訂了“經濟間”居然是個陽台，凍得瑟瑟發抖，投訴還被房東咒罵“不得好死”；因為颱風退訂民宿，1000多元房費只退100元清潔費？民宿的這些“坑”你踩過嗎？預訂怕被“坑”，退訂也可能會被“坑”。“退訂規則找了半天才找到，看了一天才看懂”“遇到強颱風也不能取消”“取消預訂，動不動就扣費50%”……

原標題：民宿之“坑”：投訴遭房東咒罵“不得好死”

來源：人民網

作者：黃鈺 陳遠丁

實習生：彭琪月 鄒雅婕，

在“黑貓投訴”等網絡投訴平台上，民宿類投訴有半數以上涉及退訂規則。

10月末的一個夜晚，最低溫度5攝氏度，記者在北京望京西園某民宿的陽台上凍得瑟瑟發抖。

這個陽台，是記者通過途家民宿預訂的，房源頁面顯示為“經濟間”，並未說明是陽台。

房源描述為“經濟間”。途家民宿頁面截圖

“直接上樓敲門。”在房東的引導下，記者來到了這家民宿，推開“房間”門才發現，所謂的“經濟間”居然是在陽台上放了一張單人床。床和小桌子緊貼兩側牆壁放置，中間僅有一人站立的空間，天花板上還掛著晾衣桿，陽台和客廳間的門無法上鎖。

記者還發現，這家民宿客廳內也有兩間由塑料門隔出來的“房間”，加上陽台上的“經濟間”，這家原為三室一廳的民宿“變”出了六間房。客廳一角放置了三個落滿灰塵的滅火器，其中一個為2017年生產的車載滅火器，另外兩個無明顯的生產日期和合格標識。

陽台上的“經濟間”。人民網記者暗訪拍攝

“你不願意住可以取消訂單，平台會扣你一半錢。”面對記者的質疑，房東回答。

在記者與房東協商期間，有一名說韓語的男子敲門進來與房東交談。房東解釋說這是來預訂房間的韓國客人，而該房源在途家民宿平台上標註了“不接待外賓”。

隨後記者就房東虛假宣傳、違規設置隔斷、平台審核不嚴格等問題向途家民宿投訴，要求全額退款。客服回复記者，經核實，該房東承認房內打隔斷、陽台設置房間等問題，相關部門會進行處理。但全額退款的要求不能滿足，可提供50%的房費作為補償，且審核流程為公司內部信息，不便透露。截至11月11日，記者尚未收到相關退款或補償。

向平台投訴時，記者向客服要求匿名投訴、保護個人信息。可隨後房東多次打電話給記者。在記者拒絕其取消投訴的要求後，對方咒罵記者“不得好死”。

投訴後的第二天，記者點擊原房源鏈接時，頁面提示“該房屋已下架”，但該房東的其它房源仍可搜到。記者再次預訂了該房東出租的一間“單人間”。預訂成功後平台顯示的房源地址與之前記者入住的“經濟間”相同。再次入住後，記者發現這間“單人間”是之前那套房裡的另一間隔斷間。

今年國慶節前夕，中國氣象局啟動了重大氣象災害（颱風）三級應急響應。強颱風影響了出行，民宿可以免費取消嗎？

9月30日，有網友向“黑貓投訴”反映，受颱風影響，航空公司取消了其乘坐的航班，並以短信告知。該網友向愛彼迎申請退訂民宿，被要求第二天提供航空公司出具的證明，並被告知只能退100塊清潔費，而不是1580一晚的房間費。該網友投訴後，平台顯示“投訴已完成”，未顯示具體處理結果。

網友投訴。“黑貓投訴”截圖

記者查詢發現，今年以來，僅“黑貓投訴”上受“利奇馬”“米娜”等颱風影響而取消訂單被扣款的投訴就有數十例，扣款額度多為50%甚至100 %，涉及愛彼迎、美團民宿、途家民宿等平台。網友直呼“這類霸王條款猛於颱風”。

據愛彼迎官網規定：“如果您因為自己無法控制的意外情況而必須取消預訂，我們可能會向您退款或為您免除取消預訂的處罰。”

途家民宿在“免責聲明”中提到，對任何非因途家網原因導致的延誤、取消、超額預訂、罷工、不可抗力或其他原因，途家網一律不承擔任何責任，亦無須作出任何退款。

美團民宿則規定，收到相關不可抗力通知後，由房主和房客兩方“確定處理辦法”。

網友投訴。“黑貓投訴”截圖

除遇颱風等不可抗力因素取消難以外，取消後“扣費高達50%甚至100%”“提前多天仍無法免費取消”等問題也備受消費者關注：“預訂不到一小時，卻只能退10元保洁費”“提前21天取消被拒絕退全款”“預訂到退訂3小時不到，距離入住2週，就要消費者承擔一半費用”……

“依據平台退訂規則辦理。”不少消費者反映在協商退款過程中收到過平台或房東的這類答复。民宿平台的退訂規則具體如何？有網友總結道：“退訂規則找了半天才找到，看了一天才看懂。”

網友評論。知乎截圖

一位網友在“黑貓投訴”吐槽：“今年5月通過愛彼迎預訂了一間民宿，發覺訂錯了房間後，便立即點擊了取消（退款政策顯示為’寬鬆’，取消過程中沒有全額扣款提示）。”此後該網友未收到相關退款提示，愛彼迎客服回復入住24小時內取消的訂單費用全額不退。

該網友提出質疑：平台明明可以將入住24小時內取消不退款的規定寫在房源首頁，卻一定要隱藏在詳細信息裡，需要點進去才能查看，造成極大誤解，這種條款是否有效？全額扣款對消費者來說是一項很嚴格的條款，為什麼進行退款操作時不提示？

記者11月2日登錄愛彼迎App，隨機點擊一處房源進入預訂頁面，頁面底部“須知”專區標記了“取消政策(中等，設置入住和退房日期後，您將看到房源的取消政策)”；設置入住日期後需點擊“查看詳情”的選項，才能進入下一個“取消預訂”頁面，查看部分扣款規定；“取消預訂”頁面最下方還有一個“查看完整詳情”鏈接，點擊該鏈接才能看到完整的扣款規定。

“民間交易雖然尊重約定，但約定條款要符合公序良俗，符合一般行業交易習慣，不能顯失公平。對消費者設置義務的條款，商家放在那麼不顯眼的位置是為什麼？”有網友質疑。

記者瀏覽發現，民宿平台的退訂規則大致分為“不可取消”和“有條件取消”兩類，後者的具體規定各平台不盡相同，同一平台不同房源的退訂規則也有所差別。

小豬短租的退訂規則分為“寬鬆、中等、嚴格、極嚴格”四個等級，“（房東）選其一，其中’極嚴格’只適用於三亞、港澳台、海外地區的房源”。

美團民宿的退訂規則設置了“寬鬆、適中、嚴格”三個等級，客服介紹“一共有三種，看房東選擇的是哪種”。

途家民宿的退訂規則顯示為“由房東制定”。記者諮詢客服，對方回复：“（退訂規則）都是由房東設置的，可以設置扣費100%、80%、50%、30%；付費取消、免費取消等。”

……

“要是把所有平台的退訂規則都寫出來，我可以寫一篇論文。”有網友吐槽。

針對民宿平台不可取消預訂、過高扣費等問題，有專家和律師接受人民網採訪時指出，這些規定屬於加重了消費者責任的格式條款。

廣東廣強律師事務所律師王如僧認為，消費者與平台之間是合同關係，這些條款是由平台預先擬定並重複使用的，在訂立合同時也未與消費者協商，屬於格式條款。平台涉嫌通過格式條款限制消費者要求退錢的合理數額，加重了消費者責任，存在不公平之處。

王如僧指出：“50%或以上的退訂扣費違反了《合同違法行為監督處理辦法》第十條關於’經營者與消費者採用格式條款訂立合同的，經營者不得在格式條款中加重消費者下列責任：違約金或者損害賠償金超過法定數額或者合理數額……’的規定。”

關於違約金的合理數額，中國人民大學法學院教授劉俊海表示，最高人民法院關於適用《中華人民共和國合同法》若干問題的解釋（二）規定，當事人約定的違約金超過造成損失的百分之三十的，一般可以認定為合同法第一百一十四條第二款規定的“過分高於造成的損失”。

劉俊海指出，平台的這類規定並非只要事先公示過就是合理的：“即使50%扣款的相關規則是公示過的，消費者的知情權受到尊重了，其公平交易權還是被侵害了。”

民宿退訂之“坑”如何治理？王如僧指出，各級市場監督管理部門應在職權範圍內，依照《合同違法行為監督處理辦法》等規定，監督處理相關合同違法行為。

此外，不少地方也出台了關於格式條款的具體規定。例如《浙江省合同行為管理監督規定》明確，工商行政管理部門發現格式條款違反該規定或者有其他違反法律、法規情形的，應當書面通知經營者予以修改；經營者應將修改後的格式條款報工商行政管理部門備案。