8個月以來，滴滴一直努力改善其在用戶心中的安全形象，這一努力跨越公司關鍵領導和內部多個部門，是一段充滿挑戰的旅程。2019年4月，美國科技媒體TechCrunch記者探訪了滴滴總部的安全技術團隊，了解滴滴在安全方面的投入。

以下為文章主要內容：

2018年對於滴滴出行來說本應又是美好的一年。隨著中國共享經濟的蓬勃發展，這家網約車公司新貴被看做成功的典範。在成立6年後，它已經成為中國人出行的默認應用，這在一定程度上要歸功於其2016年對於Uber中國的收購。美團點評和其它競爭對手費勁地想要遏制其在市場上的主導地位。這家自信且有發展前景的創業公司曾被報導說將於2018年上市。

但這一切戛然而止。去年5月，一名女乘客在搭乘滴滴平台受歡迎的順風車服務中遇害。僅僅三個月後，又有一名乘客在相似的情況下遇害。

這些惡性事件為這家全球最大的共享出行公司蒙上了巨大的陰影。一些明星在社交平台上發起卸載滴滴的話題；政府也批評滴滴具有“不可推卸的責任”，命令其下線順風車服務，並提高安全標準。

滴滴對此進行了誠懇道歉，並承認了對於增長的執著造成了不可逆轉的傷害。在發布的公開信中，總裁柳青和CEO程維承諾“不再以規模和增長作為公司發展的衡量尺度”。

高管們承諾，安全將成為公司未來的首要目標。儘管滴滴自開始服務以來並沒有盈利，但它顯然並不急於改善資產負債表。一位知情人士告訴TechCrunch，滴滴“沒有IPO的計劃或時間表”。

8個月以來，滴滴一直努力改善其在用戶心中不安全的服務形象，這一努力跨越公司關鍵領導和內部多個部門，是一段充滿挑戰的旅程。

道德反省

“每天滴滴平台上完成近3000萬次行程；每年有超過100億次的行程。我們如何確保這100億次行程中沒有事故發生?這在全世界而言都是一個挑戰。”身穿藍色襯衫的滴滴首席技術官（CTO）張博在滴滴北京總部接受TechCrunch採訪時說道。

儘管要做到絕對安全幾乎是不可能完成的任務，但還有像增長和市場份額相關的其他更為有形的目標。隨著每一輪融資都吸引著更多的投資者，業務增長和收入顯然應該是越來越重要。根據Crunchbase的數據顯示，迄今為止，該公司已經融資至少206億美元。

除了經濟目標之外，許多科技創業公司都有一種內在的使命感或熱情，正如一些人所聲稱的那樣，他們要使這個世界更有效率。滴滴的目標就是縮短司機和乘客的等待時間。

“滴滴剛開始起步時，我們有一個簡單的目標。我們當時覺得出租車的效率非常低。在滴滴誕生之前，在北京打車可能要等待至少20分鐘，才會有出租車停下來，而且司機經常拒載乘客。”張博說，“我們當時就想著能不能用移動互聯網解決這種信息不對稱。”

那是2012年。今天，滴滴已逐漸發展成為可以呼叫出租車和私家車的一站式應用程序，它還有一系列其他出行服務，例如共享單車和電單車、汽車金融以及還處在實驗室階段的自動駕駛等下一代技術。其全球業務遍及中國、日本、澳大利亞、墨西哥和巴西。當這家創業公司在2016年收購Uber的中國業務時，它迅速發展，佔領中國共享出行市場90%的份額。

在這個過程中安全一直也是滴滴的主要關注之一。據中國最高法院的統計數據顯示，每萬名網約車司機的案發率為0.048，其中77.8%的受害者是乘客。但在發生致命案件之前，該公司為了奪取市場地位的驅動力似乎比道德反省更為重要。

張博表示:“滴滴內部一直強調安全，但去年的兩起事件確實給我們敲響了警鐘。”

為了吸引數百萬計的司機，“可能使得網約車公司降低了標準並且影響到了安全，其中包括背景調查、司機培訓和教育、持續檢查、疲勞監測和因多任務或乘客需求而導致的分心駕駛”。美國科羅拉多州國家可再生能源實驗室的流動研究員Alejandro Henao在一封電子郵件中向TechCrunch表示。

“對這個行業來說安全應該是頭等大事，但事實看起來似乎不是這樣。”Henao補充道，“這反映了我所說的’數量重於質量’的錯誤。 在這種錯誤中，急於獲得大規模穩定服務的數量——數以百萬計的行程、乘客和司機——可能損害了包括安全在內的其他因素。”

全力確保安全

滴滴的困境並非獨一無二。無論規模大小，所有的共享出行業務，都面臨著負責任的增長和安全之間的艱難抉擇。

當然這兩者可以共存，但也經常需要做出選擇。今天，算法運行於我們生活的方方面面，科技公司的老闆們所做的每一個決定，都會影響我們的行動、消費、精神狀態等各個方面。

這兩起事件揭示了滴滴部分流程的缺陷。一個關鍵問題可能是客服系統。此前，滴滴曾因未能針對其中一名涉案司機的早先投訴採取行動而受到譴責。自建客服團隊顯然可以鞏固整體安全體系，但這一措施將影響該公司的盈利。

有報導稱，滴滴去年虧損16億美元。滴滴最近在公眾問答中透露了一些財務信息。儘管其核心的網約車業務平均收取19%的佣金，但包括稅收和司機獎勵在內的整體支出為21%，這意味著在出行業務上滴滴虧損2%。

與其他科技驅動的線下交易場景不同，網約車乘客和司機共處同一封閉空間的時間要長得多。而外賣或者網上購物，供需雙方之間的交流通常很短暫。

“司機和乘客見面前，他們並無法像電商服務那樣精確地預測會發生什麼。這是網約服務的獨特性質。這就會帶來很多特殊的挑戰，特別是滴滴的規模很大。 ” 滴滴人工智能部門的趙帥（音譯）這樣告訴記者。

事件之後，滴滴宣布將投入1.4億人民幣提升客服支持體系，建立一支8000餘人的客服團隊。這還伴之以其他密集的安全加固措施，包括爭取到和地區執法部門聯動實現一鍵報警，還上線了強制性的行程間錄音――滴滴表示，如果沒有發生爭執，錄音將在７天內刪除。過去，司機一天進行一次人臉識別，現在是全天內持續重複進行。

新的措施還在持續不斷地開發出來，而對於每天要進行百千萬次服務的出行公司，到底多少安全措施才是足夠的？這個問題可能沒有正確的答案。

“我接受這個任務時，真的沒有信心。” 被任命率領３０多名安全產品經理全力投入安全功能加固的黃遠健（音譯）說。“移動交通行業安全到底怎麼做，沒人知道。但是通過技術上的努力真的提升了安全，這個過程讓我感覺非常充實。”

滴滴是否擔心為了安全這一核心目標而投入的巨大成本？張博說，公司為了安全投入會“不遺餘力”。

“我們的投資人也是支持的。我們都相信，安全和公司的長期發展是緊密相關的。做好安全不容易，但如果做到了，就會成為必然的行業標準。”這位首席技術官說。

除了對於客服的投入和補充，滴滴也在積極運用人工智能來補充人力，以降低成本。趙帥之前曾是微軟中國語音機器人小冰的產品經理，今天，他的團隊在為滴滴的客服團隊開發人工智能助手。這個工具能對“大多數”問題進行初步解答，再根據需要分配給人工客服。AI也能為客服代表自動創立更精準的工單，記錄下更多對話細節。

“長期而言，用戶會趨向選擇更安全的服務。”張博說。“我們希望不僅僅做世界上最大的出行平台，而是給大家最好的體驗，也最受尊重的平台。”

司機的抱怨

滴滴不斷努力安撫乘客的擔心，而新的嚴格的措施也引起了司機的憂慮。

＂滴滴顯然更重視用戶而不是司機的需求。乘客一投訴，就算不是司機的錯，也經常要算在司機頭上。” 北京一間租賃公司的管理者說。他手下有100多名司機為滴滴服務。

其他一些TechCrunch採訪的滴滴司機也同意這個說法，他們分享了不少案例，脾氣暴躁的乘客把不如意發洩到司機頭上。要準確了解在車裡具體發生了什麼本來就不容易，何況還得確認雙方衝突的實質並作出處理。公眾常常忽視了一個事實：不論是開出租車還是網約車，這可能是街頭最危險的工作之一，因為你需要應對形形色色的乘客，身上可能帶著大量現金，也不時需要在深夜駛向偏遠地區。

“規則越嚴格，司機越不積極。“這位車隊老闆說。”滴滴司機真的挺不容易。“

對於司機對公平性的埋怨，滴滴發言人表示，作為平台，需要“重視司機和乘客兩邊的需求”。

“乘客信任我們，繼續使用我們的服務，才會為司機帶來更好的收入。我們最近的這些安全措施，包括更嚴格的審核和司機培訓計劃有助於解決乘客的疑慮，為平台和司機贏得更多信任。”

事實上，安全不是軟件公司自己能獨立解決的。加利福尼亞大學交通可持續研究中心的研究員Adam Cohen 對TechCrunch表示：“這需要監管者，公司和司機用戶都履行自己的責任。”

“司機有責任自我管理，滿足規則的要求，為公眾提供更專業的服務。” 他說。

滴滴不僅需要重建乘客的信任，也在努力維繫3100萬名註冊司機的忠誠和責任心。最近，滴滴宣布將在2019年內設立2000名司機服務經理，以每天為司機提供服務、培訓和反饋。

身邊的競爭者們

中國的監管規則趨緊，對網約車和司機的數量擴張形成了壓力。滴滴也受到了新業務模式的挑戰。阿里巴巴是滴滴的投資人，旗下的地圖和導航服務高德推出了可同時呼叫多個網約車服務的聚合功能，理論上可縮短等候時間。這個模式立刻引起了效仿。四月，曾試圖對抗滴滴未果的美團點評也相應推出了自己的聚合功能。

張博說，滴滴也對外部合作持開放態度。但他並沒有給出細節。

“交通產業的變革不是靠滴滴自己的力量可以完成的。我們希望保持開放，創造共贏的場景。我們已經在探索把滴滴技術能力部分開放給汽車製造商。”

至於這些後起的挑戰者，張認為，持續地加固安全措施，就長期而言也是有力的競爭優勢。

滴滴也繼續得益於網絡效應。根據這一理論，使用某一服務或商品的人越多，用戶得到的價值越大。張表示，司機越多，等候的時間越短。根據極光的數據，滴滴主App 2018年12月度活躍用戶可能在6600萬，這遠遠超過首汽和曹操這兩家主要追隨者。他們當月的月活不過400萬。滴滴表示，網絡效應的存在本身也是一個業務保持領先的比較優勢。