中國消費者協會收到騰訊公司回函，就“情人節”期間王者榮耀遊戲皮膚營銷背景、規則等進行了說明，對給部分消費者造成的誤解表示歉​​意。回函中，騰訊公司就開始對整體遊戲業務進一步規範經營行為、加強售後服務、對具體涉及消費者的回饋等進行了說明。以下為騰訊回函全文：

關於王者榮耀情人節活動相關情況梳理的報告

尊敬的中國消費者協會：

針對有網友舉報我司在2月14日當天推出的《王者榮耀》情人節活動中涉及虛假宣傳的情況，公司非常願意接受廣大消費者、消協組織的監督，並認真聽取意見。針對部分消費者對本次王者榮耀情人節活動存在的誤解，我們對此深表遺憾。我司對此事件高度重視，第一時間做出響應，2月14日當天，我司即著手相關調查和處理工作。在此基礎上，我司結合中國消費者協會的要求、消費者及社會各界的反映，連日來不斷展開類似情形的排查和優化工作，並進一步明確了包括給予用戶回饋在內的方案，現將最新進展匯報

如下：

一、用戶回饋及遊戲優化舉措

目前我們已經或者將從以下方面著手開展相關優化工作：

（一）在後續爆料文均會文字說明“具體購買規則請屆時詳見官網公告或最終遊戲內介紹”，指引用戶前往了解最詳盡的官方活動內容介紹。宣傳中，如果出現限時活動獲取的道具，也會標註文字為“限時活動獲取，詳見官網公告”

（二）四大客服溝通渠道保障24小時在線一對一向消費者溝通解疑，消費者可通過以下渠道與我們進行連線：王者榮耀遊戲內客服、王者營地APP 客服、騰訊遊戲客服公眾賬號、騰訊遊戲服務熱線0755-83765566。

（三）王者榮耀項目組也會持續加強活動自查，為提升用戶體驗而努力，在今後的活動中提供更優化的活動說明，避免消費者的誤解。

（四）12月14日當晚王者榮耀已經通過官網公示給玩家， 為所有購買了本次情人節限定皮膚的玩家，給予全新的回程特效與頭像框回饋，預計將在3月14日左右發放，目前相關方案正在緊急設計中，待通過內部設計和測試後會第一時間向社會大眾公佈（預計在3月初）。

二、部分消費者存在誤解的調查分析

（一）活動規則有進一步優化的空間

我司手游《王者榮耀》於2月14日上線“大話西遊，再愛一次”系列活動包含2個皮膚、4個動作特效和1個回城特效，其中2個皮膚均為單獨購買所得，不包含皮膚之外的其他物品。在遊戲內特惠商城上線“一生一世”禮包，也僅包含以上2個皮膚，不含其他動作特效、回城特效等。這次活動的4個動作特效，其中2個動作須通過上述皮膚分享的限時活動獲得，另外2個動作與1個回程特效須通過參加充值限時活動抽取獲得。（詳細活動說明見附件）。

（二）產生誤解的原因分析

在爆料推廣文中，按照王者榮耀微信公眾賬號《爆料站》專欄的慣例，因爆料時間較早，新品獲取規則未定，僅對即將上新的物品做以信息告知。在活動主題宣傳視頻中，為了讓用戶有整體包裝感受， 我們將活動主題相關皮膚、動作特效、回程特效放在了一個視頻中。其中需要通過活動獲取的動作特效和回程特效，均使用了行業通用語言“限時活動獲取”字樣進行標註。在本次運營活動中，雖然騰訊未進行虛假宣傳、亦不存在誤導消費者的主觀意圖，但部分玩家還是誤解為擁有皮膚即可獲得全部4個動作和1個回程特效，我們對此感到抱歉。感謝貴協會對我司工作的大力支持！王者榮耀項目組也會持續為提升用戶體驗而努力！

特此匯報。

此致！

深圳市騰訊計算機系統有限公司

2019年2月27日

2月14日，《王者榮耀》發布的兩款“情人節限定皮膚”，遭大量玩家吐槽和投訴涉嫌虛假宣傳、誤導消費，並引起了消費者協會的關注。當天，中國消費者協會在其官方微博上回應投訴網友稱：“已關注，請收集好相關證據。”