“快遞還沒到，可能是被燒了。”這句戲謔在現實中上演了。就在今年“雙11”後的第一天，百世快遞就因快遞被燒上了微博熱搜。好在百世方面的態度還算可圈可點，11月14日就給出了補救措施。百世的事故不是個例，每年“雙11”正值物流運輸到達峰值，10億件包裹量是對電商末端、線下倉儲分揀、打包、運輸等各個環節的考驗，安全問題不容小覷。

7000餘票快件被燒毀

11月12日，一輛北京開往湖南長沙的百世快遞車輛，在河南安陽路段發生火情，約有7000餘票快件被燒毀。據了解，著火的這輛物流車長約15米，車廂內裝載13噸包裹，主要有日用品、百貨、食用油、紙巾等。經過兩小時撲救，現場大火被撲滅，無人員傷亡，但車上的快遞幾乎全部被燒毀。

該事件迅速登上微博熱搜第一位。第二天，百世快遞通過微博發出公告稱，百世正配合消防部門進行查驗起火車輛的事故原因，查驗結果出來後將於第一時間告知。經過對受損貨物的盤點，約有7000餘票快件被燒毀。在賠償舉措方面，百世稱已與客戶協商，進行貨物補發處理和賠付。

在11月14日的通報中，百世快遞方面表示，事故車輛上的7000多票快件，有近6000餘票會進行補發，另外1000來票不補發快件，應消費者需求，做退款處理。截至11月13日已完成補發和退款22%，預計14日可完成70%，15日會將所有的處理工作完成。

根據2018-2019年最新的快遞品牌榜，百世快遞排在第八位。截至2019年3月底，百世快遞擁有服務網點3.3萬餘個。財報顯示，今年年第三季度，百世總收入為87.5億元，同比增長21.6%，雖然同比有增長，但相較於此前市場預期的91.37億元，仍有差距。而根據國家郵政局網站發布的2019年9月郵政業消費者申訴情況，百世快遞滿意率僅有81.8%，在23家主要快遞企業中墊底。

不過，百世快遞的這次事故也引發了網友們對物流行業的質疑。不少網友通過微博留言表示，為什麼“雙11”快遞會屢屢出現問題？

除此之外，還有很多網友對百世快遞的服務表示質疑，如：“問題太多，服務太差，這麼多快遞公司，百世真的一直在退步。”“百世快遞大庫經理不解決問題拉黑二級站點員工，沒人管嗎？”

安全漏洞

“廂式快遞車輛出現火災一般跟輪胎長時間受熱或者運輸易燃易爆物品有關。”中國物流學會特約研究員楊達卿表示，如果是車輛輪胎受熱引發，可能跟輪胎老化導致鋼絲與地面摩擦升溫有關，也跟車輛檢修管理有關；如果是因承運違禁物品引發火災，則與開箱驗視和過機安檢環節疏漏有關。

至於起火的原因，百世快遞方面稱，公司在同步積極配合相關部門，包括提供發貨產品內物明細，以排查危險違禁品原因；派監察安全的同事前往勘察事故現場，配合交管及消防部門鑑定事故車輛和火災現場痕跡，調取相關視頻信息進一步排查等。目前尚無法給出確切原因。

但在快遞專家趙小敏看來，快遞車輛失火的根本原因還是企業自身管理運營出現了問題。包括安檢過程中對包裹的檢測、對車輛安全的檢查、對駕駛員安全意識的培養等。此外，問題出現後，企業應第一時間對涉事包裹進行“溯源”追查，並成立事故小組及處理賠償事宜。

針對賠償問題，趙小敏表示，若消費者在包裹運輸前期購買保險，那企業應通過相關賠償協議解決問題。若消費者沒有購買保險，只能通過企業內部規定進行賠付。根據《郵政法》、《快遞暫行條例》等法規，如果屬於非保價貨物，且無法提供貨值證明，一般按照三倍及以上運費賠償。如果沒有保價，但能提供相關網購收據作為貨值憑證，企業或參照貨值給予一定賠償，但一般不超過1000元。如果企業有相關保險，或可以給予消費者更合理的賠償。

“從目前的情況來看，百世對涉事包裹的處理方法較為妥當。但該事件連續登上熱搜榜，也對品牌造成了不小的影響。未來，百世應該對包裹賠償問題持續跟進，同時增強安全意識、提升安全措施、增加安全培訓，才能挽回局面。”趙小敏說道。

楊達卿也表示，此類意外事故的發生及相關賠償問題並非鮮見，肯定會帶給企業來聲譽和經濟上的損失，這也會提示快遞企業強化對易燃易爆違禁物品的篩查，以及強化物流保險服務的推進。百世以補發貨物並且及時理賠等進行富有人情味的舉措，不推諉責任，也是快遞企業走向成熟的表現。

痛點頻現

百世快遞不是第一個中招的。回顧往年“雙11”，幾乎每年都會有快遞車被燒事件發生。去年11月14日，一輛從重慶空港轉運站發出開往四川廣安市分撥中心的快遞貨車在渝廣高速重慶合川清平段自燃起火，車上的三四噸重上萬件小件快遞被燒得所剩無幾。次日，圓通的一輛快遞車在江蘇南通高架上突然起火，儘管司機及時發現，消防員也趕來滅火，但是還是有不少快遞被燒毀。

在更早之前快遞貨車起火事件同樣層出不窮。2017年11月11日凌晨，一輛重型半掛牽引物流車在G60滬昆高速衢州段距常山東閣底收費站200米的位置突起大火，這輛從鷹潭開往義烏車上的約4500件如床、桌子、門板之類的大件快遞全部被燒毀。在2015年“雙11”後，一輛貨車在昌銅高速南昌路段突然起火，雖然半小時後消防隊員將火撲滅，但貨車上4000多件快遞中仍有1600多件被燒毀。

一次起火可稱之為意外，但頻繁的起火就需要物流行業引起重視。楊達卿認為，“雙11”是快遞車輛高密度運行期，企業在此期間應加強車輛的安全檢修，避免因為設備老化引起火災等安全事故。此外，需嚴格落實國家規定的三個百分百（百分百實名制、百分百開箱驗視、百分百過機安檢），杜絕運輸易燃易爆等違禁物品。其次，要藉助科技手段監控車輛安全，包括推廣貨車煙霧探測報警系統。

起火反映了物流行業在安全層面的漏洞。事實上，物流行業需要改進的可能不止是安全問題，在“雙11”期間，快遞的服務質量也屢遭消費者詬病。快遞包裹未經消費者同意卻被快遞員存入快遞櫃中的事情時有發生，同時，還有消費者經常遇到“被簽收”等一系列問題。

北京商報針對今年“雙11”物流服務進行了問卷調查，調查結果顯示，有28%的受訪者遇到了未經本人同意，快遞員將包裹放入快遞櫃的情況；14%的受訪者遇到快遞被放入超市、水站等寄存點的情況；有50%的受訪者表示，自己的包裹是由快遞員上門送貨的。