人們幾乎每天都在排隊中，吃飯要排隊，上廁所要排隊，打車還要排隊，這樣一種秩序化的事物成為我們生活中必要的一部分。而生活中因為排隊引發的爭吵矛盾甚至大打出手都不少見，特別是當插隊這種情況發生後，更會引發“隊怒症”，這時候場面可能會失控，此前在星巴克排隊購買貓爪杯而引發鬥毆就是十分典型的事件。

幾乎沒有人喜歡排隊，為什麼排隊是一種巨大的折磨呢？事實上是因為人們在排隊時的心理狀態，不確定性會放大等待的壓力，在這個時候人們的情緒負擔會非常得重。人們在排隊時總會出現一些共性心理狀態，比如：排隊等候時，感覺非常無聊；討厭後來的人比自己先得到服務；以為等很短時間，卻等了非常長的時間；內心焦慮而不平靜。

只是生活中排隊現像是不可能會消失的，人們總會遇到不可避免這樣那樣的等待。

曾有研究表示“排隊心理通常比等待時間本身更重要”。被佔用的時間會讓人感覺到空閒時間變短了。同時研究還顯示，人們對自己等待的時間會高估36%。零售領域專家還表示通常情況下，人們可以忍受的排隊等候時間約為90秒，在此之後，人們對自己等候的感受就會發生偏差，排隊兩分鐘機會覺得已經等了三分鐘。所以其實排隊最根本的問題不在於說等待時長，而在於人們等候的感受。與此同時，如果人們知道明確的等待時間，則會用更多耐心來等待，另外還有心理學家發現人們關注的其實是排隊隊伍的長短，而不是隊伍行進的速度。

鑑於排隊對經營及生活的影響，很多商家以及行政管理者就會設計諸多迎合人們心理的排隊方式，比如迪士尼在人們排隊時會用電視屏幕或者其他環節來吸引人們的注意力，以此來提升人們的體驗，讓排隊從內心感受中變得快一點。此外很多商家尤其是飯店，會利用大屏幕來顯示等候順序，以此來告訴人們大概還需要等待多久。而星巴克的橫向式排隊有利於緩解人們在等待過程中的焦慮心理，讓人覺得隊伍沒有那麼長，這個節奏感會慢下來。不過這種方式更是星巴克的一種營銷套路，通過橫向排隊讓人們在櫃檯區域停留時間長一些，來提升購買率。

總結來看，利用排隊心理學來進行經營的商家，一般都會這麼做，首先是要讓顧客感覺到忙碌，通過轉移注意力來提升顧客的感受；再就是讓顧客先點單，提前為顧客服務，比如設置免費的茶點和冷飲；另外就是要通過各類溝通，緩解顧客的焦慮；另外就是公平地對待客人。

隨著技術的發展，排隊也已經通過技術被改變了，互聯網的發展讓人們實現了手機排號和機器排號的可能，人們能夠自由地安排等待的時間，也可以選擇放棄等待。

不過也有不少商家別有用心地利用“排隊心理學”，有餐飲業分析師透露，餐飲店尤其是茶飲店，僱人排隊是業內潛規則。而網紅品牌鮑師傅、喜茶等店都曾被爆出過僱人排隊，這種招攬顧客的方式實在是不可持續。飢餓營銷以及製造虛假火爆現象，都是利用人們的好奇心及從眾心理，但這並不能真正為商家積累下好口碑。