工信部近日發布2018年第四季度電信服務質量通告（2019年第1號）。四季度，工信部及各省（自治區、直轄市）電信用戶申訴受理機構受理電信用戶申訴17552件，環比下降5.3%，同比下降22.8%；季度百萬用戶申訴率為8.2人次，環比下降3.5人次，同比下降0.6人次。收費爭議類申訴佔比39.2%，環比上升2.5個百分點；用戶服務申訴佔比39.0%，環比上升0.4個百分點；網絡質量類申訴佔比21.8%，環比下降2.9個百分點。

總的來說，2018年全國電信網和互聯網運行平穩，服務質量穩步提升。全國電話用戶總數達到17.5億戶，其中移動電話用戶15.7億戶，4G用戶保持穩定增長，總數達到11.7億戶。

在垃圾信息方面，2018年四季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理用戶關於騷擾電話的投訴舉報230694件次，環比下降5.1%，投訴舉報量雖有所下降，但仍處於歷史高位。其中，電話轟炸類型的投訴舉報量9187件次，增速明顯，環比上升171.9%。受理用戶關於垃圾短信的投訴舉報123678件次，環比上升6.9%，投訴舉報量小幅上升。其中，金融保險類端口垃圾短信投訴舉報量35065件次，環比上升53.4%；博彩類點對點投訴舉報25651件次，環比上升121.0%。

在不良手機應用方面，四季度，12321舉報受理中心接到不良手機應用有效舉報103682件次，同比下降9.51%，環比下降28.39%。通過行業自律，聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的264款不良手機應用進行了下架處理。

在詐騙電話方面，四季度，12321舉報受理中心共接到詐騙電話號碼舉報11719件次，環比下降18.98%。相關電信企業已對上述舉報號碼進行了核實處置，對涉嫌違法犯罪的通報公安機關。

電信服務監管上，2018年四季度，工信部組織對47家手機應用商店的應用軟件進行技術檢測，發現違規軟件43款，涉及違規收集使用用戶個人信息、惡意消耗用戶相關賬戶積分、強行捆綁推廣其他應用軟件等問題，已責令下架。組織對39家互聯網企業44項互聯網服務進行抽查，發現14家互聯網企業存在未公示用戶個人信息收集使用規則、未告知查詢更新信息的渠道、未提供賬號註銷服務的問題，已督促整改。組織對三家基礎電信企業和50家增值電信企業的136項業務進行抽查，發現3項業務存在客服電話不正確、無法提供服務等問題，已督促整改。

2018年四季度，工信部組織基礎電信企業累計攔截虛假“+86”國際來電2470萬次，利用短信、閃信等技術手段，累計發送疑似詐騙電話提示信息3億次。

同時，工信部提醒廣大用戶增強電信網絡詐騙防範意識，謹防冒充“航空公司客服”“信用卡客服”等境外詐騙短信，此類短信多利用用戶個人信息進行精準詐騙，迷惑性較強。

附：

2018年四季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表

注：各基礎電信企業被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業的申訴

2018年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業、移動轉售企業名單