新華社官方公眾號今天專門發文點名「智慧客服」答非所問，「雞同鴨講」。此外，轉人工需要層層點擊、重重闖關，經歷彎彎繞後，抵達人工客服，提示還需再排隊，溝通效率降低，消費體驗糟糕。新華社強調，智慧客服本是為了解決問題，但如今常成為問題本身。

根據上海市市場監管局公佈的假期投訴舉報系統受理情況，今年「五一」期間涉及經營者售後服務品質及消費履約等方面問題的假日消費投訴佔比超五成，其中就包括平台客服不暢、人工客服電話無法接通等問題。

市場監管總局先前發布的數據顯示，在電商售後服務領域，「智慧客服」受詬病，2024年相關投訴年增56.3%。

中辦、國辦日前印發《提振消費專案行動方案》，提出以優化消費環境增強消費意願，針對性解決限制消費的突顯矛盾問題。

這就要求企業商家秉持以消費者為中心的服務理念，標本兼治解決「轉人工」難問題，把用心服務客戶落到實處，而不是給客戶添堵，更不能用所謂的「智慧客服」糊弄客戶。

解決「轉人工」難題，當務之急是優化接取流程、提升人工客服應答率。

要明確人工服務存取方式，簡化存取程序，尤其是針對老年人、殘障人士等特殊群體設定「一鍵轉人工服務」等便利功能。

合理安排智慧客服與人工客服的比例，及時回應消費者需求；還要釐清智慧客服、人工客服的職責邊界，讓服務更有效能。