“距離我給移動客服打電話已經過去了60個小時，還是沒有人聯繫我。”日前，楊先生對藍鯨TMT記者爆料稱，自安裝了中國移動免費寬帶之後，不到三個月，電視就因為彈出的軟件頁面死機而無法使用，而這不排除與移動贈送的機頂盒有關。

“天下哪有免費的午餐！”楊先生對記者感嘆道。在發現問題後，他已經致電中國移動客服十餘次，但這一問題卻始終沒有得到解決。

辦理寬帶業務不到兩個月即遇惡意軟件

據楊先生介紹，他是中國移動20多年的老用戶。在北京移動公司寬帶業務人員的強勢推銷下，他於8月30日辦理了中國移動免費送50M寬帶業務。在辦理此項業務時，移動表示必須本人親自到營業廳去辦理，用戶需預存90元話費才能拿到機頂盒，且用戶以前的機頂盒不能再使用，只能使用移動提供的機頂盒。

但在使用了兩個多月後，他發現電視開機時突然彈出“小薇直播”軟件更新頁面，之後電視出現死機情況，搖控器任何按鍵都無法使用。在反復關機、重啟多次後，電視機仍未恢復正常。

為了解決這一問題，楊先生多次致電10086，不斷重複尋問、記錄、加急催辦，而時間也已遠超客服承諾的48小時，截至發稿，中國移動仍未解決該問題。

據楊先生表示，其於11月11日8：39致電移動客服，一直到中午，才有客服人員聯繫說下午三四點來查看。但實際上，該維修人員並沒有進行實際的檢查，就直接告訴楊先生是機頂盒的問題，需要重新買一個機頂盒。楊先生大感不解：用了兩個多月就壞了的機頂盒不應該移動公司來負責更換嗎？

此後，楊先生又多次致電客服，一直到11月14日下午3點，之前那位維修人員再次聯繫楊先生，但其依然未進家門，一口咬定是機頂盒壞了，需要楊先生重新購買。

楊先生表示，該機頂盒在9月9日就出現過一次故障，按客服要求重啟、重置，耗時許久才恢復正常使用，這距離8月30日安裝不過十天。而這一次無論按哪個鍵電視都死機，客服人員慣用的解決方法也宣告失敗。移動公司免費贈送的機頂盒用了不到三個月就壞了，不免令人懷疑其質量問題。

記者發現，在黑貓投訴平台上，中國移動客服所述“48小時內有專員聯繫”也屢遭用戶詬病。藍鯨TMT記者致電楊先生所在的北京移動客服，在問及48小時內有人聯繫是否已然成為穩住用戶的常用話術，客服人員並未正面回應。

相關法律從業者對記者表示，一般在合同的履行過程當中常出現問題，比如說對於格式條款未盡到了提示說明義務、對於合同約定的事項未完全履行義務。客服不作為就是沒有完全履行自己的義務，應該承擔相應責任。

移動存霸王條款之嫌？ 

楊先生表示，由於他是老用戶，經常會有客服打電話推銷送寬帶業務。此次正值上一個套餐即將過期，在客服人員天花亂墜的推薦下，楊先生選擇了辦理移動免費送寬帶業務。此後，在等待客服人員上門安裝、開通時，其發現除了“承諾套餐”、規定2年在線時長外，還有預存話費才可以獲贈機頂盒，且合約結束後機頂盒必須交回等要求，有霸王條款的嫌疑。

上述相關法律從業者對記者表示，霸王條款在法律上稱格式條款，要想有效，提供格式條款一方需要證明已經盡到合理的提示說明的義務。雖然楊先生所說推銷的時候客服沒有說相關內容，但是在簽訂合同的時候，移動必須把這些格式條款向消費者提示並且說明。如果他當時已經知道這個是兩年的套餐，或者手機端辦理的時候有相關協議且已經標紅說明（因為不勾選“已閱讀”或者“同意”的話就沒法下一步辦理），這時他勾了的話就視為已知，那麼基於意思自治的原則的話，合同是不存在任何瑕疵的。

實際上，這並非個例。據記者不完全統計，在聚投訴、黑貓投訴等平台上，也有用戶反映移動套餐送寬帶、機頂盒，但安裝的時候才告知用戶需10​​0元測試費。此外，還有用戶反饋稱，移動寬帶無故斷網，客服表示會盡快安排維修師傅上門維修，但一直到投訴當天都未見所謂的維修師傅。除了移動，其他運營商同樣存在類似問題，甚至有運營商存在不通知用戶就直接強制停機，但仍繼續扣費，問及原因後推諉、曲解客戶訴求不予受理等問題。

如今攜號轉網已在路上，運營商針對老用戶推出了優惠政策，譬如中國移動的“查網齡送流量”等等，其一個重要目的，就是挽留用戶，延長轉網周期。而辦理移動免費寬帶有效期一般為一年或兩年，辦理時還會有預存話費等要求，在到期前用戶取消的可能性大大降低，這意味著移動在憑藉其龐大手機用戶優勢增加寬帶用戶的同時，也盡可能地保留手機用戶規模，即使全面實行攜號轉網，移動用戶在當前服務未到期時也不會轉網。

中國移動的運營數據顯示，10月份淨增430.2萬戶，累計寬帶用戶數已達1.51億戶。中國移動2013年才入局寬帶市場，大打價格戰，其“免費送寬帶”活動，更是為用戶規模擴張再添火力，用戶規模用了6年左右的時間行業排名迅速升至第一。不管是移動還是其他運營商，在業務規模快速增長的同時，配套的服務能力也應有所提升，否則只能自食用戶流失的苦果。