值守，加班加點回復等待諮詢的用戶。由於話務量密集，如未及時響應請耐心等待，客服將竭盡全力完成處理。

酒店：驢媽媽對2月8日前入住的所有酒店訂單為消費者免費退訂。

景區門票及度假產品：驢媽媽擴大保障範圍，對出發日期在2月8日前旅遊目的地為中國境內的景區門票、景酒、自由行、跟團遊、定制遊、用車等產品訂單啟動重大災害保障基金，線上及驢媽媽旅遊門店預訂的訂單均可免費取消。

機票、火車票：驢媽媽將積極響應民航、鐵路通知，第一時間跟進各航空公司及鐵路具體執行細則，為消費者辦理退訂退款手續。

驢媽媽旅遊網董事長王小松也發佈內部信，對春節期間奮戰在第一線的所有驢媽媽員工表示感謝。

以下為驢媽媽內部信全文：

親愛的驢媽媽小伙伴：

今天是大年初一，首先恭祝大家春節快樂！每一個節假日，對於我們旅遊人來說都是工作日，全力保障用戶安全、安心、愉悅出行是我們的使命和擔當。2020年的春節恰逢新型肺炎疫情，這是對我們應急能力的嚴峻考驗和挑戰。在此感謝春節期間奮戰在第一線的所有驢媽媽小伙伴！

我們正在身體力行地詮釋驢媽媽“以客戶為中心、以奮鬥者為本、以協作促效率”的核心價值觀。在疫情發生後，迅速行動，出台全面服務保障政策，並不斷升級。無數的驢媽媽人為此放棄了休假，日夜堅守，展現了奮鬥者應有的模樣。疫情使得客服電話進線量暴增，驢媽媽全體客服投訴小伙伴24小時值守，耐心解決每一位用戶的訴求；業務團隊為了協助用戶無損退訂而奔走，與景區、酒店、航司、供應商等密切溝通、努力爭取；其他各部門全面保障。

再次向為此而付出的驢媽媽夥伴致敬。簡單相信，傻傻堅持。我相信，在黨和國家的防控指揮下，在客戶的理解、支持中，我們一定能夠克服困難，讓驢媽媽用戶都能度過一個安定吉祥年。

驢媽媽旅遊網董事長

王小松