全球最大的呼叫中心營運商Teleperformance SE 正在實施一項人工智慧系統，旨在即時弱化講英語的印度員工的口音。 該公司聲稱，這項技術將提高客戶的理解力和滿意度。

副首席執行官托馬斯-麥肯布洛克（Thomas Mackenbrock）告訴彭博社：”當你有一位印度代理在線時，有時很難聽清、聽懂。[這項技術可以]中和印度說話者的口音，零延遲，[創造]更多的親和力，提高客戶滿意度，減少平均處理時間。”

此技術分析語音輸入，並將其修改為與指定口音相匹配，同時保留說話者的原始聲音和情感。 該系統使用語音辨識技術即時捕捉說話者的聲音。 然後，先進的演算法將口語轉錄為文本，並考慮到各種口音和語音模式。 系統轉錄語音後，核心口音翻譯流程會分析說話者的口音和發音模式。 然後，它應用在各種口音資料集上訓練的人工智慧模型來修改語音。

在轉換過程中，軟體會修改語調、重音模式和音素發音，以便與目標口音一致。 該系統採用文字轉語音（TTS）技術合成語音模式，並將文字轉換成保持說話者原始語調、情感和身分的合成語音。

Teleperformance 正在印度呼叫中心部署背景噪音消除技術，為國際客戶提供客戶支援。 其客戶包括蘋果、TikTok 和三星電子等大型科技公司。

這項技術是Teleperformance 更大的人工智慧投資策略的一部分。 該公司計劃在2025年向人工智慧合作夥伴投資高達1億歐元（1.04億美元）。 總部位於帕洛阿爾託的新創公司Sanas 在今年稍早獲得Teleperformance 1,300 萬美元的投資後，開發了口音技術。

該軟體的推出正值呼叫中心產業面臨人工智慧聊天機器人崛起的挑戰之際。 去年，在瑞典金融科技公司Klarna Bank 宣布其人工智慧助理的工作量相當於700 名全職座席人員後，Teleperformance 的股價大幅下跌。 作為回應，Teleperformance 已將重點放在使用人工智慧來增強而非取代其490000 名員工的工作能力上。

薩納斯表示，其目標是減少”基於口音的歧視”。 不過，雖然該軟體可能不會直接取代工人，但有人擔心會對菲律賓等地的呼叫中心造成潛在影響，因為這些呼叫中心的市場地位是建立在高素質英語使用者的基礎上的。

目前，該軟體支援印度語和菲律賓語的語音語調。 Sanas 正在開發其他地區的版本，包括拉丁美洲。 Mackenbrock 強調說，雖然人工智慧將無所不在，但在建立聯繫和提升客戶體驗方面，”人的因素將無比重要”。