特斯拉公司處理退車、退款的方式草率、前後矛盾，這讓一些車主感到焦慮，讓其他人陷入了無車、無力購買另外一輛汽車的困境，因為他們要不回來錢。去年第四季度，在特斯拉努力實現盈利之際，特斯拉CEO埃隆·馬斯克(Elon Musk)督促有意買車的消費者在年底前下單，因為在這之後的稅收抵免將會顯著減少。他在推銷特斯拉汽車時特地把其寬容的退車政策炫耀了一番。

馬斯克在一連串推文中強調了特斯拉的退車和退款政策。“如果特斯拉無法在今年交付汽車，就會全額退款”，“如果你在沒有試駕的情況預訂汽車，可以在3天內退車並獲得全額退款。如果你已經試駕，可以在1天內退車並獲得全額退款”。

但是實際上，對於一些特斯拉車主來說，拿到退款並不是一件容易事。特斯拉已陷入了馬斯克所形容的“交付物流地獄”。

CNBC採訪了十幾位在近期尋求從特斯拉獲得退款的車主，查閱了他們與特斯拉之間的溝通以及相關財務記錄。

這些人因為正當理由提出退車請求，或者決定取消訂單不再買車。他們稱，在極端案例中，特斯拉讓車主等上數月，遠遠超出了銷售或客服人員最初承諾的退款時間。在其中一個案例中，車主收到的1000美元訂金退款支票居然是空頭支票。在另外一個案例中，特斯拉沒有向車主退還1000美元訂金，反而向車主發來了一張4萬美元汽車支票，但是該車主從未買過這輛車。對於這兩個案例，特斯拉表示正在與車主協商解決方案。

即便是特斯拉迅速退款，一些車主也表示他們並未獲得特斯拉的退款通知。

特斯拉發言人表示：“每當我們接到退款請求時，我們都努力盡快處理”。他指出，大多數退款都會在30天內發送給車主。不過他也表示，預防詐騙和特定金融機構的處理延遲可能會拖長退款時間。

不如意的退款

在大多數極端案例中，在車主以正當理由退車或者拒絕提車後，他們要等上數週才能拿到數万美元的退款。

去年12月7日，肖恩(Shawn)和因度·查布拉(Indu Chhabra)夫婦在聖路易斯花了6.17萬美元從特斯拉門店買了一輛Model 3。儘管他們有錢直接買下，但是他們還是決定貸款買車，因為他們想把手頭現金用於自家小公司Laptop Universe的開銷。

當他們開車回到辦公室時發現汽車無法熄火，Model 3在他們的私人車道時運轉了幾個小時，直到因度把它開回特斯門店。當特斯拉維修汽車時，他們會為車主提供一代步車，但是因度發現這個問題太嚇人，提出退貨更換一輛新車。

幾週後，當查布拉夫婦去特斯拉提新車時，特斯拉銷售團隊要求他們在現場支付全款，並保證第一輛車的退款將在一兩天內到賬。查布拉夫婦同意了。

但是12月快要過去了，特斯拉的退款仍未到賬。這讓肖恩感到擔憂，他為此給特斯拉打了一連串電話，發送了大量郵件，詢問為何退還還未到賬。

12月31日，特斯拉門店員工來到了查布拉夫婦的辦公室，懇求他們簽署一份法律文件。該協議稱，只有在車主退還的汽車情況良好的情況下，特斯拉才會退款。另外，協議還要求他們承諾不要因為糟糕的售後服務起訴特斯拉。

這讓肖恩感到憤怒，開始對他們的溝通進行錄像。他表示，自己的妻子已經退還了這輛車，自己不會簽署這份文件。最終，特斯拉作出了讓步，與肖恩簽署了一份修改後協議。其中，肖恩在協議中承諾，如果特斯拉在30天內退款，他就不會起訴特斯拉。

查布拉夫婦

最終在2月5日，在查布拉夫婦購買第一輛汽車8周半後，他們收到了特斯拉郵寄給他們的支票，拿回了部分退款。特斯拉把剩餘退款打給了他們的銀行，後者停止辦理查布拉的汽車貸款業務。查布拉夫婦表示，他們白白為貸款支付了數月的利息。由於他們的現金被用於購買第二輛汽車，已無法支付公司經營開銷。

肖恩稱，他和妻子對他們的Model 3很滿意，但是並不欣賞特斯拉對待他們的方式。他們與特斯拉之間的溝通內容和證實了他們的說法，特斯拉並未提出異議。

在近期的另外一個案例中，特斯拉讓克雷姆·奧古茲(Kerem Ozguz)等了近一個月才拿到5.65萬美元的退款。然而，特斯拉銷售員曾承諾第二天就退款。

2018年12月31日，奧古茲從墨西哥度完假後回到家，提到了他的Model 3。當天正好是Model 3享受7500美元美國稅收抵免的最後一天。到了1月2號，他意識到辦公室附近的充電站無法給Model 3充電。他原本以為該充電站是特斯拉充電式，但後來才發現不是。

他還發現，特斯拉把Model 3售價降低了2000美元。他說，這讓自己措手不及，有些困惑。

由於他還在馬斯克承諾的3天退車窗口內，他就把車送了回去。一位銷售代表告訴他，到網上查查他的賬目，看看他的退車和退款記錄，第二天就能到賬。

但是，他並未查到退車和退款信息，於是他多次向特斯拉客服店電話，發郵件，並前往銷售中心尋求書面退款細節。特斯拉隨後回复郵件，含糊其辭地承諾在他的退車手續完成後，退款最多6週時間就會到賬，整個過程可能要花費30天時間。

在等待退款期間，奧古茲沒有車可開，也沒有錢再買一輛車，只能藉家人的車開。最終，他在1月29日拿回了退款。

儘管特斯拉在30天的承諾時間內完成了退款，但是奧古茲表示，與他溝通的特斯拉員工似乎並不熟悉退車政策，抱怨稱馬斯克用一條推文就改變了一切。

“感覺就像一群大學生在經營一家公司，”奧古茲稱，“他們銷售的是這麼棒的產品，但是對客戶服務卻一籌莫展。即便我喜歡這些車，但是我可能也不會在近期從他們這裡買車。”

奧古茲稱，即便特斯拉取回了他的車，他依舊能夠訪問特斯拉駕駛應用，查看汽車停在哪裡，遠程啟動汽車功能，從娛樂系統到空調。

退還訂金一樣慢

車主賬目和文件顯示，特斯拉不僅在退還汽車全款上行動緩慢，在退還取消訂單的訂金上一樣拖拉。

在一個案例中，拉米茲·巴巴(Ramiz Babar)在2017年8月使用信用卡支付了1000美元，預訂了一輛Model 3。但是在他想要的Model 3版本上市前，他已經從一家個體商戶那裡買了一輛Model S，希望特斯拉能夠退還Model 3訂金。

一位特斯拉客服專家在2018年9月12向他發送郵件，承諾退款支票將在30天至60天內發送到他在喬治亞洲的郵寄地址。然而，特斯拉直到2019年1月23日才發來了退款支票，晚了四個多月。

巴巴把支票存了起來，接著在第二天發現銀行向他收取了12美元費用。銀行向他證實，特斯拉已停止為支票付費。他仍在與特斯拉交涉退款問題。

特斯拉把推遲退款原因歸結於支付處理問題和溝通上的誤會，表示公司已在2月份向巴巴發送了新支票，裡麵包含那12美元手續費。

缺乏溝通

其他車主表示，特斯拉在承諾的時間期限內退還了訂金，但是對特斯拉在退款上缺乏溝通提出批評。

例如，文件顯示，威廉·隆嘉(William Longua)在2018年7月取消了他的Model 3訂單。他原本預計訂金會被打回支付訂金時所使用的美國運通信用卡，但是卻遲遲沒有到賬。他表示，自己在去年年底花費了數個小時撥打客服電話，向特斯拉發郵件，希望獲得退款狀態細節。

2018年12月，令隆嘉感到困惑的是，特斯拉客服向他發來了這麼一份通知：“感謝你的聯繫。我們對於您的退款延期感到抱歉。您的申請已經提交給了我們的退款狀態處理部門，仍在接受審核。”

最終，隆嘉在查詢他的過往銀行記錄時發現，特斯拉早在7月份已經直接把錢存到了他的銀行賬戶中，而不是打回美國運通信用卡。特斯拉尚未置評。

特斯拉客服人員並未告訴隆嘉退款已經到賬，這讓他感到驚訝。“如果有個更好的客戶門戶顯示交易細節，而不是一個空白區好像我從未預定過似的，這些問題可能早就解決了，”他說。