本週三，蘋果公司宣布，在職30年的資深員工迪爾德麗·奧布萊恩（Deirdre O’Brien）被任命為蘋果零售業和人力資源高級副總裁，這是一個新設置的角色，將員工關係職責與零售體驗管理相結合。公司現任零售業高級副總裁安格拉·阿倫茨（Angela Ahrendts）將在4月離職，此前她已在蘋果公司工作五年。

阿倫茨離職的消息令業界感到意外，致使蘋果觀察家和狂熱分子對阿倫茨的離職條件及蘋果的零售健康狀況多有猜測。作為與蘋果的服務和支持渠道直接相關的最資深領導層成員，阿倫茨的決策通常取決於對客戶情感的分析結果，而這些客戶往往因為在採用蘋果產品時遇到技術困難或在購物中心情緒緊張而感到沮喪。但蘋果公司的決策著眼於長期增長，而非基於短期衝動。那麼，這次人事變動對蘋果零售業的未來有何影響？

蘋果的新聞稿並沒有明確指出阿倫茨的離職理由，只是說她將在4月份離職後進行“新的個人和職業追求”。首席執行官蒂姆?庫克在Twitter上稱，這一決定“喜憂參半”。據知情人士透露，阿倫茨在一份團隊消息中表示，她可能計劃退出日常管理，過一種平靜的生活，而不是在離職後接管另一家公司。

行業分析師試圖將蘋果令人失望的盈利預測調整行為與阿倫茨的退出聯繫起來。其他人認為，這位高管的時尚業背景和對體驗式零售的偏好是導致產品價格上漲、客戶服務遲遲不到位的原因所在。但這些解釋未能全面反映情況。

第一方實體店和在線活動只是蘋果銷售迷局中的兩個難題。雖然蘋果專賣店的業績確實對iPhone的銷量有著重要影響，但將疲軟的季度銷售業績完全算在阿倫茨頭上是不公平的。

蒂姆·庫克在給投資者的一封信中指出，中美貿易緊張已經對iPhone的銷售產生了不利影響。蘋果表示，在中國市場的營收“在全球收入中的比例同比下降超過100%”。

此外，在經歷了一個令人失望的季度後，蘋果不太可能衝動地重組執行團隊。阿倫茨的離開會降低她在其他零售活動（例如Today at Apple和全球門店重新設計）中的貢獻。

在iPhone XR發布兩天后，一條未經證實的謠言暗示安吉拉·阿倫茨可能會離開蘋果，並最快在2018年底對外宣布。報告稱，來自澳大利亞的內部員工可能成為替代人選。假設這一謠言的出現不僅與時機有關，還傳達了更重要的內涵，那就表明阿倫茨的離開不是一夜之間的決定。

在美國各地，零售商們都在努力維持收支平衡。自從2014年阿倫茨在蘋果公司就職以來，西爾斯、邦頓、玩具反斗城、無線電黑客等傳奇品牌紛紛申請破產，商場運營商面臨挑戰，不得不重新調整大型空置主力門店的用途。然而，蘋果門店卻總是人滿為患。同樣的成功讓蘋果在商店歇業的浪潮中茁壯成長，已經成為零售業困境的避雷針。

事實上，在蘋果專賣店預約服務通常意味著要等好幾天才能得到回應，而且幾乎不可能預約成功。自2014年以來，阿倫茨一直主持著Apple Watch、iPad Pro、Airpods、Home Pod和每年一次的iPhone機型發布活動。儘管蘋果在全球範圍內擴大了店面規模，每一款產品都激發出不斷增長的客戶需求。不管誰當家，這種資源緊張都會發生。僅僅增加全球蘋果專賣店的數量只會帶來一大堆新問題，足夠再寫一篇文章。

展望未來

在迪爾德麗·奧布萊恩的指導下，蘋果零售業將如何變化？一些人認為蘋果需要重新考慮基本面。現代蘋果專賣店的批評者呼籲回歸羅恩·約翰遜時代的店內體驗，但是，適用於2009年的方法在2019年未必奏效，蘋果必須比以往任何時候都更努力地說服顧客去商店而不是網上購物。零售團隊已經通過Today at Apple來做到這一點，每家門店走在舉辦免費學習活動。阿倫茨已經為這項計劃打下穩固的基礎，上週推出了58個新活動，堪稱該計劃自推出以來最大的擴張舉措。

憑藉在蘋果公司30年的工作經驗，奧布萊恩深諳企業文化，不太可能對店面設計或社區活動做出徹底的改變，至少在最初是這樣的。現代蘋果專賣店的設計是為了反映蘋果園區的美學，並與蘋果首席設計師喬尼·艾維（Jony Ive）旗下的產品設計團隊密切合作。希望奧布萊恩能夠捕捉到使蘋果商店獨具特色的精髓，同時，讓產品支持和服務等效率較低的領域更上層樓。

通過提升一位對公司員工團隊充滿熱情的高管，蘋果正在確保奧布萊恩繼續專注於由阿倫茨發起的以人為本的計劃。今天在蘋果公司，更舒適的Genius Groves環境、Loop等內部通信系統以及對人性化技術的關注，都是阿倫茨時代留下的成果。

當然，對於奧布萊恩在新角色中可能承擔太多責任的擔憂不無道理。管理兩個團隊，不管它們之間的聯繫多麼緊密，都不啻為一種挑戰。必須周密權衡，才能確保公司的任何一部分都不會因為缺乏關注和關注而受到損害。管理層的轉變也可能為蘋果零售團隊的其他高級成員提供機會，讓他們在公司中發揮更明顯的支持作用。在去年8月的全球領導力峰會上，阿倫茨討論了她建立持久品牌並將其傳遞給新的領導者的方法：

在我加入時，巴寶莉已經150歲了，這讓我意識到這就像一場接力賽。想像一下，在過往不同時期，有多少指揮棒被傳遞下來。我們在這裡的目的是什麼？

我們的工作是盡一切努力確保它在未來150年依然可用。我們需要做什麼來清理那些雜亂無章的東西？我們需要做什麼來吸引和淨化、保持速度和領先，為了把指揮棒交給下一代領導人，在這段時間內，我們能夠把什麼做到最好？

阿倫茨昨天在蘋果新聞發布會上的閉幕詞也反映了類似的情緒，並表明她已經實現了自己在蘋果的目標：

我覺得現在是把指揮棒交給蘋果最強大的高管之一迪爾德麗的最佳時機。我期待看到在她的領導下，這個令人驚嘆的團隊如何一次次為人們、社區和世界帶來改變。