近年來，隨著互聯網和移動終端的普及，越來越多的人開始選擇通過網絡支付方式來繳納各種生活費用，手機話費就是典型的例子，此前在營業廳裡排隊交錢充值的場景如今已經很少能看到了。但是，在手機話費充值越來越容易和便捷的同時，手機餘額退款卻顯得更加困難了。一些消費者在註銷手機號碼的時候，都遇到了通過網絡充值的話費無法退現的問題。手機賬戶餘額退款為何如此困難？消費者權益又該如何來保障？

中國之聲記者近日從長春市消費者協會了解到，今年6月，家住長春的韓先生在中國移動吉林大路某營業廳註銷手機卡號時，想要退回手機賬戶裡的3500元餘額，卻被營業廳工作人員告知只有通過現金繳納的700多元可以退還現金，而其餘通過網絡支付方式繳納的2700多元只能轉移到在長春的其他中國移動公司的號碼中。

對此，韓先生表示無法接受，在向吉林省通信管理局投訴未果後，韓先生找到了長春市消費者協會求助。長春市消協秘書長鐘萍告訴記者，起初移動公司以在營業廳繳納話費與網絡支付的退款規則不同為由，提出需要時間整體修改公司退款規則，並承諾到9月中旬會為客戶辦理退款。不過在期間幾次溝通過後，到了10月底，移動公司又稱無法查詢到韓先生的繳費充值渠道，質疑他繳費渠道的真實性，懷疑韓先生有“套現”的嫌疑，並以此為由拒絕退款。

“消費者在與經營者產生糾紛之後，經營者是懷疑消費者套現。他說的這個套現是怎麼回事呢？比如我們有一些通過網絡渠道來進行繳費的，往往它可能是交了100元，會贈送可能是50元或者多少的話費，然後韓先生要求來退回現金。但是作為移動公司，我們要求它拿出相關證據的時候，他們並拿不出來。你既然拿不出來，不能以懷疑作為證據，拒絕給消費者來進行退款。”

據了解，像韓先生遇到的情況並不是個案，家住吉林的張女士也遇到了類似的情況，張女士今年9月在吉林市的某個中國移動公司營業廳申請消除號碼退款時，被告知只能將600多元的餘額轉存到其他的中國移動的手機賬號中。

本月初，在經過了四個多月的反复溝通後，中國移動長春分公司已經將餘額退還給了韓先生，張女士的問題也同樣得到了解決。

就此事，記者也聯繫了中國移動長春分公司，相關工作人員表示有關投訴已經處理，暫不接受采訪。

註銷卡號不退現金只給充值卡，是否侵權？

此外，記者也撥打了中國移動官方客服進行諮詢，經過多次詢問後發現，各地針對註銷卡號的退款政策有所不同，不過大部分都無法退還現金，只能轉移到其他中國移動的手機賬戶中。而北京地區則是採取了退現金和充值卡相結合的方式。

移動客服：“咱這邊系統顯示就是餘額在50元以下都是退現金，50元以上都是退充值卡。你這裡邊現在有212元餘額，咱們就是200元給你退充值卡，12元給你退現金。”

對此，鐘萍表示，中國移動這樣的做法涉嫌違反了《消費者權益保護法》中的有關規定。

“根據消費者權益保護法第53條的規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。同時，根據2007年原信息產業部電信管理局《關於用戶手機銷戶要求餘額退現金申訴處理的回复》也明確提出，手機賬戶餘額歸用戶所有，當用戶要求對賬戶內金額進行支配使用時，通信企業應切實履行其配合義務，向用戶退還賬戶內餘款。”

鐘萍認為，手機賬戶餘額退回所有權應歸屬消費者，經營者不應設置不合法、不合規的限制條件。鐘萍告訴記者，消費者通過通信公司所簽約的繳費渠道向手機賬戶預付話費，就與通信運營商形成了一種事實上的服務合同關係。

“不管消費者通過何種渠道進行繳費，都是企業認可才能將繳費存到手機卡賬戶中。當消費者要進行銷戶，雙方權利義務關係即終止，電信運營商應提供通信服務，應當扣除已消費手機賬戶的話費。如果賬戶內還有話費餘額，餘額的所有權屬消費者所有。”

鐘萍表示，可能也存在有消費者將充值贈送的話費進行惡意套現的情況，但移動運營商一般都會有繳費的記錄，會顯示是否有贈送話費的情況，只要拿出證據就能避免惡意套現的情況。

除了退還餘額困難的情況，記者從長春市消協獲悉，電話套餐促銷與實際情況不符合、客服投訴解決不及時、寬帶網速不達標等等也是電信類投訴的熱點。鐘萍建議，消費者遇到此類問題時，可以向市場監督管理部門就商家的違法行為進行投訴和舉報。此外，作為消費者，在選擇各類電信服務業務時也一定要仔細了解，不要盲目選擇電話促銷的業務，並且要留存相關的證據，以免日後維權困難。

“作為消費者，我覺得他應該根據自己的需要來去合理的選擇套餐，在我們選擇的時候一定要給自己留有憑證。因為我們發現在我們所受理的投訴當中，消費者選擇了相關的一些套餐後發現與宣傳的不符，但是消費者所投訴的問題並沒有相關的證據，但究竟消費者所投訴問題究竟存不存在，或者對方究竟有沒有這麼去宣傳都不得而知。 所以，作為消費者維權的前提應該是先掌握相關的證據。”