在開啟安全攻堅300天之際，滴滴今日在北京總部首次舉辦安全主題媒體開放日。滴滴總裁柳青率安全管理團隊詳細披露近期安全工作進展，並溝通目前安全工作中存在難點和痛點。“因為公眾更希望看到真相，而開放透明是解決誤解和質疑最好的辦法”。柳青說。

滴滴總裁柳青

除了柳青之外，網約車平台公司CEO付強、首席出行安全官侯景雷，准入安全負責人北海，技術副總裁賴春波，客服負責人劉西帝，安全處置團隊負責人楊嘉成悉數亮相。滴滴方面表示，未來將持續舉辦類似開放日活動，把更多真實的做法、感悟，以及拿不准的難題，與公眾溝通與探討。

網約車安全全年投入將超20億

開放日上，滴滴首席出行安全官侯景雷首次詳細公開了網約車安全管理體系全景圖，2019年滴滴預計安全投入資金將超過20億元；包括集團、公司、分公司安委會等在內的安全工作團隊已擴充至2548人；制定了19項安全制度；安全生產職責方面，108名管理者和1327名安全崗位負責人簽訂了安全責任書；排查治理隱患103個。此外，共有2100萬人次駕駛員接受安全培訓並通過了考試。

在安全准入方面，北海帶領的安全技術團隊已全面開展反作弊線上攻防，並積極協助警方打擊黑產違法犯罪行為、剷除犯罪團伙。

除了嚴守准入安全，滴滴技術副總裁賴春波強調，滴滴在不斷通過技術手段提升行程中的安全，仍難100%杜絕事故發生。此外，如果司機和乘客達成私下交易，或提前結束訂單，所有安全技術手段也將因為脫離平台保護而失效。

滴滴客服負責人劉西帝

在客服方面，客服負責人劉西帝表示，滴滴客服日均處理30萬通電話，絕大多數安全相關進線會在10分鐘內升級流轉，並約在130分鐘內處理完畢，優於國家要求的24小時內處理響應，5天內處理完畢的行業規定。

警方調證方面，安全處置團隊負責人楊嘉成介紹，滴滴把警方需要的信息分成了3個等級。在符合法律法規的前提下，滴滴給每個等級靈活設置了不同的調證手續。如果手續齊全，平台會配合警方十分鐘內完成調證工作。據平台統計，滴滴每個月平均接到5000多個聲稱是警察的調證需求的電話，最終按要求上傳警官證照片信息的，完成調證的約為1000左右。

持續推進對外溝通透明化

值得注意的是，這是滴滴首次舉辦安全主題媒體開放日，也是滴滴推進對外溝通透明化的一個節點。

自去年兩起順風車事件後，滴滴開始將安全作為核心考核指標，陸續推出了錄音錄像、一鍵報警、緊急聯繫人等一系列安全功能和措施。

同時，滴滴也在嘗試通過更透明的溝通來重獲公眾信任。自2018年9月份以來，滴滴持續面向社會各界雙向溝通、廣泛徵集意見建議，陸續開展線上意見徵求、線下意見調研、建設安全監督顧問委員會、上線“公眾評議會”和“有問必答”等多項社會共建行動。

此前在安全攻堅200天時，滴滴公佈了涉及安全管理、推進合規、產品安全功能、處置流程、警企合作、傾聽外部意見、安全教育等7方面，超過30項安全相關措施。

6月5日，在全國第18個“安全生產月”之際，滴滴對外發布消息稱，將逐步開展一系列安全透明化行動，通過安全透明度報告持續公佈平台安全運營數據及案例。同時，還將公佈一系列日常安全管理及安全規則，更加公開、透明，廣泛徵集意見建議，並接受社會各界監督。

目前，滴滴已經陸續發布了疲勞駕駛、物品遺失等平台規則，並於6月25日發布2019年第一季度《車內衝突安全透明度報告》，首次對外公佈了平台安全運營數據。為了更加透明公開，滴滴還推出公眾評議會和有問必答平台，廣泛徵求用戶意見以及正面回復用戶的關心的問題。

滴滴甚至在公司7週年時舉辦了一場“內部吐槽會”，對於員工們吐槽的組織效率不高、跨部門協作繁瑣、計劃總趕不上變化、派單規則讓司機抓狂、導航路線不合理、用戶體驗Bug高發等問題，滴滴CEO程維和總裁柳青也在現場進行了正面回應。

有滴滴員工評論稱，去年兩起安全事件之後，滴滴內部進行了密集的安全改進，對外溝通也越來越透明化。“能逐漸感覺到公司在反思，想越來越透明。”

網約車安全需要社會共建共治

滴滴首席出行安全官侯景雷

“我們曾期望用一個月或者三個月時間，用滴滴的技術來打造一個核彈級的產品完全解決安全問題，後來發現這行不通。安全不是一蹴而就的，需要一步一個腳印。”滴滴首席出行安全官侯景雷說，滴滴面臨的安全問題是個世界性的問題，期待全社會參與進來，與滴滴一起共建共治。

網約車安全無疑是個複雜的問題。

它涉及到司機、乘客、客服、警方等多個複雜的主體，需要網約車企業建立一整套完善的製度和規則，實現司乘雙方安全意識的提升、企業與警方溝通機制的暢通。

目前，滴滴已經在組織架構、安全規則、溝通機制等方面探索出了自身的安全體系。例如在組織架構上，滴滴成立了安委會作為滴滴安全管理最高管理機構，滴滴CEO程維親自擔任安委會主任。同時設立了首席出行安全官和首席信息安全官。

侯景雷在開放日上坦承，滴滴在預防惡性刑事犯罪方面的手段有限，安全投訴應急流程在很多細節上面臨兩難抉擇。而在線下司機車輛安全管理方面，仍需借鑒傳統行業管理經驗，不斷推行線下培訓教育及車輛安全核驗。

在警企合作方面，除了正常的調查取證之外，滴滴已經在今年4月與蘇州警方在司機安全教育上開啟合作，以民警錄製語音播報的方式對司機進行提醒教育。

網約車安全更是個行業性問題。

這不僅僅是滴滴一家企業面臨的問題，更是美團打車、首汽約車等網約車玩家需要來共同解決的問題。網約車行業需要一個共同的安全標準來提升行業的安全水平。

實際上，滴滴在安全上的一系列探索也為其它網約車企業提供了借鑒。比如滴滴之後，美團打車、首汽約車、曹操專車等企業也先後上線了行程錄音、一鍵報警等安全中心的功能。

在高度複雜和成為行業難題的背景下，網約車安全需要滴滴以及更多主體的參與。滴滴CEO程維此前就曾呼籲，懇請主管部門和社會各界深入指導，共同探索和建立網約車順風車新業態的行業安全標準。而此次開放日，侯景雷透露，滴滴參照交通部的相關法規已製定出《約車安全標準（試行）》。

有專家評論稱，對行業安全標準的探討，也將引領網約車行業從價格戰轉向全面加碼安全標準和安全功能的轉型，這本身代表的是整個網約車行業在逐步走向成熟。不過這一進程需要主管部門、網約車企業和社會各界來共同推動。

滴滴總裁柳青對此也深以為然。

在開放日上，柳青表示，滴滴需要把遇到的問題開放出來，邀請社會各界共同探討解決方法。

她舉例稱，例如司機是否可以拒載醉酒乘客？未成年人是否可以獨立乘車？乘客遺失物品送還的費用需要誰來承擔？在面對這些複雜的、有爭議的問題時，滴滴的選擇是把這些問題公開出去、開放出來，共同探討解法。“因為公眾更希望看到真相，而開放透明是解決誤解和質疑最好的辦法”。

而近期，柳青也在個人微博上活躍起來，她向新浪科技表示，與微博網友的互動，讓自己和滴滴增加了了解用戶的一個窗口。而滴滴也將持續推動對外溝通的透明度和與社會各界共建共治的力度。(張俊)