近日，關於小鵬汽車大批車主維權的消息炒的沸沸揚揚，同時小鵬汽車也遭遇到上市以來最大的口碑危機。回顧一下事情的起因，因為2020款小鵬G3發布，綜合續航里程520公里，起售價15.98萬起，在售價上基本便宜了6000元。另外，新款車型還增加了L2自動駕駛輔助系統。

而購買2019款小鵬G3的車主，其綜合續航里程為365公里售價17萬多，L2自動駕駛輔助系統還在等待升級中，從消費者的角度講，新車售價更低續航里程更遠又新增了科技配置，多少有些被欺騙的感覺。

上述原因的產生讓消費者感到自身利益受損，鵬粉一夜之間變成了鵬黑，對於消費者的損失核心問題來自新發布的車型售價低配置高，消費者難以在心裡上接受自己花高價買了一輛低配版本的車。

那麼從小鵬汽車的角度來看，這次他錯在哪裡了呢？

沒把握住補貼時間，當補貼政策調整後，10萬元以上的電動車將強制增加續航， 最有​​效的辦法是價格不變增加配置，也可以配置不變降低價格，但不太好做同時增配和降價的事情。

從表面看來自身產品在同級更具有性價比，也可以突顯公司的在技術水平的提升。從消費者的角度看，自己以前購買的商品出現價格虛高的問題，會聯想到商家在其中間賺取的利益更大，自然而然會對其品牌的可信度產生一定的懷疑。

我們都知道，電動汽車是沒有發動機的，動力電池則是提供電動車動力的唯一部件。轉變一下思路，比如此時消費者花費20萬元購買一輛2.0T的車型，到提車的那天商家交付了一輛1.8T的車給消費者。

在燃油車的角度看這不僅僅是動力上的不足而且配置也相應的下降，換到電動車則是續航里程的降低，事件發生後小鵬汽車董事長何小鵬回應稱，對所有老款G3車主進行道歉，並額外對老款G3車主進行3年內增換購小鵬任意一款車型享受一萬元額外專屬補貼的補償。

何小鵬微博道歉

然而，小鵬汽車的回應並沒有得到老車主的理解，各地的小鵬汽車服務中心陸續出現前來維權的老車主， 小鵬汽車的一次產品升級，卻換來這樣的結果，小鵬汽車自2014年成立，到2017年10月小鵬汽車首款量產車型正式下線，再到2018年1月首次交付新車，距今也只有不到兩年的時間。

站在小鵬汽車的立場上講，小鵬汽車的初心只想給消費者提供更好的產品，然後小鵬汽車卻忽視了另一個重要的東西，那就是老用戶的體驗問題。

話說回來如果一個品牌要想有知名度又能長久立足自然要考慮回頭客的問題，哪怕這次你不買，或者這單沒利潤，也不能給客戶不好的體驗。汽車行業發展已經超過百年，“開不壞的豐田”助力豐田品牌暢銷全球，極低的故障率就是用戶的最佳體驗，即便將豐田以二手車的形勢賣出，其售價也不會太低，保值率也會是同級里相對較高的。

小鵬汽車維權（視頻截圖）

有些人可能覺得汽車保值率跟自己無關，要知道的是，保值率本身就是汽車使用過程中的用車體驗、故障率、養車費率、品牌價值等問題的綜合體現，而這些問題是任何車主都無法完全忽視的。任何廣告宣傳也不如老車主甚至二手車主的口碑更有效，不管是車企還是其他企業做到不忽視老用戶的消費體驗才可以得到一個良好的口碑和市場競爭力。

總結

商家應該把每一位消費者都當成自己的回頭客，而不是因為短期內沒有消費能力而將其拋之一旁，由於沒有充分考慮到消費者的內心很多企業盛極一時卻銷聲匿跡，就是因為沒有後續的口碑支持，同時也希望小鵬汽車能處理好這次維權事件。（本文首發鈦媒體，作者/Seb祺，編輯/項歐）