美媒:蘋果信用卡部分服務開放給合作夥伴十分罕見
上個月蘋果聯手高盛發布了Apple Card信用卡,希望能夠在規模達到1750億美元的信用卡市場上彎道超車。彭博社近日發文指出,蘋果之前更傾向於獨立處理服務流程,這次讓另一家用戶接觸用戶非常罕見。在關於Apple Card的合作中,高盛將會處理持卡人的拒付,對於聯名信用卡來說,這一點很常見。但是對於蘋果來說,讓另一家公司接觸他們的用戶,這並不是常見的事情。通常來說,蘋果希望對所有的產品進行端對端體驗管理。
蘋果將會通過自己的iMessage短信服務為高盛提供幫助。這個服務能夠處理一些簡單的用戶請求,例如地址變更。另外,蘋果設備上的錢包應用中還有一個一鍵呼叫功能,這個功能可以讓用戶與蘋果客戶服務代表進行通話。但是在出現消費爭議的時候,蘋果的代表會把電話轉接給高盛的服務代表,後者將會協助持卡人解決問題。
蘋果不會看到新卡的交易記錄,高盛也不會把數據出售給廣告商,或是用其進行其它的營銷活動。
兩家公司都拒絕對此作出評論。
苹果CEO蒂姆·库克(Tim Cook)在发布Apple Card时,称其为信用卡产品近50年来最显著的变化。然而,苹果和他们的合作伙伴高盛在信用卡领域都只能算是新手。在个人金融领域,苹果只是尝试过移动支付服务Apple Pay。而高盛则向个人用户提供Marcus个人贷款。如今,这两家公司都必须要快速学习,才能掌握信用卡服务过程中所出现的繁杂的过程。
用卡爭議和拒付問題尤其難以解決,有的時候持卡人會不記得自己的刷卡商戶。還有的時候,實體卡或卡號會出現被盜的情況,從而導致欺詐性消費。如果消費者對於自己所購買的商品不滿意,他們也可以拒付。
而在呼叫中心運營方面,高盛的經驗並不豐富,因為他們一直以來主要面向的都是企業客戶,而不是普通消費者。然而,他們的Marcus個人貸款服務的運營做的還不錯,不久前這項服務剛剛獲得了一個消費者滿意度獎。
2017年,美國運通做了一次問卷調查,結果顯示大約40%的美國人表示,在出現複雜問題的時候,他們更希望通過電話尋求客戶服務人員的幫助,而不希望使用在線聊天或是移動應用等自助式方案。