“雙11”購物節已經落下帷幕，但快遞行業正在接受挑戰。因為消費者“剁手”下單的“寶貝”，在近段時間要由快遞員進行配送。國家郵政局曾預計，今年“雙11”購物節期間，全行業處理的郵快件業務量將達28億件，高峰期從11月11日持續至18日，日均處理量將達3.5億件，超過日常處理量的2倍。

本報記者韓丹東

本報實習生祁增蓓

11月8日，國家郵政局機關黨委向郵政管理系統各級黨組織和各快遞企業總部發出關於在“雙11”期間加強快遞員權益保障和關心關愛工作的11條重點提示，要求各單位在保障旺季快遞服務質量的同時，要加強快遞員權益保障和關心關愛各項工作。

“雙11”期間，快遞員是怎樣一種工作狀態？他們的權益保障落實情況如何？《法制日報》記者近日對此進行了採訪。

配送包裹堆成山

快遞小哥怕投訴

“別說抽根煙，多說一句話的時間都沒有。”在中國傳媒大學附近的一個快遞服務站，一位快遞員一邊發著短信一邊和《法制日報》記者說。他正在通知收件人，已經把包裹放在快遞服務站了。

近日，《法制日報》記者走訪了多個快遞服務站、快遞網點以及菜鳥驛站，發現這些地方的快遞包裹堆成了小山。雖然不斷有人來取件，但數量仍不見減少。

“這幾天，每天派送千八百單吧，有時甚至忙碌到凌晨，從早上7點多上班到深夜，一刻都不得閒。雖然每逢快遞量增多的時候，老闆會找幾個臨時工，但快遞量太大，所以還是很忙。”某快遞公司的快遞員王興(化名)告訴《法制日報》記者，“忙一點沒關係，因為賺的也多，雖然沒有加班費，但好多人都自願加班，畢竟工資是按照派單量和收件量來計算的。換句話說，送的件越多，收的件越多，賺的越多。”

不過，儘管王興和他的同行們一刻不停，還是會接到許多收件人的電話，或詢問或責備“為什麼上午就顯示在派送，到了晚上還沒送到？”

對於這些電話，王興一般都會耐心解釋，他最怕的是不給他打電話，而是直接投訴到網點、公司甚至郵政局。只要消費者的投訴一旦被認定為合理，那麼快遞員就會被罰款。

據王興介紹，投訴是分等級的：如果投訴到快遞員所在的網點，老闆一般會口頭警告，或者打電話通知快遞員抓緊與收件人協商處理，不會罰款；如果投訴到分公司，快遞員與收件人協商處理的結果令收件人滿意，就不罰款，如果不滿意就要被罰幾十元，具體數額每家快遞公司不一樣；如果投訴到省公司，不論最後如何處理，100元的罰款是免不了的。

“我們派送一單的收益也就是1元，如果被投訴到省公司，按照平日的派單量來說，一天基本上就白乾了。”王興說，這還不是最嚴重的，如果被投訴到郵政局，而且收件人出示的相關證據合情合理，那麼這一單的罰款就是2000元，碰上淡季，半個月就白乾了。

快遞代收引投訴

丟件責任擔不起

“快遞員遭到投訴的原因有很多，最常見的就是快遞員私自將包裹放在菜鳥驛站或者代收點。”在幾家快遞公司都做過快遞員的李力(化名)告訴《法制日報》記者。

“現在很多小區都有代收點或者快遞櫃，有些單位的門衛也可以代簽收快遞，這確實為快遞員提供了便利。如果快遞員把快遞放在代收點或者快遞櫃，不僅可以省下好多時間，還可以省下不少力氣，不用每個都敲門去派送。”李力說，這就造成許多投訴，有些收件人並不願意去代收點或快遞櫃取快遞，而快遞員只是發了短信通知將快遞放在快遞櫃或代收點卻未徵求收件人的意見，這就引起了投訴。

據了解，放代收點或快遞櫃後通知收件人的情況如果遭到投訴，快遞員一般都會被罰，因為快遞員沒有事先徵求收件人的意見。如果快遞員在放置之前電話徵求過意見，而對方又不承認的，通過舉證可以免於處罰。

李力曾遇到過一個比較難纏的客戶。對方家住六樓，無電梯，無論快遞包裹有多重，他都要求李力將包裹送至家門口，並且只有中午或晚上家裡有人時才可以送。其實，這位客戶家的樓下就有快遞櫃，小區門口超市也可以代收，但他從來不讓李力將包裹放在這些地方。有一次，這位客戶的包裹明細寫著30公斤石膏粉，李力提前打電話告知需幫忙一起抬上樓，結果李力當晚就被這位客戶投訴到了郵政局。

許多快遞員不願意上樓派送，還有一個原因是怕丟件。

“比如，快遞員一般會帶很多快遞出去，不是每個快遞都可以鎖在車廂裡，而且鎖在車廂裡也不是百分百安全，鎖頭很容易被撬開。在送一個包裹時，需暫時離開三輪車，路人有可能順手牽羊把快遞拿走。”李力說，此外，快遞員把包裹放在驛站、小區門口超市或者門衛處，如果件丟了，快遞員同樣要承擔賠償責任或被投訴。

據李力介紹，快遞員每天派送的件是有簽收率要求的，一般上午需要簽收80%左右，下午需要簽收50%左右，這在一般情況下都可以完成。但如果派件較多，有些快遞員就會虛假簽收，先點擊簽收，但貨物沒有送到，這就容易被投訴，而且一般都會成立。虛假簽收一單罰款100元。

加班費用難落實

以罰代管很普遍

“其他的投訴就更多了，派送不及時、派件之前沒有提前打電話等，原因五花八門。”李力說。

《法制日報》記者調查發現，快遞行業還面臨一個問題——每逢購物節或重要節日，快遞員要連續加班，休息權得不到保障，無加班費。

“根據我國勞動法相關規定，勞動者有休息休假的權利，快遞員與快遞公司建立了勞動關係，因此快遞員享有休息休假的權利。但快遞工作是計件工資制的工作，多勞多得，即使快遞員存在加班的情況，其工資中一般亦包含了加班費。因此，實踐中快遞員的加班費很難得到支持。”北京市盈科律師事務所高級合夥人韓英偉說，對於以計件算工資的勞動者，應當制定平均完成的工作定額，其之後的部分，用人單位需要延長工作時間的，應當按照加班的規定，予以發放加班工資。

韓英偉說，“雙11”期間，包裹量增加，物流企業應該加派人手，招聘臨時用工，以緩解現有物流人員不足情況之下造成的工作壓力。同時要加大科技應用，使包裹的運輸和流轉能夠更加迅速有效，減少單個包裹所付出的人力成本。消費者也應當理解和包容在物流大爆炸期間適當的延遲或延誤。

中國勞動關係學院法學院李靜博士也認為，快遞員的工資通常屬於計件工資，根據勞動法和勞動合同法相關規定，計件工資不能超過標準工作時間限度。如果超過了，則需要按加班費來算，加班費的上浮通常是150%。如果快遞員沒有得到加班費，是不合理不合法的。

“保障快遞員的休息休假權需要一個硬性規定，否則僅通過勞動法和勞動合同法是不太行的。有可能是快遞員自己願意，多跑好多單去掙錢。所以整個快遞行業需要有一個配合勞動法和勞動合同法中計件工資規定的細化的配套辦法。”李靜說。

另外，如今快遞行業對快遞員大多還是採用“以罰代管”的方式。

在韓英偉看來，“以罰代管”現像在各行業都有不同的表現形式，其共同點是懶政。“以罰代管”只能作為一種輔助手段，不能作為主要管理手段。罰錢了事，效果只能是暫時的。在快遞行業，“以罰代管”已經被濫用，面對惡意投訴，快遞公司並沒有對投訴內容和事實作相關調查，導致出現投訴後(不管快遞員是否有責任)，只能由快遞員來交罰款。

“這顯然屬於無故剋扣工資，完全違反了勞動法的相關規定。”韓英偉說，“相關主管部門要大力整頓快遞行業’以罰代管’亂象，快遞行業內部也要建立投訴調查機制。對於無責的快遞員，快遞公司應做好對客戶的解釋工作；快遞員有責的，按規章制度處罰也就無可厚非了。”

政府發文護權益

多措並舉齊發力

幸運的是，快遞員的權益保障正在引起相關部門的重視。

11月8日，國家郵政局發布11條重點提示，在“雙11”期間加強遞員權益保障和關心關愛工作。

其中，“保障快遞員休息權等勞動權益，引導企業均衡寄遞承載能力、快遞員工作負荷率，保證快遞員勞動保障落實到位、工作量不嚴重超負荷，保障快遞員生命健康。”“引導企業發揮主體作用，強化以人為本管理理念，糾正’以罰代管”層層罰款’等簡單粗暴方式，優化利益分配機制、健全獎懲機制，增加正向激勵、補貼與慰問物資等，切實保障快遞員的勞動所得。”這兩條提示引起社會的廣泛關注。

在李靜看來，這說明相關部門關注到了快遞行業和這個行業人群的生存狀態，認識到快遞行業高負荷、壓力大。並且，很全面完整地從制度落實到文字，再落實到具體實踐中。

韓英偉也認為，本次以政府公文的形式針對某個產業的特定人群作出倡導和規定，恰恰體現了這個社會群體未得到應有保護的現實。從另一個側面來講，也正是意識到這個問題後，加快、加強保護這個群體的傾向性。這對保護快遞員的權利，保護物流產業快速的發展，都有積極正面的意義。

韓英偉說，物流和快遞行業牽涉的部門比較多，雖然快遞歸國家郵政部門監管，但涉及交通、工商、城市管理、人力與社會資源等多個部門。很多快遞企業為了搶占市場，採用加盟方式，各個加盟店和網點層層提成、自負盈虧，企業無心關注長期計劃，更不會關注員工的利益和發展。因此，上述各個部門，尤其是其主管部門，應該嚴格監管物流和快遞部門規範用工、合理用工，保護廣大快遞員的合法權益。

韓英偉同時建議，保護快遞員的勞動報酬權應從兩方面著手，一是改變工資模式，增加底薪收入；二是快遞公司建立投訴調查機制，明確責任人，杜絕因維護公司形象而不論對錯懲罰快遞員的現象。

關於快遞員的休息休假權，韓英偉建議，立法機關應對勞動法中休息休假權的內容進一步作出詳細和具體的規定；同時採取多種方式宣傳相關法律法規，讓快遞員增強法律意識，學會保護自己的權益；另外，相關執法部門應加強執法力度，快遞公司也應注重人文關懷，給予快遞員更多的休息時間，充分的休息必定會提高服務質量。

此外，為了更好地促進快遞配送行業人員的職業發展和社會融入，韓英偉認為，應該推動快遞員的社會管理工作，加強企業自律，落實勞動合同簽訂，規範快遞行業工作時間，減輕從業壓力，增強工作的穩定性。同時，還要加強快遞從業人員的職業培訓，提高其職業榮譽感，為快遞員的職業提升提供支柱，將企業對快遞人員的職業技能培養納入企業申報各級各類獎項的考核條件，增強企業的社會責任感。