工信部昨日在官網發布了《工業和信息化部關於電信服務質量的通告（2019年第1號）》，四季度，工業和信息化部及各省（自治區、直轄市）電信用戶申訴受理機構受理電信用戶申訴17552件，環比下降5.3%，同比下降22.8%；季度百萬用戶申訴率為8.2人次，環比下降3.5人次，同比下降0.6人次。

通告顯示，四季度，工業和信息化部組織對39家互聯網企業44項互聯網服務進行抽查，發現微貸網、猿題庫、鏈家、鬥魚直播等14家互聯網企業存在未公示用戶個人信息收集使用規則、未告知查詢更新信息的渠道、未提供賬號註銷服務的問題，已督促整改。

以下為《通告》全文：

工業和信息化部關於電信服務質量的通告（2019年第1號）

工信部信管函〔2019〕48號

根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2018年第四季度電信服務有關情況通告如下：

2018年，全國電話用戶總數達到17.5億戶，其中移動電話用戶15.7億戶，4G用戶保持穩定增長，總數達到11.7億戶。全國電信網和互聯網運行平穩，服務質量穩步提升。

一、電信用戶申訴舉報情況

（一）電信服務申訴情況。四季度，工業和信息化部及各省（自治區、直轄市）電信用戶申訴受理機構受理電信用戶申訴17552件，環比下降5.3%，同比下降22.8%；季度百萬用戶申訴率為8.2人次，環比下降3.5人次，同比下降0.6人次（詳見附件1、2）。收費爭議類申訴佔比39.2%，環比上升2.5個百分點；用戶服務申訴佔比39.0%，環比上升0.4個百分點；網絡質量類申訴佔比21.8%，環比下降2.9個百分點。各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。

（二）垃圾信息投訴舉報情況。四季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321舉報受理中心）受理用戶關於騷擾電話的投訴舉報230694件次，環比下降5.1%，投訴舉報量雖有所下降，但仍處於歷史高位。其中，電話轟炸類型的投訴舉報量9187件次，增速明顯，環比上升171.9%。受理用戶關於垃圾短信的投訴舉報123678件次，環比上升6.9%，投訴舉報量小幅上升。其中，金融保險類端口垃圾短信投訴舉報量35065件次，環比上升53.4%；博彩類點對點投訴舉報25651件次，環比上升121.0%。

（三）不良手機應用舉報情況。四季度，12321舉報受理中心接到不良手機應用有效舉報103682件次，同比下降9.51%，環比下降28.39%。通過行業自律，聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的264款不良手機應用進行了下架處理。

（四）詐騙電話號碼用戶舉報情況。四季度，12321舉報受理中心共接到詐騙電話號碼舉報11719件次，環比下降18.98%。相關電信企業已對上述舉報號碼進行了核實處置，對涉嫌違法犯罪的通報公安機關。

二、電信服務監管情況

（一）10月，工業和信息化部印發《關於推進綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案》（工信廳信管函〔2018〕337號），落實工業和信息化部等13部門《綜合整治騷擾電話專項行動方案》（工信部聯信管〔2018〕138號）有關要求，加強通信渠道管控，提陞技術防範能力，全面遏制騷擾電話蔓延。

（二）11月，工業和信息化部召開全國信息通信監管工作座談會。會議指出信息通信系統要科學把握行業發展形勢，統籌謀劃、主動作為，推動我國信息通信業實現高質量發展。要以推動信息通信技術與實體經濟深度融合為目標，支撐服務經濟高質量發展。要以落實全面深化改革部署要求為動力，準確把握新時代信息通信行業監管定位和方向。要以巡視督查反饋問題整改為抓手，推進各項工作落細落實。

（三）四季度，工業和信息化部組織對47家手機應用商店的應用軟件進行技術檢測，發現違規軟件43款，涉及違規收集使用用戶個人信息、惡意消耗用戶相關賬戶積分、強行捆綁推廣其他應用軟件等問題（詳見附件3），已責令下架。組織對39家互聯網企業44項互聯網服務進行抽查，發現14家互聯網企業存在未公示用戶個人信息收集使用規則、未告知查詢更新信息的渠道、未提供賬號註銷服務的問題（詳見附件4），已督促整改。組織對三家基礎電信企業和50家增值電信企業的136項業務進行抽查，發現3項業務存在客服電話不正確、無法提供服務等問題（詳見附件5），已督促整改。

工業和信息化部、各省（自治區、直轄市）通信管理局依據《中華人民共和國電信條例》等有關規定，對檢查發現的問題及侵害電信用戶合法權益的行為進行責任追究，問責督辦18件次，查處違規電信企業14家次。

（四）四季度，工業和信息化部組織基礎電信企業累計攔截虛假“+86”國際來電2470萬次，利用短信、閃信等技術手段，累計發送疑似詐騙電話提示信息3億次。

（五）四季度，工業和信息化部通報電信網絡詐騙舉報通報情況4期，通報約談省級基礎電信企業和移動通信轉售企業15家，對11家省級基礎電信企業進行安全責任考核扣分，督促相關企業切實強化問題整改和責任落實。

三、經營及消費提示

（一）經營提示

1.各企業要嚴格貫徹落實《關於推進綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案》的要求，全面加強通信資源管理，加強技術手段建設，建立騷擾電話長效管控機制。

2.各企業要加強對網絡設施和線路的巡查，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發自然災害的防範應對，確保通信網絡和各類服務渠道運轉正常。

（二）消費提示

1.工業和信息化部提醒廣大用戶在出境旅行時，及時查詢通話、短信、移動數據流量等業務使用量和賬戶餘額，注意查收消費提示信息。

2.工業和信息化部提醒廣大用戶增強權益保護意識和風險意識，收到電話營銷騷擾，可通過電話、或手機應用等途徑向12321舉報受理中心舉報。

3.工業和信息化部提醒廣大用戶增強電信網絡詐騙防範意識，謹防冒充“航空公司客服”“信用卡客服”等境外詐騙短信，此類短信多利用用戶個人信息進行精準詐騙，迷惑性較強。

附件：

1.2018年四季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表

2.2018年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業、移動轉售企業名單

3.2018年四季度檢測發現問題的應用軟件名單

4.2018年四季度用戶個人信息保護抽查發現問題的互聯網企業名單

5.2018年四季度電信服務和收費抽測發現問題的增值電信企業名單

工業和信息化部

2019年2月26日