據美國科技媒體《麻省理工科技評論》（MIT Technology Review）報導，谷歌5月份展示了Duplex語音助手，它可以自動做到向餐館下單等任務。看起來Duplex似乎有望成為語音生成、自然語言理解的里程碑。但目前看起來，Duplex推出的步伐很緩慢，阿里巴巴語音助手卻在快馬加鞭向前趕。

在12月2日的Neural Information Processing Systems（NIPS）峰會上，阿里巴巴介紹了自己的AI客戶服務代理助手，用於菜鳥物流。阿里巴巴高管表示，這個AI助手每天要服務數以百萬計的客戶。

在預先錄製的對話中，客服問客戶想將包裹送到哪裡。在一來一回的對話中，客服成功應付幾個會話難題，證明它的自然語言處理能力的強大。對話內容如下：

客服：您好，我是菜鳥語音助手。

客戶：你好。

客服：您有一個包裹，準備今天上午送到588文化西路，你方便接收嗎？

客戶：你是誰？

客服：我是菜鳥語音助手，我想向您確認一下，是送到588文化西路嗎？你方便不？

客戶：那天上午我不在。

客服：有沒有別的地址呢？

在長達30秒的對話中，客服成功處理三大難題——打斷、非線性對話、隱含意圖：

– 當客戶打斷時，客服能夠正確回應，沒有重新開始對話或者跳過某一環節。

– 當客戶問“你是誰”時，意味著非線性對話出現。此時客服必須正確判斷客戶沒有回答之前的提問，而是發起新的詢問。作為回應，客服重新介紹自己，然後回歸原問題。

– 在客戶回應時出現了隱含意圖，他說：“那天上午我不在。”客戶沒有明確解釋自己的意思，也就是說那天收貨不便，客服明白了隱含意圖，準確回應。

對比谷歌演示，阿里巴巴語音助手似乎更強大一些。不過有一點要注意，阿里巴巴的演示放在現實中可能是另一回事。

現在語音助手只用於協調包裹配送，未來可能會拓展到其它領域。阿里巴巴沒有透露自己是如何訓練語音助手的，不過阿里巴巴的確調用了公司存放的大量客戶記錄，還有來自其它地方的信息。每天阿里巴巴要處理5萬通客戶服務電話。

阿里巴巴還在其它數字助手，比如訂餐客服，還有可以回答產品相關問題的客服，可以討價還價的客服。

不論是什麼客服，核心都是語音識別、自然語言處理引擎AliMe。