電信用戶:

常“被停網”多次投訴未能解決

2016年9月，南鄭區大河坎電信用戶張燕因換房搬家，便在大河坎迎賓路電信營業廳辦理寬帶移機及續費手續，繳納1068元包年費。同年10月初，電信人員上門完成調試安裝。

2017年10月22日，張燕家人到該營業廳續交年費1300元，但被告知，她家寬帶一直處於欠費狀態，查詢不到2016年9月繳費記錄，本次繳費全部沖減了前期欠費了。如果繼續使用，必須重新繳納1千多元包年費。

“繳費票據未保存，他們不承認我的繳費事實，說沒有收費記錄。”12月3日，張燕告訴華商報記者，“電信根本沒有賒賬這一說，如果未繳費，電信工作人員不可能給我新房的裝機地址開通賬號。”

“後來大河坎電信公司同意按1300元續費處理，保證我正常使用到2018年11月。”張燕說。然而，在2017年10月至2018年9月期間，張燕家的寬帶卻被頻繁停機，平均1-2個月一次。

“每次停機後，我就要撥打10000申請開機，然後到營業廳處理，每次的處理過程都是要把之前的經過重複講述一次，帶上證件，反复跑幾趟解決完。比如要核查情況、請示領導、機主本人到場等。”張燕告訴記者。

故障升級:

從“被停網”變為“被註銷賬戶”

張燕說，只因她家所在小區單元樓為電信獨家進線，“一年來一直反映斷網一事一直未解決。”

今年9月15日，張燕提前3個月到大河坎迎賓路電信營業廳續交了一年的寬帶包年費1200元。“本以為可以正常使用了，但在11月20日又停機了。撥打10000號，對方說系統銷戶了。”張燕無奈之下，又開始了新的一輪投訴，“處理結果是重新開戶，將原寬帶賬戶上結餘的費用轉到新賬戶。”

然而，裝機師傅上門僅安裝調試，但電視WIFI沒有設置，無法點播。“我再次反映到10000號要求恢復以前的使用功能，得到的回復是不歸他們管，要我找電視生產商。”張燕說，自此讓她對電信的服務失望到極點。

處理結果:

充千元補償要用戶自證是電腦問題

12月3日，華商報記者就此事致電中國電信股份有限公司漢中分公司，該公司客服部劉姓負責人表示，正在給客戶解決此事，隨後將處理結果回复給記者。

然而，截至12月4日上午10時許，記者並未收到任何處理回复。隨後，華商報記者再次聯繫上劉姓負責人，他表示，此事已給客戶處理好了，是因客戶電腦問題而引起的故障，要記者向客戶詢問處理結果。

隨後，記者從張燕處證實，反映問題確實已被處理好。她坦承，“問題處理之後，大河坎電信給我家寬帶充值1200元包年費作為補償，條件是我自證斷網故障是因我家電腦問題所致，無奈之下我和家人在證明上簽了字。”

據張燕提供的證明顯示：經電信公司與用戶確認，用戶所反映的問題存在誤會，原因是用戶家電腦中病毒造成網絡阻塞，導致無法正常上網，現已經澄清並解決，雙方均認可並滿意。落款還有張燕和大河坎電信局相關負責人的簽名。