近日，深圳聯通用戶王小姐向南都記者反映，她的流量費用自從在8月22日上午購買了一個20G流量包之後就“瘋了”：該流量包到當天下午已經用完，到23日被通知超套餐的流量達封頂標準600元，到27日共使用了超套餐流量50多個G、扣費2700餘元。她質疑運營商亂扣費。

對此，深圳聯通回應稱，流量監控系統是由國家相關部門監管，不會亂扣用戶的流量費，扣費皆有依據。公司已經盡到提醒及關停上網功能的義務，目前從客戶角度考慮可給予五折折算。

5天內流量費被扣2700餘元

8月22日開始，深圳市民王小姐發現自己的手機流量使用情況開始出現異常。她向記者回憶，由於到了月末，自己套餐內流量用完了，當天早上她便購買了一個20G的流量包，但到了22日下午，她就發現這20G的流量包用完了，並且手機流量還在不斷消耗。見此狀，她馬上撥通了10010聯通客服電話，“我問他們是不是出現了異常，客服只是說盡快給我答复”。

然而到了23日，王小姐收到聯通客服短信，通知她超套餐的流量已經達到封頂標準600元，對她的手機賬戶進行關閉數據網絡處理。但王小姐認為，手機沒有數據流量，將大大影響到自己正常的工作生活，便要求客服將自己的數據流量打開了。

但在接下來的幾天，數據流量消耗的速度卻讓王小姐很吃驚。根據其提供給記者的流水單，數據流量在多個時間段以30000KB以上的速度在消耗。她告訴記者，數據異常的那一天，自己每發一條微信就會收到一條短信，提示流量又減少了。據王小姐提供的當時短信截屏，記者確實看到，聯通10010客服頻繁發來流量消耗提示短信。截至8月27日，王小姐稱自己總共使用了超出套餐外流量高達50多個G，因此扣費2700餘元。

流量哪裡去了？聯通：看視頻消耗的用戶：沒用流量看視頻

就此，王小姐找到聯通方面希望協商解決此異常問題，“現在他們說可以退一半的費用給我，我不接受”。王小姐認為，自己根本就沒有使用過這些流量，運營商應該給予全額退款。據聯通客服給予王小姐的解釋，後台查詢到，她的這些流量是觀看視頻消耗的，但王小姐堅持，自己沒有用流量收看視頻。此外她提到，到了8月27日之後，數據流量消耗又恢復了正常，“但我根本沒有對手機做什麼特殊處理，說明並不是我手機的問題，而是運營商的問題”。

深圳聯通：不存在亂扣費情況可給予5折折算

就此事，記者聯繫了深圳聯通相關人員進行採訪。工作人員告訴記者，由於流量監控系統是由國家相關部門監管，所以不會亂扣用戶的流量費。一般情況下，如果手機一直開通數據流量，用戶在無使用手機時間段，手機內社交軟件裡接收的圖片、視頻等信息不會消耗流量，除非用戶將圖片或者視頻等信息下載才會產生流量費。

相關人員表示，聯通接到客戶關於對流量收費異議的投訴後，已讓技術人員對相關情況進行核查。系統記錄顯示，王女士屬於深圳本土某大型汽車企業客戶，使用396元4G全國套餐，內含6GB全國流量，2019年8月22日早上訂購30元包10GB全國和10GB國內流量10天假日包，在當日下午五點半左右下發短信提醒用戶流量已使用完畢。

根據國家工信部的規定，當用戶流量費用扣除達到600元封頂時，運營商已關閉用戶的數據網絡，但用戶仍堅持繼續使用數據流量。所以聯通數據流量將會以0.3元/MB的費用計費，當用戶使用流量達到200MB時，則會扣除費用60元，但是會送用戶800MB的免費流量，以此類推。

截止8月26日，用戶超出使用流量52.4GB，產生扣費2716.2元，技術人員在經過查詢後發現，用戶主要流量用於騰訊開放雲平台或視頻類。聯通方面表示，公司已經盡到提醒及關停上網功能的義務，但客戶在封頂後自行打開上網功能繼續使用，導致產生高額流量費。

目前，10010站從服務客戶的角度考慮提出給予5折折算申請減免8月流量費1380元的方案，但客戶並不同意，由於涉及到客戶的隱私問題，系統無法查詢客戶的具體使用情況，聯通公司建議客戶登錄聯通官方網站首頁進行查詢，通過流量用戶查詢方式查詢手機上網記錄和手機上網清單以便獲取自己使用手機平台和流量的具體情況。

律師說法：消費者可保存證據後到相關部門投訴

就此事，記者諮詢了江甦法德東恆律師事務所藍天彬律師。藍天彬律師指出，根據《消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。因此，聯通公司應當清楚及時告知客戶，包括手機上網費用的計算方法和價格情況等，而且還應該對後果用通俗易懂的語言進行提醒。藍天彬律師表示，在此事中，聯通公司應當承擔主要責任。作為消費者的客戶，也有一定的過失，沒有及時去了解清楚收費方式就貿然使用，沒有盡到審慎義務，也要承擔一部分次要責任。

藍天彬律師建議，消費者可以去聯通公司詳細了解收費情況。根據《電信條例》規定，電信業務經營者應當為電信用戶交費和查詢提供方便。電信用戶要求提供國內長途通信、國際通信、移動通信和信息服務等收費清單的，電信業務經營者應當免費提供。“了解清楚收費清單，保存好證據材料後，消費者可以撥打12315進行投訴，或者直接到工商部門投訴反映。”